Schlichtungs­stellen Special

Ob Ärger mit Flug, Strom­rechnung oder Kredit – der Gang zum Gericht ist oft lang­wierig und teuer, der Ausgang des Verfahrens ungewiss. Schlichtungs­stellen bieten eine Alternative. Sie vermitteln in Streitig­keiten zwischen Kunden und Unternehmen – in vielen Branchen und kostenlos. test.de informiert, wie Schlichtungen ablaufen, was es zu beachten gilt und zeigt die wichtigsten Anlauf­stellen für Verbraucher.

Unabhängige Fachleute suchen nach gerechten Lösungen

Schlichter, auch Ombuds- oder Schieds­leute genannt, vermitteln bei Konflikten zwischen Kunden und Unternehmen. Die unabhängigen und unpar­teiischen Fachleute und Juristen sollen eine sach­kundige, neutrale und interes­sengerechte Lösung ermöglichen. Damit bieten sie Verbrauchern einen schnellen, einfachen und güns­tigen Rechts­schutz. Das Verfahren ist fast immer kostenlos. Unternehmen haben gleich­zeitig die Möglich­keit, durch die Teil­nahme an Schlichtungen zu einvernehmlichen Lösungen zu kommen und sich die Kunden gewogen zu halten.

Unser Rat

Kostenlos. Streiten Sie sich mit einem Händler oder Dienst­leister und kommen nicht weiter? Dann sollten Sie sich an eine Schlichtungs­stelle wenden. Unsere Übersicht zeigt die Schieds­stellen für die wichtigsten Branchen. Eine Schlichtung kostet nichts. Lediglich Ihre Kosten für Porto, Kopien oder Telefonate tragen Sie immer selbst.

Unbürokratisch. Teil­weise können Sie über die Internetseite der jeweiligen Stelle direkt einen Online­antrag absenden oder ein Beschwerdeformular ausdrucken. Sie können Ihre Beschwerde meist auch per E-Mail, Fax oder Brief einreichen. Schildern Sie, wie der Streit bisher verlaufen ist und was genau Sie fordern. Belegen Sie Streit und Lösungs­versuche mit Unterlagen wie Verträgen, Bestell­bestätigungen oder Rechnungen. Wichtig hierbei: Bevor sich ein Verbraucher an eine Schlichtungs­stelle wenden kann, muss er sein Anliegen zunächst erfolg­los bei dem jeweiligen Unternehmen vorgetragen haben.

Zügig. Die Schlichtungs­stelle entscheidet normaler­weise binnen drei Monaten. Bis zum Abschluss steht sie mit Ihnen in Kontakt und informiert Sie über den Stand.

Neues Gesetz fördert außerge­richt­liche Streitbeilegung

Am 1. April 2016 ist das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) in Kraft getreten, wonach das Bundes­ministerium der Justiz und für Verbraucher­schutz die Arbeit einer ausgewählten Allgemeinen Verbraucher­schlichtungs­stelle fördert. Bei Streitig­keiten in Branchen, in denen es noch keine branchenspezi­fische Schlichtungs­stelle gibt, können sich die Verbraucher an diese wenden. Der Vorteil branchenspezi­fischer Schlichtungs­stellen besteht allerdings darin, dass die Streit­mittler über das Fachwissen der einzelnen Branche verfügen. Zudem werden Spezialisierungen ermöglicht (Schlichtungsstellen im Überblick).

Steigender Bedarf

Reisen. In einigen Bereichen wächst der Bedarf stark, etwa in der Reisebranche: 2016 gingen bei der Schlichtungs­stelle für den öffent­lichen Personen­verkehr (söp) 13 626 Anträge ein, eine Steigerung von 17 Prozent gegen­über dem Vorjahr. Auch die Zahl der Unternehmen, die am Schlichtungs­verfahren teilnehmen, ist auf über 300 gestiegen. Die Aussicht auf Erfolg ist gut: So wurden 76,7 Prozent aller Flug­streitig­keiten ohne Gerichts­verfahren gelöst.

Versicherungen. Auch bei Versicherungs­streitig­keiten kann der Schlichter oft helfen: Im Jahr 2016 gingen beim Versicherungs­ombuds­mann 19 579 Anträge ein, wovon knapp 50% erfolg­reich waren – das heißt: die Beschwerde­verfahren brachten den Versicherten tatsäch­lich Verbesserungen oder sogar einen Erfolg auf ganzer Linie. Wie viele Unternehmen und Verbraucher sich insgesamt gütlich geeinigt haben, lässt sich nicht abschließend klären, da der Versicherungs­ombuds­mann nur Schlichtungs­vorschläge mit Begründungen ausspricht. Die Unternehmen und Verbraucher sind im Anschluss daran nicht zu einer Rück­meldung verpflichtet, ob es auch wirk­lich zu einer gütlichen Streitbeilegung gekommen ist.

Energie. Auch hier hatten die Ombuds­leute im Jahr 2016 Erfolg. Energieversorger sind bisher als einzige Unternehmen gesetzlich verpflichtet, an Schlichtungs­verfahren teil­zunehmen. In 61 Prozent der durch­geführten Schlichtungs­verfahren einigten sich Verbraucher und Versorger.

Hilfe bei grenz­über­schreitendem Streit

Ziel. Verbraucher, die im Internet einkaufen und in einem Rechts­streit mit einem Unternehmen aus EU-Ländern (einschließ­lich Island und Norwegen) enden, können sich an die Europäischen Verbraucherzentralen wenden, die sich für eine außerge­richt­liche Lösung einsetzen, falls nötig auch unter Einschaltung ausländischer Schlichtungs­stellen.

Verfahren. Auf der Onlineplatt­form Your Europe gibt es ein Beschwerdeformular in den 24 Amts­sprachen der EU. Mit diesem kann ein Verbraucher seine Beschwerde auf der Platt­form einreichen und das gesamte Verfahren – in seiner Sprache – über die Internetplatt­form abwi­ckeln. Verbraucher und Unternehmen müssen dazu nur ein Benutzer­konto erstellen. Das Unternehmen hat dann 30 Tage Zeit, um auf die Verbraucher­beschwerde zu antworten und ihrer­seits eine Verbraucher­schlichtungs­stelle vorzuschlagen. Schlägt das Unternehmen eine Schlichtungs­stelle vor, die der Verbraucher auch annimmt, wird der Fall dort hingeleitet. Der Verbraucher und das Unternehmen erhalten dann spätestens nach 90 Tagen den Schlichtungs­vorschlag. Nehmen sie ihn an, wird er bindend. Reagiert das Unternehmen nicht auf die Verbraucher­beschwerde, bleibt dem Kunden nur der Gerichtsweg.

Bewertung. Abschließend können Verbraucher und Unternehmen Platt­form und Schlichtungs­stelle bewerten.

Erfolgs­aussichten klären

Wer über eine Schlichtung nach­denkt, sollte sich die im Internet abruf­bare Schlichtungs­ordnung der jeweiligen Schlichtungs­stelle ansehen (siehe auch Schlichtungsstellen im Überblick). So wird schnell klar, ob die eigene Beschwerde Aussicht auf Erfolg hat, und was es zu beachten gilt. Auch den richtigen Ansprech­partner findet jeder übers Internet: Die Schlichtungs­stellen sind entweder für das gesamte Bundes­gebiet zuständig (wie bei den Versicherungen) oder nach einzelnen Bundes­ländern oder Regionen aufgeteilt (wie bei den Handwerks­kammern).

Der Schlichtung muss ein Einigungs­versuch voran­gehen

Grund­sätzlich gilt: Bevor jemand eine Schlichtungs­stelle einschaltet, muss der Kunde bereits erfolg­los probiert haben, eine Lösung mit dem Unternehmen zu finden. Diesen Einigungs­versuch kann er durch die Korrespondenz mit dem Händler oder Dienst­leister nach­weisen, etwa durch E-Mail- oder Brief­verkehr. Seine Beschwerde bei der Schlichtungs­stelle kann der Kunde meist per Brief, Fax oder E-Mail einreichen. Oft ist es möglich, über die Internetseite den Antrag online abzu­geben oder ein Beschwerdeformular abzu­rufen. Für die Antrags­begründung sollte jeder den Sach­verhalt und die eigene Sicht­weise so detailliert wie möglich schildern und mit Dokumenten belegen, etwa mit Vertrags­unterlagen oder Rechnungen.

Ober­grenzen für Streitfälle

Einige Schlichtungs­stellen lassen Beschwerden nur ab oder bis zu einem bestimmten Streit­wert zu. Der Streit­wert bemisst sich nach der Höhe des geforderten Geld­betrags oder dem Wert der Ware, um die es geht. Streitet zum Beispiel ein Mandant mit seinem Rechts­anwalt über dessen Honorar oder gar um Schaden­ersatz wegen eines vermuteten Beratungs­fehlers, kann der Mandant die Schlichtungs­stelle der Rechts­anwalt­schaft grund­sätzlich nur bis zu einer Forderungs­höhe von 50  000 Euro anrufen. Streit­wert­grenzen haben auch der Versicherungs­ombuds­mann, der Ombuds­mann der Privaten Kranken- und Pflege­versicherung und die Schlichtungs­stelle für den öffent­lichen Personen­verkehr (siehe Schlichtungsstellen im Überblick, unter „Besonderheit“).

Im Schnitt drei Monate Bearbeitungs­dauer

Die Bearbeitungs­zeit beträgt durch­schnitt­lich drei Monate. Ist der Sach­verhalt komplizierter, kann es auch etwas länger dauern. Während der Verhand­lungen ist die gesetzliche Verjährung des Anspruchs gehemmt, das heißt: der um Schlichtung bemühte Kunde kann – unabhängig von dessen Dauer – auch noch nach Ende des Verfahrens gericht­lich gegen das Unternehmen vorgehen.

So läuft die Schlichtung ab

  • Stellung­nahme wird einge­holt. Hat die Schlichtungs­stelle die Beschwerde zugelassen, prüft sie die Unterlagen und holt die Stellung­nahme des Unter­nehmens ein. Fehlen Erklärungen oder Dokumente, fordert sie diese an. Zeugen werden in diesem Verfahren nicht vernommen. Lang­wierige Beweis­aufnahmen wie vor Gericht finden nicht statt.
  • Abbruch ist möglich. Der Verbraucher kann das laufende Schlichtungs­verfahren jeder­zeit abbrechen, falls er kein Interesse mehr an einer außerge­richt­lichen Streitbeilegung hat.
  • Schlichter­spruch meist unver­bindlich. Das Verfahren endet mit dem Schlichter­spruch. Meistens sind die Parteien nicht an die Ergeb­nisse gebunden, Ausnahmen sind Schlichter­sprüche des Versicherungs­ombuds­mannes, des Ombuds­mannes des Bundes­verbandes der privaten Banken, der Ombuds­stelle für Sach­werte und Investment­vermögen, der Ombuds­stelle für Investmentfonds und des Ombuds­mannes der privaten Bausparkassen.

Hinder­nisse für die Schlichtung

Nicht möglich ist eine Schlichtung in diesen Fällen:

  • Der streitige Anspruch ist nicht zuvor gegen­über dem Antrags­gegner geltend gemacht worden.
  • Der Konflikt wird gerade vor Gericht verhandelt.
  • Eine gericht­liche Entscheidung liegt vor.
  • Die Staats­anwalt­schaft ermittelt in dem Fall.
  • Verbraucher und Unternehmen haben sich in der Angelegenheit schon einmal außerge­richt­lich geeinigt.
  • Der Anspruch ist verjährt. Der Anlass für den Konflikt liegt so lange zurück, dass die Forderung nicht mehr durch­gesetzt werden kann. In der Regel beträgt die gesetzliche Verjährungs­frist drei Jahre. Sie beginnt am 1. Januar nach dem Jahr, in dem der Anlass für den Konflikt liegt.

Rechtsweg nicht ausgeschlossen

Sind Verbraucher oder Unternehmen nicht zufrieden, steht ihnen immer noch der Gang zum Gericht offen. Ein Schlichter­spruch ist deshalb nur dann erfolg­reich, wenn beide mit der Entscheidung zufrieden sind und sich an die erreichte Abmachung halten.

Dieses Special ist erst­mals am 15. September 2015 auf test.de erschienen. Es wurde seitdem mehr­fach aktualisiert, zuletzt am 16. Oktober 2017.

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