Passend. Die von den Reiseberatern empfohlenen Trips entsprachen meist dem Reise­wunsch.

Kreuz­fahrt, Last-minute-Tauch­urlaub, Indien-Rund­reise: Wer im Reisebüro bucht, zahlt in der Regel nicht mehr als Online­kunden und kann eine Menge Zeit sparen.

Der erste Eindruck hat für gute Laune gesorgt: Die Beraterin in einem First-Reisebüro begrüßte die Kundin ausgesprochen freundlich, bot ihr einen Platz an und fragte, ob sie etwas trinken möchte. Sie erkundete die Reisewünsche der Besucherin anhand einer Liste Punkt für Punkt. Was die Beraterin nicht wusste: Die Kundin war im Auftrag der Stiftung Warentest unterwegs.

Weniger will­kommen fühlte sich ein anderer Tester in einem Alltours-Büro: „Kein Hallo, kein Guten Tag, nichts“, notierte er. „Ich habe meinen Wunsch vorgetragen“, die schnelle abweisende Antwort lautete: „Reisen mit ärzt­licher Begleitung kenne ich nicht, haben wir nicht.“

Andere Kunden hätten vermutlich das Weite gesucht. Der Tester blieb hartnä­ckig und über­redete die Expedientin – so nennen Fachleute die Verkäufer in Reisebüros – zu einer Computersuche. Am Ende fand die Geht-nicht-Beraterin etwas Passendes.

Schlechte Erfahrungen, aber auch angeblich güns­tigere Preise treiben immer mehr Urlauber zu Onlineanbietern. In den vergangenen zehn Jahren schrumpfte die Zahl der örtlichen Reisebüros um ein Drittel. Jetzt scheint sich der Trend zu drehen. Im vergangenen Jahr stieg die Zahl erst­mals wieder. Mit rund 9 000 Geschäften hat Deutsch­land eines der dichtesten Reisebüronetze welt­weit. Mehr als zwei Drittel aller Reisen buchen die Bundes­bürger im Laden.

Wir haben 15 Reisebüroanbieter geprüft, die bundes­weit als Kette, Franchise­partner oder in Koope­ration unter einem gemein­samen Namen auftreten. Bei jedem prüften die Tester die Beratung in fünf Büros für unterschiedliche Reisewünsche: eine ärzt­lich begleitete Rund­reise durch Südafrika, eine Mittel­meer-Kreuz­fahrt für eine vierköpfige Familie, eine Indien-Rund­reise, einen Last-minute-Tauch­urlaub und eine Familien­reise in die Türkei.

Die Tester haben auch die Online- und die Offline­preise verglichen. Inner­halb von zwei Stunden nach der Beratung im Reisebüro suchten sie die Preise für die Reisen in drei Portalen, darunter das des jeweiligen Reisebüroanbieters. Die Recherche kostete Zeit – sparte aber kein Geld Reisebüro oder Internet?.

Jeder Anbieter sollte für die Reisewünsche mindestens ein passendes Angebot unterbreiten. Vorher mussten sie dafür den Bedarf erkunden – Reiseziel, Zeitraum, Budget, Mitreisende, Anforderungen an die Unterkunft. Die Vorschläge sollten alle wichtigen Infos enthalten: Abflug­ort und -zeit, Unterkunft, Reise­gesamt­preis, Stornierungs­bedingungen. Ergebnis: Zehn Anbieter schneiden gut ab, vier befriedigend. Einer enttäuscht: L’tur.

L’tur-Mitarbeiter lassen Kunden allein

„Besuchen Sie uns. Uns gibt’s nämlich wirk­lich“, fordert die L’tur-Home­page auf. Wir haben sie beim Wort genommen und fünf Reisebüros besucht. Doch gleich zweimal konnten L’tur-Mitarbeiter nicht weiterhelfen. Zum Beispiel mit dem Hinweis, man sei ein Last-minute-Büro. Auf den Internet­seiten sieht das anders aus. L’tur tritt zwar als Spezialist für Kurz­frist­reisen auf, offeriert aber auch viele andere Reise­angebote. Einige Geschäfte der Kette haben bewiesen, dass es lohnt, sie zu besuchen. Für die Urlaubs­wünsche Indien­rund­reise und Kreuz­fahrt – zwei Früh­bucher­varianten – haben L’tur-Mitarbeiter ohne zu zögern passende Vorschläge unterbreitet. Allerdings waren ihre Erläuterungen zu den Reisen schwach.

Kollege kommt nicht

Nur bei einem weiteren der 75 Testfälle kamen die Kunden nicht ans Ziel. Mit Indien kenne sie sich nicht aus, sagte die Mitarbeiterin eines Holiday-Land-Reisebüros mit Bedauern. Sie empfahl, entweder auf einen Kollegen zu warten oder ein anderes Reisebüro aufzusuchen – also die Konkurrenz. Da der fach­kundige Kollege auch nach 30 Minuten Warte­zeit nicht erschien, wurde diese Test­aufgabe nicht erfüllt.

Kreuz­fahrten sind kein Problem

In den übrigen 72 Fällen gaben sich die Expedienten mehr Mühe, den Reise­wunsch des Kunden zu erfüllen.

Am besten quer durch alle untersuchten Ketten sind die Berater den Kreuz­fahrt­wünschen der Interes­senten nachgekommen. Diese Schiffs­reisen sind begehrt und haben mit die höchsten Wachs­tums­raten im Tourismus. Reisebüros werden mit Informationen und Schulungs­angeboten geradezu bombardiert. Unsere Prüfan­forderungen erfüllten am besten Reisen mit Schiffen der Reedereien Aida und Tui Cruises.

Die zweit­besten Ergeb­nisse lieferten die Berater zur Last-minute-Tauchreise. Für die Vorgaben der Test­kunden, vor allem für ihr Preis­limit, kamen nur die Tauchre­viere am Roten Meer in Ägypten infrage. Das war auch weniger erfahrenen Reisebüro­mit­arbeitern klar.

Auf eine E-Mail vertröstet

Die beiden Fernreisen nach Indien und Südafrika bereiteten den Tourismus­experten mehr Probleme als die Tauch- und Kreuz­fahrt­wünsche. Doch selbst eine Pauschalreise in die Türkei brachte so manchen Reisefach­verkäufer ins Schleudern. Das Hotel, so der Wunsch, sollte einen Aqua­park haben – damit waren einige Berater über­fordert. Mitunter vertrösteten Mitarbeiter die Kunden auf ein Angebot per E-Mail. Ein Reise­land-Reisebüro erfüllte aber auch damit nicht den Kunden­wunsch. Keines der vorgeschlagenen Hotels verfügte über einen Aqua­park.

Mit den Fernreisen taten sich viele Expedienten schwer. Die Rund­reise durch das indische Rajast­han mit einem Bade­auf­enthalt zu kombinieren, stellte etliche vor Probleme. Die Beratungen dauer­ten lange. Bis zu 90 Minuten zog sich die Suche hin.

Bei der Südafrikatour war der Wunsch nach ärzt­licher Betreuung das Problem. Viele Berater wussten nicht, welche Veranstalter solche Reisen anbieten. Oft staunten sie selbst, wenn sie etwas Passendes fanden – meist Angebote von Tour Vital, einer Marke des Touristik­konzerns Thomas Cook.

Auch wenn sie bisweilen etwas über­fordert wirkten, waren fast alle Berater freundlich und bemühten sich sehr, die Fragen zu beant­worten. Auch den Kundenbedarf analysierten sie meist zufrieden­stellend. Oft nutzten sie eine Check­liste. Einige Berater legten bei der Suche jedoch eigene Kriterien an, beispiels­weise einen besonders güns­tigen Preis, und vergaßen darüber die speziellen Wünsche des Kunden.

Spärliche Zusatz­informationen

Wünschten die Tester Detail­informationen, wurden viele Berater wort­karg und verwiesen auf den Katalog oder das schriftliche Angebot. Oft wichen sie Themen wie Reise­transfer, Zimmerkategorien, Storno­fristen und -kosten oder Ausflüge aus. Viele empfahlen Versicherungen, meist Reiser­ücktritts- und Kranken­versicherungen. Zu den Konditionen wollten oder konnten sie allerdings selbst auf ausdrück­liche Nach­frage oft nichts sagen.

Neue Laden­konzepte

Die großen Reise­ver­anstalter wollen im Vertrieb sicht­barer werden. So rüstet Tui in einer ersten Phase 130 seiner Hapag-Lloyd- und First-Reisebüros zu Tui-Konzept-Stores um. Der erste eröff­nete im November 2014 in Stutt­gart. Klassische Counter gibt es nicht mehr, der Kunde kann sich am Stehtisch, auf einem Sofa oder an der Café-Bar beraten lassen. Die hellen Räume sehen eher wie eine Lounge oder Bar aus. Der erste Eindruck soll stimmen.

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