Beratungsgespräch: Das haben wir erwartet

Bandagen, Stützstrümpfe, Gehhilfen, technische Geräte – das Angebot im Sanitätshaus ist groß. Wer dort einkauft, braucht meist eine ausführliche Beratung und anschauliche Erläuterungen. Bei unseren Besuchen in Sanitätshäusern wollten wir in Erfahrung bringen, wie gut die Fachhändler ihre Aufgabe erledigen. Das haben wir von den Beratern erwartet:

Bedarfsanalyse. Welche Beschwerden, körperlichen Einschränkungen, welche Produktwünsche hat der Kunde?

Produktinformation. Unterschiedliche Produkte sollten vorrätig sein oder im Katalog gezeigt werden, Unterschiede erklärt, Vor- und Nachteile erläutert werden.

Handhabung. Einstellungen, Bedienung und Handhabung der Produkte sollten erklärt und demonstriert werden.

Preisinformation. Auf Preisunterschiede verschiedener Produkte und eine eventuelle Kostenübernahme durch die Krankenkasse sollte hingewiesen werden.

Gesundheitliche Hinweise. Bei Beschwerden unklarer Ursache sollte ein Arztbesuch empfohlen werden. Das galt für unsere Testfälle Knie- und Bein­beschwerden sowie Inkontinenz.

Diskretion. Beratung und Anprobe sollten diskret erfolgen, abhängig vom Produkt in einem separaten Raum stattfinden.

Barrierefreiheit. Sanitätshäuser sollten älteren und behinderten Menschen einen barrierefreien Zugang ermöglichen.

In der tabellarischen Übersicht haben wir die positiven und negativen Auffälligkeiten der Beratungen zusammengestellt.

So sind wir vorgegangen

Sieben Testpersonen mit unterschiedlichen Produktwünschen besuchten exemplarisch 16 Sanitätsfachhäuser verschiedener Anbieter in einer verdeckten Inanspruchnahme im Januar / Februar 2007 in Hannover. 63 Beratungsgespräche wurden geführt. Die Anforderungen an die jeweilige Produkt- und Gesundheitsberatung wurden mit Experten entwickelt. Die Ergebnisse der Beratung wurden in teilstandardisierten Fragebögen erfasst.