Reisemängel: Erfolg­reich reklamieren

Wenn der Meerblick fehlt

Streit um Reisemängel beschäftigt immer wieder die Gerichte – teils auch absurde Fälle. So waren einem Seychellen-Urlauber die Wellen zu hoch: Er habe nicht schnorcheln können, klagte er – allerdings vergebens (LG Hannover, Az. 1 O 59/09). Denn bei der Frage, ob ein Reise­mangel vorliegt, kommt es entscheidend darauf an, dass der Veranstalter eine Leistung versprochen hat. Hätte im Prospekt gestanden „Wellengang lässt garan­tiert schnorcheln zu“, hätte das Gericht wohl anders entschieden.

„Als versprochene Leistungen zählen die Beschreibungen im Prospekt, die Angaben in der Reise­bestätigung, ebenso verbindliche Zusatz­ver­einbarungen“, erklärt Silvia Schattenkirchner, Juristin beim ADAC. Ein fehlender Meerblick ist also nur ein Mangel, wenn er zugesichert wurde (Amts­gericht Duisburg, Az. 53 C 4617/09).

Wie Katalog­sprache beschönigt

Für Ärger sorgen vor allem Beschreibungen in Prospekten und Katalogen. Grund­sätzlich gilt: Was dort steht, ist nicht einfach nur bloße Werbeanpreisung, sondern verbindlich. Der Veranstalter muss es einhalten. Umge­kehrt gilt aber auch: Mängel, die bereits im Katalog standen, kann der Kunde nicht reklamieren.

„Daher versuchen Reise­ver­anstalter gern, Mängel durch positive Formulierungen zu verschleiern“, erklärt der Wiesbadener Rechts­anwalt und Reise­rechts­experte Holger Hopperdietzel. Typische Beispiele:

• „Kurzer Transfer zum Hotel“: Das bedeutet oft erhöhten Fluglärm.
• „Naturbelassener Strand“: Der kann vor allem schmutzig sein.
• „Beheiz­barer Swimmingpool“: Das heißt nicht, dass der Pool auch beheizt wird.
• „Einfache Unterkunft“: ein abge­wohntes, reno­vierungs­bedürftiges Hotel.
• „Sauber und zweck­mäßig“: Viel Komfort wird es da nicht geben – und Sauber­keit sollte ohnehin selbst­verständlich sein.
• „Gute Verkehrs­anbindung“: Haupt­verkehrs­straße ganz in der Nähe.
• „Neu eröff­netes Hotel“: Das Haus ist womöglich noch nicht fertig, Grün­anlagen fehlen, Bauschutt ist nicht abge­fahren.
• „Lebhaft, munter, von Jung­gesellen bevor­zugt“: Da ist auch nachts noch etwas los.
• „Bei deutschen Gästen beliebt“: vielleicht auch bei Ballermännern in Feierlaune.
• „Familien­freundlich“: Wer Kinder­lärm nicht mag, sollte da lieber nicht buchen.
• „Familiär geführtes Haus“: fehlendes Personal, unpro­fessionelles Management.

Wenn der Koffer zu spät kommt

Bei solchen Beschreibungen kann es bei Reklamationen schwierig werden. „Ob der Kunde sie auch wirk­lich verstanden hat, ist dabei egal“, warnt Hopperdietzel. Dagegen gelten pauschale Hinweise im allgemeinen Teil eines Katalogs nicht. Steht dort: „Generell ist in Ägypten mit Bautätig­keiten zu rechnen“, muss der Veranstalter trotzdem haften. Dasselbe gilt, wenn Reise­leistungen ausfallen. Als bei einer Kreuz­fahrt die schwe­dische Haupt­stadt Stock­holm nicht ange­laufen wurde, sprach das Amts­gericht München den Urlaubern 25 Prozent Preis­minderung zu (Az. 262 C 1337/09).

Als Mangel gelten außerdem die typischen Unzu­läng­lich­keiten, die bei Pauschal­reisen immer wieder passieren. Zum Beispiel wenn das Gepäck zu spät aufs Kreuz­fahrt­schiff kommt und der Passagier mangels passender Kleidung nicht an allen Veranstaltungen teilnehmen kann (AG München, Az. 132 c 20772/08).

Oder wenn jemand allein reist, aber ein Zweibett­zimmer gebucht hat: Findet der Veranstalter keinen Zimmerpartner, darf er keinen Zuschlag kassieren, wenn er den Reisenden im Einzel­zimmer unterbringt (Land­gericht München, Az. 37 O 11496/09).

Maßstab sind aber nicht persönliche Wünsche oder Vorlieben des Kunden, sondern ein durch­schnitt­licher, neutraler Beob­achter. Bei einer Geruchs­belästigung kommt es darauf an, ob auch eine Durch­schnitts­nase sich daran gestört hätte.

Warum eine Spinne kein Mangel ist

Und es kommt darauf an, ob das Problem wirk­lich schlimm ist. Bloße Unannehmlich­keiten mögen zwar lästig sein, sind aber kein Mangel. Zum Beispiel wenn es nach der Ankunft eine Stunde dauert, bis die Zimmerschlüssel zugeteilt sind. Oder kleine Kaffee­flecken auf der Tisch­decke (LG Düssel­dorf, Az. 22 S 93/09). Dasselbe gilt für landes­typische Eigenheiten wie den Gebetsruf des Muezzin: Dass der im Orient nun mal zum Alltag gehört, musste das Amts­gericht Düssel­dorf einem Reisenden eigens erklären (Az. 48 C 5461/08). Auch wenn am Strand auf den Malediven „alle paar Minuten eine Kokosnuss zu Boden kracht”, gibt es kein Geld zurück (OLG Koblenz, Az. 5 U 799/09). Wer in die Tropen fährt, muss halt mit Palmen rechnen. Und mit Spinnen und Mücken auch, denn die sind im Süden häufiger.

Wie zehn Kakerlaken die Lage ändern

Sogar einzelne Kakerlaken sind hinzunehmen, wenn das Hotel nicht als kakerlakenfrei beschrieben wurde. Wer aber täglich zehn der Plage­geister im Zimmer findet, kann den Preis mindern (Land­gericht Frank­furt/Main, Az. 2/24 S 541/88).

Ebenfalls nicht als Mangel gelten Probleme, die zum allgemeinen Lebens­risiko zählen. Bei einer Kreuz­fahrt während des Land­gangs beklaut zu werden, kann über­all auf der Welt passieren (LG Bremen, Az. 4 S 432/01 [b]). Oder schlechtes Wetter: Auch dafür kann der Reise­ver­anstalter nichts. Wenn er aber laut mit Naturspektakeln wirbt, kann er doch auf die Nase fallen. So gab es bei einer Polar­kreuz­fahrt 20 Prozent zurück, weil das Pack­eis nicht an Ort und Stelle war (OLG Hamburg, Az. 9 U 92/08).

Wie Reisende reklamieren sollten

Wichtig ist, dass der Reisende den Mangel vor Ort reklamiert. Denn er muss dem Veranstalter die Möglich­keit geben, das Problem zu beheben. „Selbst das beste Mängel­protokoll nützt nichts, wenn es erst am Ende der Reise abge­geben wird“, warnt Hopperdietzel. Die Reklamation ist an den Reiseleiter vor Ort zu richten, nicht ans Hotel (OLG Koblenz, Az. 5 U 766/09). Eine Minderung ist erst ab Mängel­anzeige möglich.

Tipp: Lassen Sie sich die Anzeige schriftlich bestätigen. Nehmen Sie Zeugen mit. Außerdem sollten Sie den Mangel detailliert und konkret beschreiben. „Die Zimmer sind massiv verdreckt“, ist zu pauschal.

Problem ist aber oft, dass gar kein Reiseleiter da ist. Dann können Urlauber die Sache auch dem Veranstalter melden, zum Beispiel per Fax. Die Kontakt­daten sind oft auf der Info­tafel des Hotels zu finden.

Tipp: Ist auch kein Veranstalter erreich­bar, lassen Sie sich die vergeblichen Kontakt­versuche durch Zeugen bestätigen.

Nach Ende der Reise muss der Kunde seine Preis­minderung inner­halb eines Monats schriftlich einfordern. Die Höhe muss er konkret nennen. Einen Reise­gutschein als Ersatz muss er nicht akzeptieren. „Bei einer berechtigten Mängelrüge hat er Anspruch auf Zahlung der Preis­minderung“, betont ADAC-Juristin Schattenkirchner.

Oft ist der Mangel aber so gravierend, dass der Urlauber sich selbst helfen darf. Zum Beispiel in ein besseres Hotel ziehen, wenn er in ein Drei- statt Fünf-Sterne-Haus kommt und der Reiseleiter nicht hilft. Er muss aber eine Frist für die Lösung des Problems setzen. Wie lang die ist, hängt von der Situation ab. „Bei einer defekten Klima­anlage halten Gerichte 24 Stunden für akzeptabel“, so Schattenkirchner. Die Selbst­hilfe darf aber nicht unver­hält­nismäßig sein. Wer fünf Sterne gebucht hat, aber nur in ein Vier-Sterne-Haus kommt, kann nicht einfach ein besseres Hotel nehmen, wenn das sechs­mal teurer ist als das bezahlte (OLG Frank­furt/Main, Az. 10 U 162/09).

Wann der Urlauber kündigen kann

Bei ganz schlimmen Mängeln kann der Urlauber die Reise sogar kündigen, etwa wenn der Pool nicht fertig ist, eine Groß­baustelle am Hotel tobt oder noch morgens Musik aus der Disco dröhnt. Wenn das Problem etwa 50 Prozent Minderung erlaubt, handelt es sich meist um eine erhebliche Beein­trächtigung. Wer kündigt, sollte aber sicher sein, dass der Mangel wirk­lich unzu­mutbar ist — oder das Risiko einfach vermeiden und nach der Reise den Preis mindern.