Testergebnisse für 15 Reisebüros 02/2015
Im Test: 15 überregional bedeutende Reisebüroanbieter (Kooperationen, Ketten-, Filial-, Franchisesysteme), die für Verbraucher durch eine Dachmarke als Verbund erkennbar sind. 16 geschulte Tester ließen sich in den Regionen Hamburg, Berlin, Frankfurt am Main/Wiesbaden, Düsseldorf/Köln und München/Nürnberg pro Anbieter in fünf verschiedenen Reisebüros beraten und protokollierten die Testberatungen in standardisierten Dokumentationsbögen. Jeder Anbieter sollte für fünf verschiedene Reisewünsche (Pauschalreise, Kreuzfahrt, Last-minute, Frühbucher, Rundreisen), die den Testern detailliert vorgegeben waren, mindestens ein passendes Angebot machen. Innerhalb von zwei Stunden nach der Beratung wurde der Onlinepreis in drei Online-Reiseportalen, darunter das des jeweiligen Reisebüroanbieters, gesucht. Wenn dieses Angebot gefunden wurde, wurden die Online- und die Offlinepreise verglichen.
Erhebungszeitraum: September bis Oktober 2014.
Anbieterbefragung: Dezember 2014.
Beratung: 40 %
Bei der Bedarfsanalyse wurde dokumentiert, ob die Berater alle angebots- und preisrelevanten Wünsche der Testkunden erfragen. Hierzu gehörten Fragen zu mitreisenden Personen, Reiseziel und Reisezeitraum sowie Anforderungen an Unterkünfte. Für die einzelnen Reisevorhaben kamen noch spezielle Inhalte hinzu, beispielsweise ärztliche Begleitung oder Anforderungen an das Sport- und Unterhaltungsprogramm. Zu den erwarteten Angebotsinformationen zählten unter anderem Infos zu Unterkünften, Verpflegung, Einreisebestimmungen, zubuchbaren Leistungen.
Reiseangebot (Passgenauigkeit und Informationen): 40 %
Hier wurde bewertet, ob das Reiseangebot dem Reisewunsch in den wesentlichen Kriterien entsprach. Der Berater sollte mindestens ein Angebot vorlegen und begründen, um dem Kunden die Auswahl zu erleichtern. Die Vorschläge sollten alle wichtigen Informationen zum Angebot, beispielsweise Abflugort und -zeit, Unterkunftsname, Reisegesamtpreis und Informationen zu den Stornierungsbedingungen enthalten.
Service: 20 %
Zum Service im Reisebüro zählten unter anderem ausreichend Sitz- und Wartemöglichkeiten, ein barrierefreier Zugang, das Verhalten der Mitarbeiter und eine nicht durch Lärm oder andere Ablenkungen gestörte Beratungssituation.
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