Was der Katalog verspricht

Geld zurück gibt es immer dann, wenn die Reise erheblich schlechter war als im Katalog beschrieben. Denn die darin enthaltenen Angaben sind verbindlich. Allerdings muss der Leser Feinheiten der Katalogsprache berücksichtigen. Wird zum Beispiel ein Zimmer „zur Meerseite“ versprochen, darf man noch lange keinen Meerblick erwarten. Bei einem Direktflug muss mit einer Zwischenlandung gerechnet werden und eine „internationale Atmosphäre“ deutet auf Lärm hin. Bei Sonderwünschen, etwa bei der Zusicherung einer bestimmten Airline, sollten sich Urlauber nicht auf mündliche Vereinbarungen verlassen. Auch das sollte in der Reisebestätigung stehen, um später nicht in Beweisnot zu geraten.

Plan mit kleinen Änderungen

Manchmal wird die Vorfreude auf eine Reise durch einen Brief vom Veranstalter jäh abgewürgt. Leider müssen wir Ihnen mitteilen, heißt es zum Beispiel, dass das Hotel nicht zur Verfügung steht, der Abflug verschoben wird, oder er unterbreitet irgendeine andere Unannehmlichkeit. Es gilt: Geringfügige Änderungen muss der Kunde akzeptieren. Etwa ein Ersatzhotel, das genau die gleichen Bedingungen erfüllt wie das gebuchte, oder eine Flugverschiebung um ein, zwei Stunden. Wenn der Urlaub aber in einem anderen Ort oder auf einer anderen Insel stattfinden soll oder statt des Vier-Sterne-Hotels mit großer Poollandschaft ein Drei-Sterne-Hotel ohne Pool angeboten wird, dann handelt es sich um erhebliche Leistungsänderungen, die nicht hingenommen werden müssen. Der Urlauber sollte in diesem Fall auf die vereinbarten oder wenigstens vergleichbare Leistungen pochen, am besten schriftlich und mit Nennung einer Frist. Wenn der Veranstalter kein akzeptables Angebot macht, kann die Reise gekündigt werden. Sind die angekündigten Änderungen nicht so drastisch, sollten Urlauber die angebotene Reise antreten, sich aber ausdrücklich vorbehalten, nach der Rückkehr weitere Ansprüche geltend zu machen.

Vier Monate Preissicherheit

Preiserhöhungen müssen Reisende bei Pauschalreisen nur dann hinnehmen, wenn der Vertragsabschluss mehr als vier Monate zurückliegt und die erhöhten Kosten auf die Beförderung (Flugbenzin), auf Gebühren- oder Wechselkursschwankungen zurückzuführen sind. Außerdem muss der Veranstalter dies in einer entsprechenden Klausel seiner Geschäftsbedingungen vorgesehen haben. Geänderte Flugzeiten sind heutzutage fast schon Standard. Um die Maschinen voll auszu­lasten, werden Flüge immer häufiger zusammengelegt. Als zumutbar für Reisende gelten Flugverlegungen am Anreise- und am Abreisetag, wenn die Nachtruhe nicht wesentlich beeinträchtigt wird. Das können aber schon mal um sechs bis acht Stunden verschobene Flugzeiten sein, denn An- und Abreisetage gelten nicht als Urlaubstage.

Verspätung mit Folgen

Wenn es dann endlich losgehen soll, verzögert sich der Start nicht selten noch einmal. Bisher mussten Reisende bei Charterflügen auf der Mittelstrecke Verspätungen von vier Stunden hinnehmen. Der Kemptener Reiserechtsexperte Ernst Führich hält das nicht mehr für aktuell. Nach der im Februar 2005 in Kraft getretenen EU-Verordnung 261/2004 müssen Airlines den Fluggästen bereits bei einer Verspätung von zwei Stunden Betreuungsleistungen gewähren. Bei mehr als fünf Stunden Verspätung haben sie Anspruch auf Erstattung des Ticketpreises. Führich hat die Grenzen für Charterflüge deshalb neu definiert. Nach seiner Ansicht liegt ein Mangel mit dem Recht zur Preisminderung bei Strecken bis 1 500 Kilometer bereits ab zwei Stunden vor.

Mängel genau beschreiben

Am Traumziel angekommen, kann neuer Ärger lauern. Nicht selten werden Urlauber umquartiert, weil das Vertragshotel überbucht wurde. Wenn ein gleichwertiges Quartier angeboten wird, ist das Problem gering. Ein schlechteres Zimmer muss man aber nicht akzeptieren. Dann heißt es reklamieren. Aber richtig. Also nicht beim Hotel, sondern beim Reiseleiter, so schnell wie möglich und am besten schriftlich mit Bestätigung. Vergessen Sie nicht, auf dem Mängelprotokoll das Datum einzutragen. Schildern Sie die Mängel genau. Es genügt nicht, einfach über die „miese Unterkunft“ zu meckern. Setzen Sie eine kurze Frist, in der vom Veranstalter Abhilfe geleistet werden soll.

Selbsthilfe mit Risiken

Wer bei schwerwiegenden Mängeln kündigt oder einen Umzug auf eigene Faust vornimmt, geht immer ein Risiko ein. Wann Mängel schwerwiegend sind, beurteilen die Gerichte sehr unterschiedlich. Auf jeden Fall müssen die genannten Formalien erfüllt sein. Der Veranstalter muss eine Chance zur Nachbesserung bekommen. Einige Reiseveranstalter bieten eine zügige Schadensregulierung vor Ort an. Bei kleineren Mängeln ist das sehr sinnvoll. Reisende müssen sich aber nicht immer mit einem Obstkorb oder einer Flasche Wein besänftigen lassen. Bei größeren Mängeln sollten sie jedenfalls keine Verzichtserklärung unterschreiben.

Vier Wochen Zeit für Forderungen

Wer Ansprüche an den Reiseveranstalter stellen will, muss dies nach der Rückkehr innerhalb von vier Wochen tun. Anstatt selbst eine bestimmte Summe vorzugeben, sollten Geschädigte den Veranstalter per Brief auffordern, ein angemessenes Minderungsangebot zu unterbreiten. Bietet das Unternehmen zu wenig oder gar nichts an, sollten enttäuschte Urlauber die Verbraucherzentrale oder einen Anwalt konsultieren. Experten können besser abschätzen, ob sich eine Klage lohnt oder vielleicht nur für weiteren Frust sorgt.

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