Schlichtungs­stellen Special

Ob Ärger mit Flug, Strom­rechnung oder Kredit – der Gang zum Schlichter hilft Kunden, zu ihrem Recht zu kommen. So sparen sie sich lange und kost­spielige Gerichts­prozesse. Schlichtungs­stellen vermitteln in Streitig­keiten zwischen Kunden und Unternehmen. Sie tun das in vielen Branchen und fast immer kostenlos. test.de informiert, wie Schlichtungen ablaufen, was es zu beachten gilt und zeigt die wichtigsten Anlauf­stellen für Verbraucher.

Häufig Ärger mit dem Energieanbieter

Finanztest-Leser Marek Filipinski aus Kiel ärgerte sich im Herbst 2013 über seinen Stromanbieter. Dieser hatte nach Ablauf der Preis­garantie den Strom­preis erhöht, und zwar sowohl die Grund­gebühr als auch den Arbeits­preis. Filipinski hielt das für unbe­gründet und wollte den Vertrag sofort beenden. Er verwies auf sein Sonderkündigungs­recht und kündigte. Doch der Versorger akzeptierte die Kündigung nicht. E-Mails gingen hin und her, eine Lösung war nicht in Sicht. „Dann habe ich in den allgemeinen Geschäfts­bedingungen meines Anbieters den Hinweis auf die Schlichtungs­stelle Energie mit ihren Kontakt­daten gefunden und meinen Fall per E-Mail einge­reicht“, sagt der Kieler. Knapp 10 000 Anträge auf Schlichtung wegen Ärger mit dem Energieanbieter gingen im vergangenen Jahr bei dieser Stelle ein. Sie ist eine von vielen Schlichtungs­stellen für verschiedene Branchen (Hilfe im Streitfall).

Zügiger, güns­tiger Rechts­schutz

Können Kunde und Unternehmen ihre Probleme nicht lösen, landet der Streit nicht selten vor Gericht. Doch die Verfahren sind lang und teuer, ihr Ausgang ungewiss. Die Schlichtungs­stellen sind eine Alternative. Schlichter, auch Ombuds- oder Schieds­leute genannt, vermitteln bei Konflikten zwischen Kunden und Unternehmen. Die unabhängigen und unpar­teiischen Fachleute und Juristen sollen eine sach­kundige, neutrale und interes­sengerechte Lösung ermöglichen. Damit bieten sie Verbrauchern einen schnellen, einfachen und güns­tigen Rechts­schutz. Das Verfahren ist fast immer kostenlos (Unser Rat). Wer diesen Weg wählt, hat deswegen nicht geringere Chancen, zu seinem Recht zu kommen. Die Schlichtung ist nur ein weiterer und leichterer Weg. Können sich die Parteien nicht einigen, steht ihnen immer noch der Gang zu Gericht offen.

Steigender Bedarf

Bald soll es für alle Branchen staatliche und staatlich anerkannte Anlauf­stellen geben. Das sieht der Entwurf des Verbraucher­streitbeilegungs­gesetzes vom Mai 2015 vor. In einigen Bereichen wächst der Bedarf stark, etwa in der Reisebranche: Die Zahl der Anträge lag im Jahr 2014 bei fast 8 100, 53 Prozent höher als ein Jahr zuvor. Die Aussicht auf Erfolg ist gut: 91 Prozent aller Flug­streitig­keiten wurden gelöst. Schwieriger ist es bei Versicherungs­streitig­keiten: Im Jahr 2014 gingen beim Versicherungs­ombuds­mann knapp 13 000 Anträge ein. Rund ein Drittel verlaufen hier erfolg­reich.

Energieversorger müssen mitmachen

Großen Erfolg hatten im Jahr 2014 auch die Ombuds­leute im Bereich Energie, an die sich Marek Filipinski gewandt hatte. Energieversorger sind bisher als einzige Unternehmen gesetzlich verpflichtet, an Schlichtungs­verfahren teil­zunehmen. In rund 85 Prozent aller Fälle im Jahr 2014 einigten sich Verbraucher und Versorger. Thomas Kunde, Geschäfts­führer der Schlichtungs­stelle Energie, resümiert: „Das zeigt, dass das Schlichtungs­verfahren bei Verbrauchern und Unternehmen ange­kommen ist.“

Ombuds­mann schaltet sich ein

Auch für Filipinski hat es sich gelohnt, die Schlichtungs­stelle einzuschalten. Weil er seine Beschwerde nicht eindeutig formuliert hatte, teilte ihm die Stelle zwar zunächst mit: „Für Beratung sind wir nicht zuständig.“ Sein zweiter Anlauf hatte dann jedoch Erfolg: Der Antrag wurde angenommen, der Ombuds­mann wandte sich per E-Mail an den Energieversorger. Nur einen Tag später reagierte der Versorger. Filipinski: „Das Unternehmen entschuldigte sich und bot mir an, den Vertrag vorzeitig zu beenden.“

Bundes­weite und regionale Schlichtungs­stellen

Wer über eine Schlichtung nach­denkt, sollte sich die im Internet abruf­bare Schlichtungs­ordnung der jeweiligen Schlichtungs­stelle ansehen. So wird schnell klar, ob die eigene Beschwerde Aussicht auf Erfolg hat und was es zu beachten gilt. Auch den Ansprech­partner findet jeder übers Internet: Organisiert sind die Schlichtungs­stellen entweder zentral für das gesamte Bundes­gebiet – wie bei den Versicherungen – oder auf die einzelnen Bundes­länder und Regionen verteilt wie bei den Handwerks­kammern.

Der Schlichtung muss ein Einigungs­versuch voran­gehen

Grund­sätzlich gilt: Bevor jemand eine Schlichtungs­stelle einschaltet, muss der Kunde bereits erfolg­los probiert haben, eine Lösung mit dem Unternehmen zu finden. Diesen Einigungs­versuch kann er durch die Korrespondenz mit dem Händler oder Dienst­leister nach­weisen, etwa durch E-Mail- oder Brief­verkehr. Seine Beschwerde kann der Kunde meist per Brief, Fax oder E-Mail einreichen. Oft ist es möglich, über die Internetseite den Antrag online abzu­geben oder ein Beschwerdeformular abzu­rufen.

Antrag mit Dokumenten belegen

Für die Antrags­begründung sollte jeder den Sach­verhalt und die eigene Sicht­weise so detailliert wie möglich schildern und mit Dokumenten belegen, etwa mit Vertrags­unterlagen oder Rechnungen. Einige Schlichtungs­stellen lassen Beschwerden nur ab oder bis zu einem bestimmten Streit­wert zu. Der Streit­wert bemisst sich nach der Höhe des geforderten Geld­betrags oder dem Wert der Ware, um die es geht.

Zum Teil gibt es Streit­wert­grenzen

Streitet zum Beispiel ein Mandant mit seinem Rechts­anwalt über dessen Honorar oder gar um Schaden­ersatz wegen eines vermuteten Beratungs­fehlers, kann der Mandant die Schlichtungs­stelle der Rechts­anwalt­schaft grund­sätzlich nur bis zu einer Forderungs­höhe von 15 000 Euro anrufen. Streit­wert­grenzen haben auch der Versicherungs­ombuds­mann, der Ombuds­mann der Privaten Kranken- und Pflege­versicherung und die Schlichtungs­stelle für den öffent­lichen Personen­verkehr (Hilfe im Streitfall, unter „Besonderheit“).

Hinder­nisse für die Schlichtung

Nicht möglich ist eine Schlichtung in diesen fünf Fällen:

  • Der Konflikt wird gerade vor Gericht verhandelt.
  • Eine gericht­liche Entscheidung liegt vor.
  • Die Staats­anwalt­schaft ermittelt in dem Fall.
  • Verbraucher und Unternehmen haben sich in der Angelegenheit schon einmal außerge­richt­lich geeinigt.
  • Der Anspruch ist verjährt. Der Anlass für den Konflikt liegt so lange zurück, dass die Forderung nicht mehr durch­gesetzt werden kann. In der Regel beträgt die gesetzliche Verjährungs­frist drei Jahre. Sie beginnt am 1. Januar nach dem Jahr, in dem der Anlass für den Konflikt liegt.

So läuft eine Schlichtung

  • Stellung­nahme wird einge­holt. Hat die Schlichtungs­stelle die Beschwerde zugelassen, prüft sie die Unterlagen und holt die Stellung­nahme des Unter­nehmens ein. Fehlen Erklärungen oder Dokumente, fordert sie diese an. Zeugen werden in diesem Verfahren nicht vernommen. Lang­wierige Beweis­aufnahmen wie vor Gericht finden nicht statt.
  • Abbruch ist möglich. Der Verbraucher kann das laufende Schlichtungs­verfahren jeder­zeit abbrechen, falls er kein Interesse mehr an einer außerge­richt­lichen Streitbeilegung hat.
  • Verjährung ist angehalten. Die Bearbeitung dauert durch­schnitt­lich drei Monate. Ist der Sach­verhalt komplizierter, kann es auch etwas länger sein. Während der Verhand­lungen ist die gesetzliche Verjährung des Anspruchs angehalten.
  • Schlichter­spruch meist unver­bindlich. Das Verfahren endet mit dem Schlichter­spruch. Meistens sind die Parteien nicht an die Ergeb­nisse gebunden, Ausnahmen sind Schlichter­sprüche des Versicherungs­ombuds­mannes, des Ombuds­mannes des Bundes­verbandes der privaten Banken, der Ombuds­stelle Geschlossene Fonds, der für Investmentfonds und des Ombuds­mannes der privaten Bausparkassen.

Rechtsweg nicht ausgeschlossen

Sind Verbraucher oder Unternehmen nicht zufrieden, können sie noch vor Gericht streiten. Ein Schlichter­spruch ist deshalb nur dann erfolg­reich, wenn beide mit der Entscheidung zufrieden sind und sich an die erreichte Abmachung halten. In Marek Filipinskis Fall sah das so aus: Er nahm das Angebot seines Stromanbieters zur vorzeitigen Kündigung an, das Unternehmen entließ ihn kurz­fristig aus dem Vertrag. Filipinskis Fazit: „Die Schlichtung hat ungefähr sechs Wochen gedauert und ist zu meinen Gunsten ausgegangen. Ich würde es wieder so machen.“

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