Richtig reklamieren: Bei Schäden ist der Ärger groß

Eine Groß­baustelle vor dem Hotel­fenster, ein Pool ohne Wasser oder ein voll­kommen verdreckter Strand: Wenn die schönste Zeit des Jahres zum Albtraum wird, haben Urlauber Anspruch auf Entschädigung. Geld zurück gibt es immer dann, wenn die Reise erheblich schlechter war als im Katalog beschrieben. test.de sagt, was Urlauber hinnehmen müssen – und was nicht.

Plan mit kleinen Änderungen

Manchmal verfliegt die Urlaubs­freude schon vor der Reise: Der Veranstalter teilt mit, dass das Hotel nicht zur Verfügung steht, der Abflug verschoben wird, oder die Rund­reise gestrichen wurde. Es gilt: Gering­fügige Änderungen muss der Kunde akzeptieren. Etwa ein Ersatz­hotel, das genau die gleichen Bedingungen erfüllt wie das gebuchte, oder eine Flug­verschiebung um ein, zwei Stunden. Wenn der Urlaub aber in einem anderen Ort oder auf einer anderen Insel statt­finden soll oder statt des Vier-Sterne-Hotels mit großer Pool­land­schaft ein Drei-Sterne-Hotel ohne Pool angeboten wird, dann handelt es sich um erhebliche Leistungs­änderungen. So etwas muss niemand hinnehmen.
Tipp: In einem solchen Fall sollten Sie auf die vereinbarten oder wenigs­tens vergleich­bare Leistungen pochen. Am besten schriftlich und mit Nennung einer Frist. Wenn der Veranstalter kein akzeptables Angebot macht, können Sie die Reise kündigen. Sind die angekündigten Änderungen nicht so drastisch, können Sie die angebotene Reise antreten. Sie sollten sich aber ausdrück­lich vorbehalten, nach der Rück­kehr weitere Ansprüche geltend zu machen.

Verspätung mit Folgen

Häufig verzögert sich der Start in den Urlaub. In diesen Fällen greift die EU-Verordnung 261/2004: Die Air­lines müssen den Flug­gästen bereits bei zwei Stunden Verspätung Betreuungs­leistungen gewähren. Im Klar­text: Mahl­zeiten und Getränke, nachts Unterbringung im Hotel sowie die Möglich­keit, zwei Telefonate zu führen oder E-Mails zu schi­cken. Bei mehr als fünf Stunden Verspätung haben sie Anspruch auf Erstattung des Ticket­preises. Allerdings informieren nur wenige Fluggesell­schaften ihre Gäste darüber, dass ihnen eine Ausgleichs­zahlung zusteht, wenn ihr Flug ausfällt: je nach Entfernung zwischen 250 und 600 Euro. Und selbst daran halten sich nicht alle Air­lines. In Streitfällen vermittelt die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr. Auch das Luftfahrtbundesamt nimmt Beschwerden entgegen und kann bei systematischen Mängeln sogar Strafen gegen die Fluggesell­schaften verhängen.
Tipp: Die EU-Verordnung 261/2004 greift nur bei Flügen, nicht bei Pauschal­reisen. Das deutsche Reiserecht geht hier vor. Ansprech­partner ist der Reise­ver­anstalter. Bei Pauschal­reisen sind Verspätungen nicht so schwerwiegend wie bei reinen Flügen. Denn zum Reise­vertrag gehören noch weitere Leistungen wie das Hotel. Das heißt: Verspätungen bis vier Stunden müssen Urlauber hinnehmen. Bei Fernreisen sind es sogar acht Stunden. Dauert es noch länger, dürfen Kunden pro Stunde zusätzlichen Wartens den Tages­reise­preis um fünf Prozent mindern. Das wiederum geht nicht, wenn der Abflug einige Tage vor der Abreise verlegt wird. Denn der erste und letzte Urlaubs­tag sind fast immer für An- und Abreise einge­plant. Erst wenn die Nacht­ruhe massiv beein­trächtigt wird, sind Preis­minderungen drin.

Mängel genau beschreiben

Am Traumziel ange­kommen, kann neuer Ärger lauern. Nicht selten werden Urlauber umquartiert, weil das Vertrags­hotel über­bucht wurde. Kein Problem, wenn ein gleich- oder höher­wertiges Quartier angeboten wird. Ein schlechteres Zimmer muss aber niemand akzeptieren. Dann heißt es reklamieren. Nicht im Hotel, sondern beim Reiseleiter, so schnell wie möglich und am besten schriftlich mit Bestätigung.
Tipp: Schreiben Sie ein Mängel­protokoll mit Datum. Schildern Sie die Mängel genau. Es genügt nicht, einfach über die „miese Unterkunft“ zu meckern. Setzen Sie eine kurze Frist, bis wann der Veranstalter Abhilfe leisten soll. Sammeln Sie vor Ort Beweise, zum Beispiel Fotos oder Zeugen.

Ärger am Gepäck­band

Der Flug ist glück­lich über­standen, doch der Koffer liegt nicht auf dem Gepäck­band: Nach Angaben des Luft­fahrt­dienst­leister SITA wurden 2008 32,8 Millionen Gepäck­stücke fehlgeleitet, mehr als 700 000 blieben ganz verschwunden. Die meisten Koffer tauchten nach spätestens zwei Tagen wieder auf.
Bei Gepäck­verlust greift nicht die EU-Verordnung, sondern das Mont­realer Über­einkommen. Danach haftet die Flug­linie maximal mit umge­rechnet 1 170 Euro. Sie ersetzt aber nicht den Ärger, den die Flug­gäste hatten, sondern nur den tatsäch­lichen Schaden. Und der beschränkt sich auf absolut notwendige Ausgaben, zum Beispiel für Zahnbürste, Pflege­mittel oder Kleidung. Kauf­quittungen sollten aufbewahrt werden.
Tipp: Bewahren Sie nach dem Einchecken das Boarding-Ticket und den Gepäck-Kontroll­abschnitt sorgfältig auf. Gehen Sie sofort zum „Lost and Found“-Schalter, um den Gepäck­verlust zu melden und eine Such­anzeige aufzugeben. Verstreicht die dreiwöchige Melde­frist nach Ankunft, haben Sie keine Ansprüche auf Schaden­ersatz mehr. Taucht Ihr Gepäck wieder auf, wird es Ihnen – bei einigen Air­lines – kostenlos nachgeliefert.

Selbst­hilfe mit Risiken

Wer bei schwerwiegenden Mängeln kündigt oder einen Umzug auf eigene Faust vornimmt, geht immer ein Risiko ein. Wann Mängel schwerwiegend sind, beur­teilen die Gerichte sehr unterschiedlich. Auf jeden Fall müssen die genannten Formalien erfüllt sein: Der Veranstalter muss eine Chance zur Nachbesserung bekommen. Einige Reise­ver­anstalter bieten eine zügige Schadens­regulierung vor Ort an. Bei kleineren Mängeln ist das sehr sinn­voll. Reisende müssen sich aber nicht immer mit einem Obst­korb oder einer Flasche Wein besänftigen lassen. Bei größeren Mängeln sollten sie jedenfalls keine Verzichts­erklärung unter­schreiben.

Vier Wochen Zeit für Forderungen

Wer Ansprüche an den Reise­ver­anstalter stellen will, muss dies nach der Rück­kehr inner­halb von vier Wochen tun. Anstatt selbst eine bestimmte Summe vorzugeben, sollten Geschädigte den Veranstalter per Brief auffordern, ein angemessenes Minderungs­angebot zu unterbreiten. Bietet das Unternehmen zu wenig oder gar nichts an, sollten enttäuschte Urlauber die Verbraucherzentrale oder einen Anwalt konsultieren. Experten können besser abschätzen, ob sich eine Klage lohnt oder vielleicht nur für weiteren Frust sorgt.
Tipp: Orientierungs­werte für mögliche Reise­preis­minderungen gibt die Frankfurter Tabelle - kostenlos zum Download.

Bloße Unannehmlich­keit kein Mangel

Die Aussichten einer Klage hängen vom Grund ab. Manchmal gibt es gar nichts. So halten fast alle Gerichte das vereinzelte Auftreten von Ungeziefer in Hotel­anlagen für eine bloße Unannehmlich­keit, die ohne Entschädigung hingenommen werden müsse. Auch Diebstähle aus einem Bungalow oder einem Hotelsafe und Raub­über­fälle während eines Ausflugs können dem Reise­ver­anstalter nicht angelastet werden. So etwas könne auch daheim passieren, argumentieren die Richter. Daher gehöre es zum allgemeinen Lebens­risiko. Für gefähr­liche Rutschen oder andere Risiken, die in Hotels lauern können, ist der Veranstalter aber schon verantwort­lich. Er muss prüfen, ob bei seinem Vertrags­partner alles in Ordnung ist.

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