Ausgewählt, geprüft, bewertet

Im Test: Preisberatung der Deutschen Bahn.
Erhebungszeitraum: Januar, Februar 2010.

Abwertung

Bei „mangelhafter“ Beratungsqualität konnte das Gruppenurteil für Preisberatung mit mobilen Diensten nicht besser sein. Bei „ausreichender“ Beratungsqualität konnte das Urteil für Testbahnhöfe nicht besser sein.

Am Schalter: 50 %

Beratungsqualität: Fünf geschulte Tester ließen sich an DB-Schaltern in 19 Städten verdeckt zu fünf Testfällen beraten. Für jedes Modell galt es, preiswerte Zugverbindungen zu finden, bei akzeptablen Fahrzeiten und Umsteigehäufigkeiten. Wenn erforderlich, fragten die Tester nach günstigeren Alternativen.
Informationsangebot: Welche Broschüren
liegen aus? Hängen Streckennetzkarten aus?
Wartezeiten: Bewertung der Wartezeit am Schalter bis zum Beginn der Beratung.
Kundenorientierung: Bewertet wurden unter anderem Verständlichkeit der Erläuterungen, Eingehen auf Kundenwünsche sowie Schnelligkeit und Freundlichkeit.

Am Telefon: 15 %

Beratungsqualität: Jeder der fünf Tester ließ sich zu allen fünf Testfällen beraten. Vorgehen vergleichbar mit dem an den Schaltern.
Erreichbarkeit: Bewertung der Anwahlversuche und Dauer bis zum Beratungsbeginn.
Kundenorientierung: Sie wurde nach den gleichen Kriterien wie am Schalter ermittelt.

Am Automaten: 15 %

Beratungsqualität: Jeder der fünf Tester prüfte anhand der fünf Testfälle die Auswahlmöglichkeiten, Reisevorschläge und Hilfestellungen an DB-Automaten.
Informationsangebot:  Aushang von Landkarten mit Streckennetz in Automatennähe.
Wartezeiten: Bewertung der notwendigen Wartezeit vor dem Automaten.
Nutzerfreundlichkeit: Bewertet wurden unter anderem Navigation, Seitenführung, Übersichtlichkeit, Hilfefunktionen sowie die Handhabung des Systems für die fünf Testfälle.

Im Internet: 15 %

Beratungsqualität und Nutzerfreundlichkeit wurden wie bei den Automaten ermittelt.

Mit mobilen Diensten: 5 %

Ermittlung der Beratungsqualität und Nutzerfreundlichkeit (http://mobile.bahn.de und DB Navigator für iPhone) wie bei den Automaten.

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