Qualitätsmanagement Test

Qualitätsmanagement-Systeme sollen für Transparenz und Qualität in der beruflichen Weiterbildung sorgen. test.de wollte wissen, ob sie das leisten und hat sich die maßgeblichen Systeme auf dem Weiterbildungsmarkt angeschaut.

Qualitätsmanagement-Systeme (QMS) sollten den Weiterbildungsmarkt vom Kopf auf die Füße stellen. Das sahen die Hartz-Gesetze vor, die die Bundesregierung 2003 beschlossen hatte. Bessere Qualität, mehr Wettbewerb und Transparenz in der beruflichen Weiterbildung – das waren und sind die Ziele der Reform des Weiterbildungssystems, deren maßgebliche Bausteine die Einführung von QMS, Bildungsgutscheinen und ein neues Zulassungsverfahren für Bildungsunternehmen und -maßnahmen waren (siehe Orientierung fällt schwer).

Orientierung ist nur schwer möglich

Doch noch hat diese Reform die erhofften Ergebnisse nicht gebracht: Zwar werden QMS in der beruflichen Weiterbildung inzwischen häufig eingesetzt, ob sie aber in der Praxis erfolgreich sind, steht auf einem anderen Blatt. Zumal es schwer ersichtlich ist, was ein QMS konkret bewirkt. Von Transparenz auf dem Weiterbildungsmarkt kann also bislang nicht die Rede sein. Außerdem erschwert allein die Anzahl dieser Systeme die Orientierung. Das gilt für den Verbraucher oder Personalentwickler auf der Suche nach guten Kursen ebenso wie für Bildungsanbieter, die sich für ein bestimmtes QMS entscheiden müssen.

Um diesen Zielgruppen eine Idee von der Funktionsweise der QMS zu geben und die Auswahl zu erleichtern, hat sich test.de die wichtigsten neun Systeme auf dem Weiterbildungsmarkt angeschaut. Dabei standen vor allem die Struktur, Zielsetzung, Anerkennung und Reichweite sowie das Qualitätsverständnis im Vordergrund. Darüber hinaus haben wir das Fernunterrichtsschutzgesetz des Bundes und das Weiterbildungsgesetz des Landes Bremen als wichtige qualitätssichernde Maßnahmen in unsere Übersicht miteinbezogen (siehe So sind wir vorgegangen).

Was man von einem QMS erwarten kann, das in der beruflichen Weiterbildung eingesetzt wird, steht jeweils in einem eigenen Profil. Das wichtigste Ergebnis für Verbraucher aber lautet: Die Verwendung eines Systems lässt zwar bei näherer Betrachtung einige Schlüsse auf den jeweiligen Anbieter und seine Ausrichtung zu, garantiert aber noch keine gute Weiterbildung – eine inhaltlich und didaktisch anspruchsvolle, individuell geeignete Bildungsmaßnahme also mit perfektem Service, hochwertigen Unterlagen, idealer Lernumgebung und kooperativen Teilnehmern. Dazu kommt: Die QMS sind aufgrund zum Teil unterschiedlicher Zielgruppen und Schwerpunktsetzungen nicht zu vergleichen, können also auch nicht vergleichend bewertet werden.

Auch auf das „wie“ kommt es an

Dennoch lohnt sich für den Interessierten der Blick auf die QMS-Profile. Dort erfährt er etwas über Ansatz und Ausrichtung des Systems und kann davon später bei der Auswahl des Anbieters profitieren oder als Anbieter überlegen, welches System am besten zu seinen Zielen passt. Er kann Rückschlüsse auf das Angebot und die Qualitätsphilosophie der Unternehmen ziehen und darüber, wie Lernende berücksichtigt werden. Man sieht auch, ob die Qualität der Bildung – das Kerngeschäft eines jeden Bildungsanbieters – im Fokus des Angebotes steht und ob das QMS von externen Stellen kontrolliert und das erreichte Qualitätsniveau differenziert und nachvollziehbar dargestellt wird.

Unter dem Strich sind alle von uns betrachteten QMS schlüssig und professionell gestaltet und ihrem Anspruch nach qualitativ hochwertig. Dennoch gibt es Unterschiede, etwa inwieweit im jeweiligen System die stetige Verbesserung des Unternehmens angelegt ist oder welche Aussagekraft es für Bildungsinteressierte besitzt. Welches System für Qualitätssicherung und -entwicklung das beste für den Weiterbildungsmarkt ist, kann man also nicht pauschal sagen.

Darüber hinaus kann die Realisierung des Qualitätskonzeptes unterschiedlich gut gelingen, selbst wenn zwei Unternehmen mit identischem System und Wirkungsbereich arbeiten. Zum Beispiel können im betrieblichen Alltag Theorie und Praxis auseinanderklaffen: So müssen systematische Vorgaben der Unternehmensführung an alle Mitarbeiter, die am Produktionsprozess beteiligt sind, nicht zwangsläufig dazu führen, die Qualität zu sichern, Arbeitsprozesse nachvollziehbar zu machen und so eine stetige Verbesserung des Unternehmens zu ermöglichen (siehe Stichwort Qualitätsmanagement). Es kommt also viel mehr darauf an, wie ein QMS an das Unternehmen angepasst wird und wie das Unternehmen die Philosophie seines Systems „lebt“.

Schlüsselrolle der QMS

Weiterbildungsanbieter kommen an den QMS nicht mehr vorbei, da sie eine Schlüsselrolle auf dem Weiterbildungsmarkt innehaben: Anbieter ohne QMS dürfen seit den Hartz-Reformen nicht mehr auf öffentliche Gelder beziehungsweise Kunden mit Bildungsgutschein hoffen. Und da die Bundesagentur für Arbeit nach wie vor einer der wichtigsten Geldgeber in der beruflichen Weiterbildung ist, haben sich viele Unternehmen in den vergangenen Jahren ein QMS zugelegt.

Da jedoch Systeme zur Qualitätssicherung und -entwicklung speziell für die berufliche Weiterbildung bis vor wenigen Jahren noch nicht existierten, griffen die Unternehmen zunächst auf bereits entwickelte Konzepte zurück. So dienten für sämtliche in der Weiterbildung eingesetzten QMS zwei aus der produzierenden Wirtschaft als Vorlage: die Normenreihe DIN ISO 9000ff. der International Organization for Standardization und des Deutschen Instituts für Normung sowie das Qualitätsmanagement-Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM).

Zwei Systeme gaben die Richtung vor

Es lohnt sich also, auf die wegweisenden Systeme einen genaueren Blick zu werfen: Die Normenreihe DIN ISO 9000ff. ist international anerkannt und hat eine externe Zertifizierung zum Ziel. Das Modell bezieht sich nicht auf die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung, sondern auf den gesamten Produktionsprozess eines Unternehmens. Als zentrales Beurteilungskriterium bei der Bewertung dient die Zufriedenheit der Kunden; übergeordnetes Ziel ist die systematische Vermeidung von Fehlern und die kontinuierliche Verbesserung. Das ISO-Modell definiert dafür fünf Elemente des Qualitätsmanagements: die Unternehmensleitung, das Ressourcenmanagement, die Produktion, das Messen, Analysieren und Verbessern sowie die stetige Verbesserung des Systems (siehe DIN ISO 9000ff).

Das ebenfalls international anerkannte EFQM-Modell basiert auf der Selbstevaluation eines Unternehmens und ist als dreistufiges Verfahren angelegt: Ziel ist, anhand vorgeschriebener Kriterien, die sich im Sinne eines ganzheitlichen Ansatzes sowohl auf interne Prozesse als auch auf Ergebnisse beziehen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und umzusetzen. Was die Berücksichtigung der Produkte beziehungsweise Dienstleistungen angeht, holt das EFQM-Modell mit seinem Total-Quality-Management-Ansatz weiter aus als das ISO-Modell. Anstelle der vorrangigen Orientierung an den Interessen der Kunden tritt die Berücksichtigung der Belange aller Akteure, die mit der Arbeit des Unternehmens zu tun haben (siehe EFQM-Qualitätsmodell).

Systeme für Bildung sind gefragt

Das entscheidende Manko von DIN ISO 9000ff. und EFQM – wenn sie im Bereich der beruflichen Weiterbildung eingesetzt werden – liegt in ihrer Struktur begründet: Die Dienstleistung Bildung und die Besonderheiten des Bildungsprozesses, also das eigentliche Kerngeschäft der Weiterbildungsanbieter, sind in den beiden Systemen als Kategorie nicht vorgesehen. Das hat eine Marktlücke für QMS geschaffen, die verstärkt auf Bildungsprozesse eingehen. Die Folge: Seit den 90er Jahren sind, meist im Rahmen von Modellprojekten und auf DIN ISO 9000ff.- und EFQM-Kriterien basierend, eine ganze Reihe an QMS aus jeweils unterschiedlichen Perspektiven und für spezielle Zielgruppen entwickelt worden.

So gibt es zum Beispiel mit dem LQW-Modell, dem QM-Stufenmodell und QESplus inzwischen mehrere QMS für die berufliche Weiterbildung, die im Gegensatz zu EFQM und DIN ISO 9000ff. Bildungsprozesse in den Fokus stellen. Auch das DVWO-Qualitätsmodell berücksichtigt diese Prozesse und legt dabei den Schwerpunkt auf die Lehrenden beziehungsweise die Qualität der Lehre. Ebenfalls auf die Belange der beruflichen Weiterbildung und darüber hinaus auf bestimmte Zielgruppen zugeschnitten sind Modelle wie der Qualitätsstandard ISO/IEC 19 796-1 (E-Learning-Anbieter), das QVB-Qualitätsmodell (Anbieter allgemeiner Weiterbildung) oder des Qualitätsstandards BQM (Anbieter staatlich geförderter Kurse in der beruflichen Weiterbildung).

Betrachtet man alle Qualitätsbemühungen der Weiterbildungs-Anbieter, gerät neben den zahlreichen QMS auch der Gesetzgeber als wichtige Instanz in den Blick: Deshalb haben wir auch das Siegel der Zentralstelle für Fernunterricht (ZFU) und das Bremer Modell nach dem Bremischen Weiterbildungsgesetz in unserer Untersuchung berücksichtigt.

Es fehlen „benutzerfreundliche“ Infos

Bei all den unterschiedlichen Modellen und Vorgehensweisen bleibt eine Erkenntnis: Über den Hebel Qualität oder Qualitätsmanagement-Systeme tiefere Einblicke in die Leistungsfähigkeit eines Bildungsunternehmens zu gewinnen, ist schwierig und mit zeitlichem Aufwand verbunden.

Was fehlt, sind schlichtweg Informationen und Vergleichsmöglichkeiten. So sprachen auch die Verfasser der „Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge der Hartz-Kommission“ im Jahr 2006 von der Notwendigkeit, dass „Kunden Informationen zu zertifizierten Angeboten beruflicher Weiterbildung nicht nur aktuell und systematisch, sondern auch benutzerfreundlich erlangen können“.

Keine Garantie für Qualität

Bislang geben QMS Bildungsinteressierten also bestenfalls Indizien über die tatsächliche Qualität eines Angebotes. Bis sich diese Situation verbessert, können Bildungsinteressierte von den Weiterbildungsanbietern immerhin allgemein verständliche Informationen zu ihren Qualitätsbemühungen verlangen. So sollten sie Auskunft darüber erhalten, was das jeweilige Unternehmen für einen Qualitätsbegriff verwendet und welche Bereiche des Unternehmens das Qualitätskonzept überhaupt erfasst. Und sie sollten auch erfahren, inwieweit das Unternehmen die an der Weiterbildung beteiligten Personen – zum Beispiel die Lehrenden und Teilnehmer – in seinem Konzept berücksichtigt (siehe Unser Rat).

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