Der Dauer­regen im Juni und Juli ist sicher kein Grund, den Reise­preis zu mindern. Bei einer Bau­stelle rund ums Hotel, Zimmer ohne Meer­blick, Pool ohne Wasser oder geändertem Reise­ziel sieht das schon anders aus. Gilt der Ärger als Mangel, kann der Urlauber den Reise­preis kürzen und Geld zurück­verlangen. Finanztest sagt, was ein Reise­mangel ist, welche Dokumentations­pflichten Urlauber haben und welche Minderung angemessen ist.

Hügel statt Fjorde

Ein lang gehegter Traum sollte in Erfüllung gehen: Ende Mai 2012 brachen die Eheleute Werblow mit dem Reise­ver­anstalter Tui zu einer einwöchigen Schiffs­reise nach Norwegen auf. Dort wollten sie zerklüftete Fjorde bestaunen. Statt­dessen: Kurs­wechsel zu Schott­lands sanften Hügeln, weil in Norwegen die Schiffs­lotsen streikten. „Wir sind herbe enttäuscht worden“, sagt Reiner Werblow. „Eine solche Reise hätten wir auf keinen Fall gebucht.“ Kosten der verpatzten Seefahrt: knapp 3 700 Euro.

Veranstalter in der Pflicht

Kurs­wechsel, Lärm, Zimmer ohne Meerblick, Pool ohne Wasser – es gibt vieles, was den Wert eines Urlaubs schmälern kann. Ist ein Mangel die Ursache für den Ärger, kann der Urlauber den Reise­preis kürzen und das Geld vom Veranstalter zurück­verlangen. Doch wann liegt ein Mangel vor? Der Veranstalter der Pauschalreise muss dafür sorgen, dass im Urlaub alles so ist, wie es der Reisende gebucht hat und wie es die Vertrags­parteien – unter Umständen auch still­schweigend – voraus­gesetzt haben. Ein Blick in den Reisekatalog gibt Aufschluss darüber, was die Reisenden erwarten durften.

Baulärm rund um die Uhr: 60 Prozent Minderung

Bei den 2 000 Tui-Kunden, die Norwegen gebucht und Schott­land bekommen haben, ist der Fall klar: Die Reise hatte einen Mangel. „Wenn die Reise nicht das hält, was sie verspricht, mindert sich der Preis“, sagt Ernst Führich, Professor für Reiserecht an der Hoch­schule Kempten. „Auch wenn der Veranstalter wie bei einem Streik nichts für den Mangel kann, ist er in der Pflicht.“ Der Veranstalter muss zum Beispiel auch für Baulärm gerade­stehen, den er ja normaler­weise nicht selbst verursacht hat. Wird rund ums eigene Hotel rund um die Uhr gehämmert und gesägt, können die Urlauber den Reise­preis um 60 Prozent kürzen. Das hat das Land­gericht Köln entschieden (Az. 3 O 27/96). Schließ­lich ist bei diesem Lärm an Erholung kaum zu denken. Weiß der Veranstalter von den Bauarbeiten, muss er die Hotel­gäste im Vorfeld informieren. Buchen sie die Reise trotzdem und fühlen sich dann gestört, können sie später nicht reklamieren.

Kein Mangel bei Unannehmlich­keiten

Längst nicht alles, was stört, ist ein Reise­mangel. Nur wenn der Zweck der Reise beein­trächtigt ist, also zum Beispiel die Erholung auf dem Spiel steht, kann der Urlauber den Preis kürzen. Bloße Unannehmlich­keiten muss der Gast hinnehmen. Wenn die Werblows sich darüber beschwert hätten, dass sie wegen des Windes an Deck nicht Karten spielen konnten, wäre das noch lange kein Reise­mangel gewesen.

Gleich auf Mangel hinweisen

Schon am Urlaubs­ort muss der Reisende darauf hinweisen, dass etwas nicht in Ordnung ist oder nicht seinen Vorstel­lungen entspricht. Tut er das nicht, verliert er leicht das Recht, den Reise­preis zu kürzen. Bei Pauschalr­eisen muss sich der Urlauber an den zuständigen Ansprech­partner vor Ort wenden. Dieser ist in den Reise­unterlagen genannt. Die Werblows mussten gar nicht erst auf den Mangel hinweisen. Der Veranstalter kannte die Umstände ja selbst sehr genau. „Tui hat uns bereits an Bord und von sich aus eine kleine Entschädigung angeboten: 10 Prozent des Reise­preises, also 370 Euro“, erzählt Reiner Werblow. Doch das findet das Ehepaar Werblow zu wenig. Wenn sich nicht gerade die Reiseroute ändert, lassen sich die Probleme manchmal schon vor Ort beseitigen. Dem Lärm aus einer benach­barten Diskothek entgeht der Reisende vielleicht durch einen Zimmerwechsel – und auch der Ärger mit einer defekten Klimaanlage löst sich so in Luft auf.

Mängel auflisten und fotografieren

Für ungelöste Probleme gilt: Dokumentieren ist alles. Die meisten Urlauber haben ohnehin eine Kamera im Gepäck. Sie sollten Fotos vom Reise­mangel machen, sofern er sich ablichten lässt. Schwierig ist das natürlich bei störendem Lärm. Hier kann der Urlauber die angrenzende Baustelle oder die Diskothek fotografieren und Anmerkungen dazu machen. Für die Werblows und die anderen 2 000 Passagiere ist fast jedes Urlaubs­foto ein Beweis für den Reise­mangel. „Ein paar grüne Hügel, ein paar ausgegrabene alte Hütten. Das hat uns nicht vom Hocker gerissen“, sagt Reiner Werblow. Den genauen Ablauf der Ereig­nisse hat er fest­gehalten, um das Schreiben dem Reise­ver­anstalter und seiner Rechts­schutz­versicherung vorlegen zu können. In Werblows Aufzeichnungen steht zum Beispiel, dass die Laut­sprecher­durch­sagen vor der Abfahrt nur schwer verständlich waren und viele Passagiere nicht wussten, dass die Reiseroute wegen des Streiks in Gefahr war. All das zu notieren, war genau richtig. Urlauber sollten alle Mängel aufschreiben und die Liste dem Ansprech­partner vor Ort und später dem Reise­ver­anstalter vorlegen.

Geld zurück­fordern

Kaum zuhause ange­kommen, wandte sich Reiner Werblow an seine Rechts­schutz­versicherung. „Für Streikfälle will sie nicht zahlen“, sagt er. Trotzdem will Reiner Werblow versuchen, von Tui mehr Geld zurück­zubekommen. „Die Rück­zahlung würden wir für die eigentlich geplante Schiffs­reise nach Norwegen verwenden.“ Einem Urlauber bleibt nach seiner Rück­kehr ein Monat Zeit, um beim Reise­ver­anstalter den Reise­preis zu mindern. Am besten schickt er ein Fax, um sicher­zugehen, dass das Schreiben ankommt. In das Schreiben gehört: ein detailliertes Mängel­protokoll, das alle Probleme beschreibt, Beweisfotos und gegebenenfalls Aussagen anderer Urlauber, die den Mangel bezeugen können. Der Urlauber muss nicht angeben, in welcher Höhe er den Preis kürzen möchte. Er muss nur deutlich machen, dass er Geld zurück will. Reiner Werblow hat sogar schon eine Vorstellung davon, was er noch erstattet haben möchte. „Ich halte 30 Prozent des Reise­preises für angemessen.“

Tipp: Ausführ­liche Informationen rund ums Reiserecht finden Sie auf der Themenseite Reiserecht. Wenn Sie sich für den Streit um zukünftigen Reise­ärger wappnen möchten – die Stiftung Warentest untersucht regel­mäßig, welche Rechtsschutzversicherungen günstig und gut sind.

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