Reklamation Meldung

„Das bring ich jetzt zurück!“ Wenn Kunden defekte Produkte reklamieren, müssen sie ohne Wenn und Aber Ersatzware bekommen.

Viele Händler halten beim Umtausch von defekter Ware die Hand auf, wenn Kunden den Mangel erst nach einiger Zeit entdecken. Nun hat ein Gericht entschieden: Für den Umtausch mangelhafter Ware dürfen Händler nichts kassieren – außer der Kunde hat leichtfertig zu Unrecht reklamiert.

Zwei Urteile schaffen Klarheit.

In der Theorie ist es mit dem Reklamieren ganz einfach: Hat die Ware Mängel, muss der Händler zwei Jahre lang haften und – je nach Wunsch des Kunden – reparieren oder Ersatz liefern. So regelt es das Gesetz. In der Praxis ist das Reklamieren schwieriger. Kunden, die einen Mangel erst nach einiger Zeit entdeckten, mussten bislang zum Beispiel damit rechnen, dass der Händler beim Umtausch die Hand aufhielt. Firmen wie Quelle, ProMarkt, Otto, Conrad Electronic oder Neckermann verlangten Nutzungsersatz. Der Kunde habe die Ware ja eine Zeit lang nutzen können und bekomme nun ein neues Produkt.

Beispiel Quelle

Eine Quelle-Kundin hatte nach 17 Monaten reklamiert, weil sich die Emaille in ihrem Herd löste. Quelle lieferte einen neuen Herd, verlangte aber Geld für die Nutzung des alten. Zuerst waren es 120 Euro, später begnügte sich Quelle mit knapp 70 Euro.

Doch das Versandhaus wird leer ausgehen. Denn der Europäische Gerichtshof (EuGH) hat auf Grundlage dieses Streits entschieden, dass Händler nichts verlangen dürfen, wenn sie Waren tauschen (Az. C-404/06). Der deutsche Bundesgerichtshof (BGH) muss den Fall nun noch einmal entscheiden und dabei die Auffassung der europäischen Richter beachten. Wahrscheinlich werden die Richter dabei auch die Frage klären, welche Folgen die EuGH-Entscheidung für Verbraucher hat, die bereits Nutzungsersatz gezahlt haben.

Geld zurückfordern

Kunden, die – wie von Finanztest empfohlen – nur unter Vorbehalt gezahlt haben, können ihr Geld unter Verweis auf die aktuelle Entscheidung zurückfordern. Wichtig: Das gilt nur für den Fall, dass Ware nach einer Reklamation umgetauscht wurde. Wer sich aufgrund eines Mangels mit dem Händler einigt, dass der Kauf rückgängig gemacht wird, muss mit dem Abzug von Nutzungsersatz rechnen. Das ist weiterhin erlaubt.

Kundentricks kommen teuer

Einen kleinen Trost gibt es für die Händler bei Reklamationen: In einer aktuellen Entscheidung hat der BGH die Regeln für jene Kunden verschärft, die zu Unrecht Ware reklamieren (Az. VIII ZR 246/06). Kann der Händler belegen, dass sein Kunde das Fehlen eines Reklamationsgrundes erkennen musste, darf er für Ursachenforschung oder Reparaturversuche Geld verlangen. Allzu streng ist das Gericht dabei nicht: Kunden müssen vor einer Reklamation nur sorgfältig prüfen, ob sie nicht selber schuld an dem Defekt waren, etwa weil sie ihr Handy nass werden ließen oder falschen Sprit in die Motorsäge gefüllt haben. Wer mit Laiensachverstand nicht herausfindet, ob er eine Fehlfunktion selbst verursacht hat, kann reklamieren und muss keinen Ärger fürchten.

Nicht einschüchtern lassen

Kunden, die sich ihrer Sache sicher sind, sollten sich nicht vom Kleingedruckten mancher Händler einschüchtern lassen. Mitunter steht darin, dass sie bei unberechtigten Reklamationen Pauschalbeträge zahlen müssten. „Solche Klauseln sind unwirksam“, erklärt der Münchner Anwalt Max-Lion Keller. „Zahlen müssen nur jene Kunden, die reklamieren, obwohl sie das offensichtlich nicht dürfen. Und auch sie dürfen nur mit den wahren Kosten des Händler belastet werden – nicht mit Pauschalen“. Bei kleineren Internetshops hat Finanztest solche Klauseln entdeckt, bei größeren Unternehmen jedoch nicht.

Das gilt generell

Mängel können Kunden binnen zwei Jahren ab dem Kauf reklamieren. Nach sechs Monaten müssen sie aber beweisen, dass die Ursache des Defekts – zum Beispiel ein Materialfehler – schon von Anfang an da war. Kunden sollten daher vor der Reklamation prüfen, ob sie den Schaden nicht selbst verursacht haben. Wer defekte Ware umtauschen will, sollte die Forderung des Händlers nach Nutzungsersatz zurückweisen. Auch auf ein Reparaturangebot müssen untauschwillige Kunden in der Regel nicht eingehen.

Dieser Artikel ist hilfreich. 343 Nutzer finden das hilfreich.