Die Onlinebuchung von Pauschalreisen funktioniert relativ einfach und sicher. Ärgerlich: Mehr als die Hälfte der 13 Reisefirmen im Test operiert mit unfairen Geschäftsbedingungen. Testsieger ist weg.de. Auch „gut“: opodo und travelchannel.

Die Reiseweltmeister buchen immer häufiger im Internet. Waren es vor sechs Jahren nur magere vier Prozent der Deutschen über 14 Jahre, die online geordert haben, meldete die Reise­analyse 2006 schon 17 Prozent Onlinebucher. Als Informationsmedium ist das Internet für Reiselustige schon längst unschlagbar: Zwei von drei Nutzern erkundigen sich online über Reiseziele, Flüge, Unterkünfte, Fahrpläne oder Tickets.

Und der Rest? Der hat entweder keinen Internetanschluss, fürchtet Sicherheitslecks oder lässt sich ganz einfach lieber im Reisebüro beraten. Auch wenn die Zahl der Onlinebucher stetig wächst, behalten Reisebüros auch weiterhin ihre Existenzberechtigung. Aber nicht alle werden überleben. Denn für die Onlinebuchung sprechen einige nicht von der Hand zu weisende Vorteile: Das Internet-Reisebüro ist rund um die Uhr geöffnet, der Kunde kann aus einem schier unerschöpflichen Angebot auswählen, Vergleichsangebote sind nur einen Klick entfernt, und – besonders wichtig – Buchung und Bezahlung sind einfach und sicher.

39 Testbuchungen

Unser Test von 13 Internetanbietern bestätigt das weitgehend. Fünf agieren vorrangig als Reiseveranstalter und acht als Vermittler von Reisen, also wie ein elektronisches Reisebüro. Selbst für Einsteiger ist die Onlinebuchung von Pauschalreisen leicht zu schaffen, wenn auch im Detail noch etliches verbessert werden kann. Die Abwicklung funktioniert im Prinzip genauso wie bei der Buchung im Reisebüro. Als etwas komplizierter und noch nicht wirklich ausgereift hat sich die Buchung von „Bausteinreisen“ herausgestellt, das sind individuell kombinierbare Reisepakete (siehe „Bausteinreisen“).

Wir haben bei jedem Anbieter drei preiswerte Flugreisen nach Mallorca, Tunesien und in die Türkei geordert und penibel notiert, wie das funktionierte. Am Ende waren sich alle Tester einig: Meist geht es einfach und es gibt keine großen Unterschiede in der Bedienung.

Eine Buchungsmaschine

Das verwundert kaum, denn fast alle greifen auf dieselbe Technik zurück. Die Buchungsmaschine, also die Software, die passende Reiseangebote anzeigt, nachdem der Kunde Reiseziel, Abflughafen und Termin eingegeben hat, stammt meist vom Aachener Unternehmen Traveltainment. Rund 120 größere Onlineanbieter arbeiten mit dem Touristikunternehmen zusammen.

Traveltainment liefert nicht nur die Technik, sondern speist auch die Reiseangebote einer Vielzahl von Veranstaltern in das System ein. Täglich stünden, so der Anbieter, bis zu dreieinhalb Milliarden Reisen zur Verfügung. Trotzdem unterscheiden sich die Angebote deutlich, denn Traveltainment schneidet Software und Reiseangebote auf die individuellen Bedürfnisse der Firmen zu.

Das gilt auch für die meisten Hotelbe­schreibungen und -fotos. Diese kommen zwar fast immer von der Berliner Firma Giata, werden aber je nach Veranstalter unterschiedlich aufbereitet. Giata erstellt und verwaltet Informationen zu rund 75 000 Hotels „fast aller bekannten Reiseveranstalter und Reisevermittler“.

Damit ähnelt sich zwar die Handhabung der Online-Reiseshops, die Ergebnislisten, die für identische Eingaben ausge­spuckt werden, können aber sehr stark differieren. So macht es zum Beispiel einen Unterschied, ob man bei einem Reiseveranstalter bucht wie alltours, Tui oder Thomas Cook, der nur eine oder wenige Eigenmarken anbietet, oder bei einem Vermittler wie weg.de oder Expedia, der aus Angeboten von bis zu 50 Veranstaltern auswählt. Während bei den Veranstaltern in der Regel nur verfügbare Reisen angezeigt werden, muss der Kunde bei den Vermittlern eine Verfügbarkeitsprüfung durchführen. Das kann eine Weile dauern.

Wir haben jeweils die preiswerteste Reise nach Mallorca, Tunesien und in die Türkei zu den vorgegebenen Bedingungen (eine Woche, Drei-Sterne-Hotel, Halbpension) ausgewählt. Die Ergebnisse sind sehr unterschiedlich. So wurde die Mallorcareise beim günstigsten Portal für 586 Euro angeboten, beim teuersten war nichts unter 852 Euro zu haben. Bei den Türkei- und Tunesien-Reisen gab es ähnliche Unterschiede. Die günstigsten Angebote in unserer Stichprobe hatten start, opodo, ebookers, Expedia und weg.de, die teuersten Thomas Cook und travel24.

Während Sonderangebote überall zu finden sind, bieten weg.de, opodo und travelchannel eine Tiefstpreisgarantie. Sie zahlen die Differenz, wenn der Kunde genau dieselbe Reise woanders billiger findet.

Was ist beim Buchen negativ aufgefallen? Zunächst einmal ungenaue Suchergebnisse. Obwohl wir beispielsweise die Suche auf Drei-Sterne-Hotels eingegrenzt hatten, wurden oft auch Häuser mit vier und fünf Sternen angezeigt. Manche Ergebnisse wichen vom gewünschten Reisetermin ab, andere zeigten trotz der Beschränkung auf Halbpension auch All-inclusive-Angebote an und wieder andere nahmen es mit dem Abflughafen nicht so genau.

Kleine Tricks

Ärgerlich sind mitunter auch die Preisangaben. Bei der ersten Ergebnisübersicht wird der Kunde häufig mit günstigen „ab“-Preisen gelockt – und dann jedoch meist enttäuscht. Denn die echten Preise sind in der Regel viel höher.

Die Bezahlung, per Überweisung, Bankeinzug oder Kreditkarte, verlief in der Regel problemlos. Nur bei FTI mutete das Verfahren zum Testzeitpunkt etwas vorsintflutlich an. Nach der Onlinebuchung rief ein Mitarbeiter vom FTI-Callcenter an und fragte nach den Bankdaten. Das kann man besonders sicher finden, vor allem aber war es besonders umständlich. Nach einer umfassenden Überarbeitung der Website kann man inzwischen auch bei FTI online bezahlen.

Für Missstimmung sorgen auch kleine Tricks der Reisefirmen. Zum Beispiel der Trick mit dem Versicherungsklick: So wollen wohl alle am lukrativen Versicherungsgeschäft teilhaben. Sieben Anbieter (alltours, ebookers, Expedia, ITS, Thomas Cook, travelchannel und weg.de) bezogen vor dem letzten Buchungsklick plötzlich eine Versicherung in das Angebot ein. Wer sie nicht haben will, muss aufpassen und das Häkchen deaktivieren. Unaufmerksame ordern, ohne es zu wollen, mitunter ein teures Reiseversicherungspaket. Der aufmerksame Kunde merkt die Absicht – und ist verstimmt.

Unzulässige Klauseln

Für den größten Ärger sorgen aber die allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). Das berühmte Kleingedruckte muss jeder Kunde vor der Buchung akzeptieren. Lesen werden es wahrscheinlich nur wenige und verstehen nur diejenigen, die etwas mit Juristerei zu tun haben. Der Durchschnittskunde merkt kaum, wenn er unfaire Klauseln bestätigt. Doch die gibt es reichlich, wie unsere juristische Prüfung zeigt. Nur ein Anbieter, ausgerechnet der britische ebookers, hat einwandfreie AGB nach deutschem Recht, alle anderen verwenden Klauseln, die Kunden benachteiligen – mal mehr, mal weniger. Hier Beispiele aus einer Fülle von Verstößen:

Reisebestätigung: Weicht sie vom Online-Vertragsangebot ab, liegt ein neues Angebot vor, das der Kunde annehmen kann. Nach den Klauseln von Avigo, Expedia und start soll der neue Vertrag auch dann zustande gekommen sein, wenn der Kunde nicht umgehend reagiert. Das ist unwirksam, denn dem Kunden muss eine Überlegungsfrist eingeräumt werden, und er muss über die Bedeutung seines Schweigens aufgeklärt werden.

Stornopauschale: Man kann zwar jederzeit vom Reisevertrag zurücktreten, dafür darf der Veranstalter aber eine angemessene Entschädigung verlangen. Der Gesetzgeber definiert allerdings nicht, was angemessen ist. Wir haben den Vorschlag von Ernst Führich, einem der renommiertesten Reiserechtsexperten, als Maßstab genommen. Danach sind einzelne Stornostaffeln bei alltours, FTI, ITS, Thomas Cook, travel24 und Tui unangemessen hoch. So dürfen beispielsweise laut Führich maximal 75 Prozent des Reisepreises kassiert werden. alltours will bei Nichtantritt aber 100 und Tui 80 Prozent einbehalten.

Leistungsänderungen: alltours, ITS, Thomas Cook, travel24 und Tui verwenden eine Klausel, die dem Anbieter einseitig das Recht zur Änderung von Leistungen einräumt, zum Beispiel den Wechsel der Fluggesellschaft, ohne auf die Interessen des Kunden Rücksicht zu nehmen.

Haftung: Einige Anbieter versuchen ihre Haftung gegenüber dem Kunden auszu­schließen. Bei Personenschäden und wesentlichen Vertragspflichten ist das aber nicht zulässig. Avigo, travel24 und weg.de wollen die Haftung in diesen Fällen bei „leichter Fahrlässigkeit“ ausschließen. Diese Klauseln sind unwirksam.

Datenschutz: Nach dem für Teledienste gültigen Datenschutzgesetz dürfen per­­sonenbezogene Daten nur mit ausdrücklicher Einwilligung des Kunden für Werbezwecke verwendet werden. Die großen Reiseveranstalter ITS, Thomas Cook und Tui wollen sich jedoch nach ihren AGB nicht daran halten.

Mahnpauschale: Säumige Zahler müssen eine Mahnpauschale zahlen. Laut Gerichtsbeschluss liegt die Obergrenze dafür ungefähr bei 2,50 Euro. Thomas Cook und travelchannel berechnen aber dreist 10 beziehungsweise 9 Euro.

Sieben Anbieter verwenden so gravierend unzulässige Klauseln in ihren Geschäftsbedingungen, dass man von einer deutlichen Benachteiligung der Kunden sprechen kann. Wir haben das test-Qualitätsurteil bei ihnen um eine halbe Note abgewertet.

39 Stornierungen

Getestet wurde die Buchung und die Abwicklung, verreisen wollten wir nicht. Deshalb wurden alle Reisen etwa 20 Tage vor Abflug storniert. Und zwar so, wie es uns auf eine entsprechende E-Mail-Anfrage beschrieben wurde. Auf den Webseiten geizen die Anbieter mit Stornoinformationen. Trotzdem verlief die Rückgabe ohne größere Probleme. Allerdings waren die Angaben auf der Bestätigung nicht immer vollständig und in Einzelfällen nicht ganz korrekt. Manchmal sollten wir die Stor­noge­bühr extra überweisen, obwohl es genügt hätte, wenn der Anbieter einfach die Diffe­renz zum bezahlten Reisepreis erstattet hätte. Ärgerli­cher­weise kommt die Erstattung manch­mal per Scheck, mit dem der Kunde erst zur Bank muss, um an sein Geld zu kommen.

Websitecheck

Eine Reiseseite im Internet ist, wenn sie umfassend informieren will, ein recht komplexes Gebilde. Beim Check der Websites haben wir fast 40 Kriterien geprüft – von den Angaben zum Anbieter über die Gestaltung der Seite bis zu Reise- und Gesundheitsinformationen. Die Fülle bringt es mit sich, dass man nach manchen Themen lange suchen muss. Eine vollständige Übersicht über alle Angebote hat aber nicht einmal die Hälfte der Anbieter, und eine Suchfunktion für die Seite ist selten.

Vieles kann noch verbessert werden, vor allem im Hinblick auf die audiovisuellen Möglichkeiten des Internets. Panoramafotos und kurze Videofilme über Zielgebiete und Hotels beispielsweise sind zurzeit noch die ganz große Ausnahme.

Überraschend positiv schneiden die ­Telefon-Hotlines ab. Alle Fragen, etwa zum Vorabend-Check-in, zur Mitnahme eines Rennrads oder zur Datensicherheit, wurden in den Callcentern schnell und meist kompetent beantwortet. Wenn die Anbieter jetzt noch die Webseiten optimieren und die Geschäftsbedingungen überarbeiten, spricht nichts mehr gegen die Onlinebuchung.

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