Eine Großbaustelle vor dem Hotelfenster, ein Pool ohne Wasser oder ein vollkommen verdreckter Strand: Wenn die schönste Zeit des Jahres zum Albtraum wird, haben Urlauber Anspruch auf Entschädigung. Geld zurück gibt es immer dann, wenn die Reise erheblich schlechter war als im Katalog beschrieben. test.de sagt, was Urlauber hinnehmen müssen – und was nicht.
Plan mit kleinen Änderungen
Manchmal verfliegt die Urlaubsfreude schon vor der Reise: Der Veranstalter teilt mit, dass das Hotel nicht zur Verfügung steht, der Abflug verschoben wird, oder die Rundreise gestrichen wurde. Es gilt: Geringfügige Änderungen muss der Kunde akzeptieren. Etwa ein Ersatzhotel, das genau die gleichen Bedingungen erfüllt wie das gebuchte, oder eine Flugverschiebung um ein, zwei Stunden. Wenn der Urlaub aber in einem anderen Ort oder auf einer anderen Insel stattfinden soll oder statt des Vier-Sterne-Hotels mit großer Poollandschaft ein Drei-Sterne-Hotel ohne Pool angeboten wird, dann handelt es sich um erhebliche Leistungsänderungen. So etwas muss niemand hinnehmen.
Tipp: In einem solchen Fall sollten Sie auf die vereinbarten oder wenigstens vergleichbare Leistungen pochen. Am besten schriftlich und mit Nennung einer Frist. Wenn der Veranstalter kein akzeptables Angebot macht, können Sie die Reise kündigen. Sind die angekündigten Änderungen nicht so drastisch, können Sie die angebotene Reise antreten. Sie sollten sich aber ausdrücklich vorbehalten, nach der Rückkehr weitere Ansprüche geltend zu machen.
Verspätung mit Folgen
Häufig verzögert sich der Start in den Urlaub. In diesen Fällen greift die EU-Verordnung 261/2004: Die Airlines müssen den Fluggästen bereits bei zwei Stunden Verspätung Betreuungsleistungen gewähren. Im Klartext: Mahlzeiten und Getränke, nachts Unterbringung im Hotel sowie die Möglichkeit, zwei Telefonate zu führen oder E-Mails zu schicken. Bei mehr als fünf Stunden Verspätung haben sie Anspruch auf Erstattung des Ticketpreises. Allerdings informieren nur wenige Fluggesellschaften ihre Gäste darüber, dass ihnen eine Ausgleichszahlung zusteht, wenn ihr Flug ausfällt: je nach Entfernung zwischen 250 und 600 Euro. Und selbst daran halten sich nicht alle Airlines. In Streitfällen vermittelt die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr. Auch das Luftfahrtbundesamt nimmt Beschwerden entgegen und kann bei systematischen Mängeln sogar Strafen gegen die Fluggesellschaften verhängen.
Tipp: Die EU-Verordnung 261/2004 greift nur bei Flügen, nicht bei Pauschalreisen. Das deutsche Reiserecht geht hier vor. Ansprechpartner ist der Reiseveranstalter. Bei Pauschalreisen sind Verspätungen nicht so schwerwiegend wie bei reinen Flügen. Denn zum Reisevertrag gehören noch weitere Leistungen wie das Hotel. Das heißt: Verspätungen bis vier Stunden müssen Urlauber hinnehmen. Bei Fernreisen sind es sogar acht Stunden. Dauert es noch länger, dürfen Kunden pro Stunde zusätzlichen Wartens den Tagesreisepreis um fünf Prozent mindern. Das wiederum geht nicht, wenn der Abflug einige Tage vor der Abreise verlegt wird. Denn der erste und letzte Urlaubstag sind fast immer für An- und Abreise eingeplant. Erst wenn die Nachtruhe massiv beeinträchtigt wird, sind Preisminderungen drin.
Mängel genau beschreiben
Am Traumziel angekommen, kann neuer Ärger lauern. Nicht selten werden Urlauber umquartiert, weil das Vertragshotel überbucht wurde. Kein Problem, wenn ein gleich- oder höherwertiges Quartier angeboten wird. Ein schlechteres Zimmer muss aber niemand akzeptieren. Dann heißt es reklamieren. Nicht im Hotel, sondern beim Reiseleiter, so schnell wie möglich und am besten schriftlich mit Bestätigung.
Tipp: Schreiben Sie ein Mängelprotokoll mit Datum. Schildern Sie die Mängel genau. Es genügt nicht, einfach über die „miese Unterkunft“ zu meckern. Setzen Sie eine kurze Frist, bis wann der Veranstalter Abhilfe leisten soll. Sammeln Sie vor Ort Beweise, zum Beispiel Fotos oder Zeugen.
Ärger am Gepäckband
Der Flug ist glücklich überstanden, doch der Koffer liegt nicht auf dem Gepäckband: Nach Angaben des Luftfahrtdienstleister SITA wurden 2008 32,8 Millionen Gepäckstücke fehlgeleitet, mehr als 700 000 blieben ganz verschwunden. Die meisten Koffer tauchten nach spätestens zwei Tagen wieder auf.
Bei Gepäckverlust greift nicht die EU-Verordnung, sondern das Montrealer Übereinkommen. Danach haftet die Fluglinie maximal mit umgerechnet 1 170 Euro. Sie ersetzt aber nicht den Ärger, den die Fluggäste hatten, sondern nur den tatsächlichen Schaden. Und der beschränkt sich auf absolut notwendige Ausgaben, zum Beispiel für Zahnbürste, Pflegemittel oder Kleidung. Kaufquittungen sollten aufbewahrt werden.
Tipp: Bewahren Sie nach dem Einchecken das Boarding-Ticket und den Gepäck-Kontrollabschnitt sorgfältig auf. Gehen Sie sofort zum „Lost and Found“-Schalter, um den Gepäckverlust zu melden und eine Suchanzeige aufzugeben. Verstreicht die dreiwöchige Meldefrist nach Ankunft, haben Sie keine Ansprüche auf Schadenersatz mehr. Taucht Ihr Gepäck wieder auf, wird es Ihnen – bei einigen Airlines – kostenlos nachgeliefert.
Selbsthilfe mit Risiken
Wer bei schwerwiegenden Mängeln kündigt oder einen Umzug auf eigene Faust vornimmt, geht immer ein Risiko ein. Wann Mängel schwerwiegend sind, beurteilen die Gerichte sehr unterschiedlich. Auf jeden Fall müssen die genannten Formalien erfüllt sein: Der Veranstalter muss eine Chance zur Nachbesserung bekommen. Einige Reiseveranstalter bieten eine zügige Schadensregulierung vor Ort an. Bei kleineren Mängeln ist das sehr sinnvoll. Reisende müssen sich aber nicht immer mit einem Obstkorb oder einer Flasche Wein besänftigen lassen. Bei größeren Mängeln sollten sie jedenfalls keine Verzichtserklärung unterschreiben.
Vier Wochen Zeit für Forderungen
Wer Ansprüche an den Reiseveranstalter stellen will, muss dies nach der Rückkehr innerhalb von vier Wochen tun. Anstatt selbst eine bestimmte Summe vorzugeben, sollten Geschädigte den Veranstalter per Brief auffordern, ein angemessenes Minderungsangebot zu unterbreiten. Bietet das Unternehmen zu wenig oder gar nichts an, sollten enttäuschte Urlauber die Verbraucherzentrale oder einen Anwalt konsultieren. Experten können besser abschätzen, ob sich eine Klage lohnt oder vielleicht nur für weiteren Frust sorgt.
Tipp: Orientierungswerte für mögliche Reisepreisminderungen gibt die Frankfurter Tabelle - kostenlos zum Download.
Bloße Unannehmlichkeit kein Mangel
Die Aussichten einer Klage hängen vom Grund ab. Manchmal gibt es gar nichts. So halten fast alle Gerichte das vereinzelte Auftreten von Ungeziefer in Hotelanlagen für eine bloße Unannehmlichkeit, die ohne Entschädigung hingenommen werden müsse. Auch Diebstähle aus einem Bungalow oder einem Hotelsafe und Raubüberfälle während eines Ausflugs können dem Reiseveranstalter nicht angelastet werden. So etwas könne auch daheim passieren, argumentieren die Richter. Daher gehöre es zum allgemeinen Lebensrisiko. Für gefährliche Rutschen oder andere Risiken, die in Hotels lauern können, ist der Veranstalter aber schon verantwortlich. Er muss prüfen, ob bei seinem Vertragspartner alles in Ordnung ist.
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Ich habe für unseren Ungarnurlaub über www.billiger-mietwagen.de einen Mietwagen gebucht.
Im Kleingedruckten standen jedoch noch versteckte Zusatzkosten, wie Flughafengebühr und Autobahnplakette, die erst vor Ort entrichtet werden mussten.
Letztlich hätte ich das Auto vor Ort am Flughafen günstiger bei einem großen Autovermieter bekommen als vom über billiger-mietwagen.de gebuchten No-Name Vermieter.
Deshalb ein Tip: JEDEN Satz der AGB und der Vertragsunterlagen vor der Buchung sorgfältig durchlesen.
Hallo, ich möchte im April 2012 für 11 Tage nach Uganda reisen. Also nur ein Kurztrip. Wer war schon mal da und kann mir Infos zur günstigen Flügen, Unterkünften und Ausflügen geben?
Michael