So haben wir getestet

Im Test: 14 Buchungs­portale für Pauschal­reisen, davon 8 von Reise­vermitt­lern und 6 von Reise­ver­anstaltern (Desktop­versionen).

Alle Prüfungen fanden von August bis November 2016 statt, die Anbieterbefragung im November 2016.

Unter­suchungen: Wir haben bei den Buchungs­portale ausschließ­lich die Vermitt­lung von Pauschal­reisen geprüft. Leistungen, für die der jeweilige Reise­ver­anstalter verantwort­lich ist, wurden nicht in die Bewertung einbezogen. Wir haben bei jedem Portal drei Reisen gebucht und storniert sowie fünf­mal das Beratungs­angebot anhand fiktiver Reise­vorhaben in Anspruch genommen: zweimal telefo­nisch und dreimal per E-Mail. Diese Prüfungen führten Service­experten verdeckt durch, sie protokollierten die Abläufe dabei in Check­listen. Zusätzlich haben jeweils zwei Service­experten parallel die Prüf­punkte Suche und Ergeb­nisdarstellung, die Website sowie die Verfügbarkeit und die Preisstabilität der Angebote anhand von fünf fiktiven Reise­vorhaben geprüft. Die Verfügbarkeit und die Preisstabilität der Angebote bewerteten wir anhand der jeweils ersten drei Treffer in der Ergeb­nisliste. Ein IT-Fachmann prüfte den Umgang mit Nutzer­daten. Das Auslesen des gesendeten Daten­stroms bei der Buchung führte ein auf IT-Sicherheit spezialisiertes Prüf­institut durch. Ein Jurist prüfte die allgemeinen Geschäfts­bedingungen und die Daten­schutz­erklärungen.

Suche und Ergeb­nisdarstellung: 30%

Bei der Suche wurde unter anderem erfasst, welche Such­kriterien für eine Pauschal­reise einstell­bar sind und wie komfortabel und leicht die Suchmaske zu bedienen ist. Die Treffer­liste sollte u. a. verschiedene Filter- und nach­voll­zieh­bare Sortierkriterien bieten sowie informativ, über­sicht­lich und möglichst werbefrei sein. Werbeangebote sollten deutlich gekenn­zeichnet sein. Die Detail­ansichten der einzelnen Angebote sollten neben den Reise­daten zusätzliche Informationen und Fotos bieten. Hotelbe­wertungen sollten vorhanden und ihr Zustande­kommen erklärt sein. Die Preisstabilität bewerteten wir anhand der ersten drei Treffer in der Ergeb­nisliste. Geprüft wurde, ob die Preise der Treffer­liste mit den Preisen vor dem endgültigen Buchungs­klick über­stimmten. Abweichungen von mehr als 5 Prozent wurden als nicht stabil bewertet. Für die Bewertung der Verfügbarkeit der Angebote wurden die jeweils ersten drei Treffer der Treffer­liste erfasst und geprüft, ob diese tatsäch­lich buch­bar wären.

Buchen und Stornieren: 30%

Der Ablauf beim Buchen sollte klar und über­sicht­lich sein. Vor Abschluss der Buchung sollte der Gesamt­preis inklusive aller Gebühren und Reise­daten aufgeführt und auf Korrektheit über­prüf­bar sein. Die Allgemeinen Geschäfts­bedingungen sollten dem Kunde bei der Buchung aktiv zur Kennt­nis gegeben werden. Weiterhin sollte u. a. mindestens ein gängiges Zahlungs­mittel sollte ohne Zusatz­kosten angeboten werden. Reise­versicherungen dürfen nicht voreinge­stellt sein, sie sollten nicht massiv beworben oder als Abonnement angelegt sein. Eine Online-Buchungs­verwaltung sollte möglich sein. Das Stornieren sollte über das Portal ohne telefo­nische Kontakt­aufnahme möglich sein. Wir prüften unter anderem, ob die Stornierungs­bedingungen einfach zu finden sind und ob der Kunde eine Bestätigung erhält.

Beratung: 20%

Die Berater sollten aktiv, inhalt­lich kompetent und hinreichend ausführ­lich auf das Beratungs­anliegen eingehen. Wir prüften zum Beispiel wie schnell auf E-Mail-Anfragen reagiert wurde.

Website: 20%

Beim Prüf­punkt Navigation und Information wurden unter anderem die vorhandenen Navigations­elemente und deren Funk­tions­fähig­keit erfasst. Die Navigation sollte auf gängigen Browsern funk­tionieren und nicht durch störende Werbee­lemente beein­trächtigt sein. Die allgemeinen Geschäfts­bedingungen sollten von der Start­seite aus zugäng­lich, das Impressum voll­ständig sein. Im Portal sollten Informationen wie Reisewarnungen, Einreise­bestimmungen und Kontakt­daten auffind­bar sein. Nutzer sollten unter anderem präzise über den Umgang mit Nutzer­daten informiert werden, ob zum Beispiel ausgeschlossen ist, dass die Daten zu Werbe­zwecken weiterge­geben werden und wie sie gelöscht werden können. Webseiten sollten auch bei deaktivierten Cookies funk­tionieren. Die bei der Buchung oder beim Login über die Webseite gesendeten Daten sollten verschlüsselt gesendet werden.

Mängel in den AGB: 0%

Die in den Buchungs­prozess einbezogenen Allgemeinen Geschäfts­bedingen (AGB) wurden auf unzu­lässige Klauseln geprüft, die den Kunden benach­teiligen. In die Prüfung wurden die für die Vermitt­lung relevanten AGB bzw. Klauseln einbezogen. Für Anbieter mit Haupt­sitz im Ausland wurde geprüft, ob im Konfliktfall deutsches Recht anwend­bar ist. Das war bei allen betroffenen Anbietern der Fall. Der Stichtag für die Bewertung der AGB war am 6. September 2016.

Abwertungen

Abwertungen führen dazu, dass sich Produktmängel verstärkt auf das test-Qualitäts­urteil auswirken. Sie sind mit einem *) gekenn­zeichnet. Folgende Abwertungen haben wir einge­setzt: War das Urteil für Suche und Ergeb­nisdarstellung ausreichend, konnte das test-Qualitäts­urteil nicht besser sein. Lautete das Urteil für die Preisstabilität mangelhaft, wurde das Urteil für Suche und Ergeb­nisdarstellung um eine halbe Note abge­wertet.

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