Qualitätsmanagementsysteme für Arztpraxen Test

Ab Januar sind alle Arztpraxen verpflichtet, Qualitätsma­nagement zu betreiben. Belange von Patienten sollten in den Systemen mehr Gewicht erhalten.

Medizinmänner und -frauen erfreuen sich eines guten Rufs. In Berufsranglisten liegen sie stets (mit) an der Spitze – obwohl ihnen für den einzelnen Patienten oft nur wenig Zeit bleibt. Mit Ärzten kennen sich die Deutschen aus: Immerhin sind wir beim Arztbe­such Weltmeister. Jeder Bürger betritt im Jahr 18-mal eine Arztpraxis. Niedergelassene Ärzte zählen (mit Inanspruchnahmen am Telefon) 550 Millionen Patientenbesuche im Jahr, mehr als 2 Millionen am Tag, 50 Patienten pro Praxis.

Eindeutig ist, was Patienten erwarten: Ein guter Arzt hört zu, antwortet verständlich, geht auf Patienten ein. Orientieren können sich Ärzte wie Patienten an Checklisten zum Thema „Guter Arzt“, zum Beispiel via Google. Doch auch der Gesetzgeber kümmert sich um die Abläufe im ambulanten ärztlichen Bereich: Vor fünf Jahren verpflichtete er Arztpraxen und medizinische Versorgungszentren, ein „einrichtungsin­ternes Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzuentwickeln“. Ziel solcher Systeme ist es, die Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu sichern und zu verbessern. Bis zum Ende dieses Jahres muss jede Praxis über ein solches System verfügen. Es beschreibt die Anforderungen und das Handwerkszeug, um Qualitätsmerkmale umzusetzen. Der Einführung folgt eine einjährige (Selbst-)Überprüfung.

„Vertrauen und Sicherheit fördern“

Krankenhäuser und Pflegeeinrichtungen arbeiten bereits nach Empfehlungen solcher Systeme. Qualität bedeutet aber auch Effizienz: Der Gemeinsame Bundesausschuss, der darüber entscheidet, welche medizini­schen Mittel und Verfahren von Krankenkassen erstattet werden, hat dem Qualitätsmanagement in der Arztpraxis einen verbindlichen Rahmen gegeben. In dicken Ordnern stehen nun viele bürokratische Begriffe, hinter denen sich Praktisches verbirgt. Das betrifft Ablauf und Art einer Untersuchung und Behandlung (wird der Patient in den Entscheidungsprozess einbezogen?) oder auch Sicherheitsaspekte (gibt es zum Beispiel Vorkehrungen, um Rezeptverwechselungen zu vermeiden?). Die Personalausstattung einer Arztpraxis oder Regelungen zur Fort- und Weiterbildung spielen ebenfalls eine Rolle.

Was von einem solchen Qualitätsmanagement in Arztpraxen erwartet wird, wurde im Bundesgesundheitsministerium unter anderem so formuliert: „Optimierte Abläufe ermöglichen eine konsequente Hinwendung auf den Patienten und können ... Vertrauen und Sicherheit fördern.“ Wir haben geprüft, ob Qualitätsmanagementsysteme für Arztpraxen ausreichend die Interessen von Pati­enten berücksichtigen – und zwar bei vier Systemen, die bundesweit am häufigsten angewendet werden (siehe „Strukturen“).

Aufklärung des Patienten fehlt

Patienten sollten sich in allen wesentlichen Bereichen angemessen wiederfinden. Wir haben uns die Regelungen zum Themenfeld Patientenversorgung angesehen – nach der Aufnahme von Kriterien, die Patienten in der Praxis unmittelbar erleben (wie wird der Patient einbezogen?). Betrachtet wurden aber auch Anforderungen an die Praxisorganisation wie zum Beispiel die Personalausstattung oder Anforderungen zur Weiterbildung.

Überraschend: Keines der untersuchten Systeme formuliert die Anforderung, Patienten über die Erkrankung, ihre Ursachen und den Verlauf verständlich aufzuklären. Nur zwei fordern die Wahrung von Vertraulichkeit und der Privatsphäre. Und auch nicht alle Regelungen zur Praxisorganisation halten Serviceleistungen fest, die für Patienten, vor allem für Schwerkranke, wichtig sind: Hausbesuche und telefoni­sche Erreichbarkeit des Arztes, das schnelle Ausstellen von Bescheinigungen.

Starke Patientenperspektive bei Qep 

Nur das Qep-System, das von der Kassenärztlichen Bundesvereinigung angeboten wird, hat in seine Regelungen zur Patientenversorgung eine „stark ausgeprägte“ Pa­ti­en­tenpers­pektive eingearbeitet. Bei Iso – Herausgeber ist das Deutsche Institut für Normung – ist die Patientensicht dort nur „mäßig ausgeprägt“, bei KTQ und epa „wenig ausgeprägt“. So halten das KTQ- und epa-System zum Beispiel beim Thema „Struktur des Ablaufs der Behandlung“ nicht fest, dass Patienten über verordnete Medikamente verständlich aufzuklären sind, oder dass sie diagnostischen Verfahren und Therapien zustimmen müssen.

Patientenbefragung vorgesehen

Positiv: Drei Systeme empfehlen eine Befragung zur Patientenzufriedenheit, bei epa ist sie Pflicht. Etwas besser sieht es mit der Patientenperspektive auch bei der Praxisorganisation aus. Sie ist nur bei epa „mäßig“. Defizite gibt es insgesamt aber auch hier, vor allem bei der patientenorientierten Organisation von Praxisabläufen, wie dem Angebot von Hausbesuchen.

Kein Qualitätssystem vernachlässigt die Patientenperspektive auf grobe Weise. Aber das schlechtere Abschneiden bei der Patientenversorgung zeigt, dass zurzeit der Schwerpunkt bei der Praxisorganisation liegt. Patientenbelange kommen in den Systemen oft zu kurz. Nur bei Qep sind sie weitgehend berücksichtigt. In den Bewertungen spiegelt sich zum Teil die Entwicklungsgeschichte wider: Iso wurde als System entwickelt, das sich auf alle möglichen Branchen übertragen lässt. Für Medizinzwecke muss es „übersetzt“ werden. KTQ wurde zunächst als Qualitätsinstrument für Krankenhäuser entwickelt, Qep dagegen von vornher­ein auf die Bedürfnisse von Arztpraxen zugeschnitten.

Qep, Iso 9001 und KTQ bieten vergleichsweise noch die besseren Möglichkeiten, ein umfassendes Qualitätsmanagement in der Arztpraxis zu etablieren, weil sie Qualitätsziele direkt formulieren. Das epa-System bewertet dagegen vorhandene Strukturen und Abläufe. Negative Ergebnisse werden der Arztpraxis zurückgemeldet, damit Fehler abgestellt werden können. Speziell formulierte Qualitätsziele für die tägliche Arbeit fehlen. Für Patienten wichtige Kriterien können so leicht aus dem Blick geraten.

Meist geht es um Selbstkontrolle

Am Markt konkurrieren zurzeit etwa 40 Qualitätssysteme. An Praxisin­haber stellen sie zum Teil beträchtliche Anforderungen an die Organisation der Praxis und die Patientenbetreuung. Alle Leistungen werden über Qualitätsstandards definiert und sind überprüfbar. Andererseits wird den Ärzten auch viel Freiraum zugestanden:

  • Jede Praxis muss bis Ende 2009 zwar ein Qualitätsmanagementsystem einführen – welches, bleibt ihr überlassen.
  • Praxisinhaber können sich selbst ein individuelles Programm zusammenstellen.
  • Sie können einen Unabhängigen mit der Überprüfung beauftragen – müssen es aber nicht. Eine Zertifizierung ist freiwillig.

Ob und wie die Praxis die Vorgaben einhält, unterliegt meist der Selbstkontrolle. Ein zertifiziertes Qualitätsmanagement findet zurzeit nur selten statt. Erst ein Bruchteil der etwa 92 000 Arztpraxen im Lande ist bisher zertifiziert.

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