Sanitätshäuser Nicht immer kompetent

Medizinische Dienstleister

In erster Linie sind Sanitätshäuser jedoch medizinische Dienstleister. Sie arbeiten mit Ärzten, Krankengymnasten und Vertretern anderer Heilberufe Hand in Hand, besorgen oder fertigen die erforderlichen Hilfsmittel und passen sie an. Häufig gibt es dafür ärztliche Verordnungen, jedoch keine Rezeptpflicht wie bei Medikamenten; die Produkte sind frei verkäuflich. Die Angebotsvielfalt erschwert den Kunden allerdings die Auswahl. Allein für Kompressionsstrümpfe verzeichnet das offizielle Hilfsmittelverzeichnis 19 Produktgruppen mit mehr als 2 000 unterschiedlichen Strümpfen. Und es stehen zum Beispiel mehr als 300 verschiedene Kniebandagen zur Auswahl.

Sieben Kundenwünsche

Auch angesichts dieser Vielfalt muss der Sanitätsfachhändler seine Kunden ausführlich beraten. So sollte er sich nach Erkrankungen erkundigen, viele Hilfsmittel muss er anpassen und außerdem zeigen, wie sie funktionieren. Wir wollten wissen, wie gut die Fachverkäufer ihr Metier beherrschen und haben deshalb exemplarisch Sanitätshäuser in Hannover besucht. Unsere Tester ließen sich zu sieben verschiedenen Produkten beraten, die sie als Selbstzahler kaufen wollten (siehe Tabelle). Unsere Erwartungen an die Beratungsgespräche haben wir zusammengefasst.

Einer der Tester ging zum Beispiel wegen seiner Kniebeschwerden beim Sport ins Sanitätshaus. Er wollte eine Kniebandage kaufen, um weiterhin seinen sportlichen Aktivitäten nachgehen zu können. Die meisten Sanitätsfachhändler rieten dem Kunden richtigerweise ausdrücklich zum Arztbesuch und wiesen ihn darauf hin, dass er gesundheitliche Risiken eingehe, wenn er darauf verzichte. Drei Händler wollten Bandagen jedoch auch ohne ärztliche Diagnose verkaufen.

Einen Arztbesuch empfahlen die meisten Verkäufer auch der Testerin, die sich vor einer Flugreise beraten ließ. Sie klagte über „schwere und müde Beine“ und Schwellungsneigung nach langen Busfahrten oder Flugreisen. Die Händler verkauften Reisestrümpfe, versäumten aber meist, sich nach Erkrankungen zu erkundigen, wie etwa Thrombosen. So fehlte teilweise auch die Information, dass die Krankenkasse bei Venenerkrankungen und ärztlicher Verordnung die Kosten für Kompressionsstrümpfe übernimmt. Reisestrümpfe für Venengesunde müssen selbst bezahlt werden.

Praktische Demonstrationen

Bei der praktischen Demonstration dagegen konnten die Fachhändler punkten: Sie zeigten der Kundin, wie sie die Stützstrümpfe richtig anzieht, und wiesen sie darauf hin, die Strümpfe immer rechtzeitig vor der Belastung, in unserem Testfall also vor Reiseantritt, anzuziehen. Einem weiteren Testkunden demonstrierten und erklärten die Sanitätsfachhändler die Handhabung von Blutdruckmessgeräten.

Die Kaufempfehlungen für die Blutdruckmesser orientierten sich jedoch oft an den Produkten, die im Laden vorrätig oder den Händlern vertraut waren. Die Vor- und Nachteile von Oberarm- und Handgelenkgeräten erläuterten sie beispielsweise nur selten ausgewogen. Die Händler führten auch nicht alle sinnvollen Vergleichsmessungen durch, zum Beispiel am rechten und linken Arm sowie mit einem Arzt-Blutdruckmessgerät.

Weitaus weniger routiniert wurde im Sanitätshaus zu unseren Kaufwünschen „Gehhilfe“ und „Badewannenhilfe“ beraten. Offenbar ist es eher unüblich, diese Hilfsmittel selbst zu kaufen, normalerweise werden sie vom Arzt verordnet und von der Krankenkasse finanziert. Unabhängig davon sollten die Händler den genauen Bedarf ermitteln. Sie fragten aber beispielsweise kaum, wie die Wohnung des bewegungseingeschränkten Vaters aussieht und welche Wege er mit einer Gehhilfe selbstständig bewältigen will. Auch die Hüftprobleme der Mutter, die eine Badewannenhilfe wünschte, fanden kaum Berücksichtigung. Ebenso wenig, ob noch andere Personen die Badewanne nutzen wollen. Wegen der fehlenden Informationen empfahlen mehrere Verkäufer einen ungeeigneten Badewannensitz.

Nicht immer diskret

Auf Diskretion – zum Beispiel bei der Beratung zu einem Spezial-BH nach einer Brustamputation oder zu Inkontinenzhilfen – ist nicht immer Verlass. Nur zwei Sanitätshäuser boten die Beratung und BH-Anprobe in einem geschlossenen Raum an. In anderen Häusern waren die Kabinen nur durch Vorhänge getrennt. Wenig Sensibilität bewiesen die Fachhändler auch bei der Inkontinenzberatung. Alle Gespräche fanden im Verkaufsraum statt, häufig waren andere Kunden im Geschäft. In einem Fall wurde ein Musterkoffer mit den Inkontinenzeinlagen auf dem Ladentisch ausgebreitet, und ein männlicher Kunde, der das Geschäft betrat, konnte die Beratung miterleben.

Nicht immer kompetent

Bei unseren Testbesuchen in Sanitätshäusern wurden die Kunden meist freundlich und geduldig bedient. Doch nicht immer erwiesen die Berater sich auch als fachlich kompetent. Das klappte noch am ehesten bei Produkten, die zum Alltagsge­schäft gehören, wie Stützstrümpfe und Blutdruckmessgeräte. Bei anderen Hilfsmitteln vernachlässigten sie häufig eine genaue Bedarfsanalyse – dabei sind Informationen über Krankheiten und Behinde­­run­gen, Körpergewicht und Größe sowie über das Wohnumfeld wichtige Voraussetzungen, um zum Beispiel geeignete Geh- oder Badewannenhilfen empfehlen zu können.

Neben der Beratung variiert auch das Angebot. Für Selbstzahler lohnt es sich, die Produkte und Preise in mehreren Sanitätshäusern zu vergleichen. Kassenpatienten dagegen können in Zukunft – ab dem Jahr 2009 – nur noch die Geschäfte wählen, mit denen ihre Kasse einen Versorgungsvertrag abgeschlossen hat. Für neue Geschäfte gilt das bereits jetzt.