Zwei Airbus A320 von Condor und Thomas Cook bei der Abfertigung auf Madeira.

Der britische Reise­konzerns Thomas Cook und in Folge seine deutschen Töchter haben Insolvenz angemeldet. Auch die Traditions­marke Neckermann Reisen ist betroffen. Kunden, die bis 31. Dezember 2019 mit den Veranstaltern verreisen wollten, können ihre Urlaube nicht antreten. Wer seine Reise mit Visa, Mastercard oder per Last­schrift bezahlt hat, hat gute Chancen, sein Geld zurück­zubekommen. test.de beleuchtet die komplizierte Rechts­lage und erklärt, was betroffene Thomas-Cook-Kunden jetzt tun sollten.

Das Wichtigste in Kürze

Für Kunden...

...die die Reise bereits angetreten haben. Haben Sie an Hotels oder andere Leistungs­träger vor Ort gezahlt, weil Ihr Reise­ver­anstalter offene Rechnungen nicht beglichen hat, machen Sie Ihren Anspruch bei der Insolvenz­versicherung geltend und reichen Sie Belege zur Erstattung ein.

...mit Abreisedatum bis 31.12.2019. Alle abreisenden Gäste bis einschließ­lich Abreise am 31.12.2019 können ihre Reise nicht antreten, auch wenn sie sie bereits teil­weise oder ganz bezahlt haben. Das betrifft sowohl Pauschal­reisen als auch gebuchte Einzel­leistungen (etwa reine Hotel­buchungen und Flug­buchungen). Pauschal­reisende haben zualler­erst Anspruch auf Erstattung ihrer Zahlungen gegen­über der Insolvenz­versicherung des Reise­ver­anstalters. Wer Buchungen mit Kreditkarte oder per Last­schrift bezahlt hat, kann sich sein Geld auch von seiner Bank erstatten lassen, sofern die Versicherung nur einen Teil der Kosten oder gar nichts erstattet.

...mit Abreisedatum ab dem 1.1.2020. Was im neuen Jahr passiert, ist noch völlig unklar. Für Reisen mit Antritts­datum ab dem 01. Januar 2020 soll in Abstimmung mit der Insolvenz­verwaltung die weitere Vorgehens­weise geprüft werden. Die Thomas-Cook-Unternehmen haben darüber hinaus mitgeteilt, dass sie ab 1.12.2019 wieder operativ tätig sein und ab 1.1.2020 wieder Reisen anbieten möchten.

nach oben

Die Faktenlage

Deutsche Thomas Cook ist insolvent

Die Insolvenz der britischen Muttergesell­schaft Thomas Cook Group plc hat die deutschen Ableger, die Thomas Cook GmbH, die Thomas Cook Touristik GmbH und die Bucher Reisen & Öger Tours GmbH, mit in den Pleite-Sog gerissen. Die deutschen Unternehmen mussten bei Gericht Insolvenz­anträge einreichen. Dieser Schritt sei unausweichlich gewesen, sagte die Vorsitzende Geschäfts­führerin der Thomas Cook GmbH, Stefanie Berk. Ziel des Insolvenz­antrages sei es, das Unternehmen sanieren zu können. Demnach soll schnellst­möglich ein Insolvenz­verwalter einge­setzt werden. Man sei laut Berk dazu „gezwungen“ worden, um sich aus den „finanziellen Verflechtungen und Haftungs­verhält­nissen“ mit dem insolventen Mutter­konzern lösen zu können. Auch die Thomas Cook-Marken Neckermann Reisen, Thomas Cook Signature und Air Marin sind von der Insolvenz betroffen: „Das über­aus positive Feedback aus unseren Gesprächen der letzten Tage macht uns sehr zuver­sicht­lich, dass die Traditions­marken Neckermann Reisen, Öger Tours und Bucher Reisen die Chance bekommen, bald wieder in gewohnter Weise am Markt aktiv sein zu können,“ so Stefanie Berk.

Tochtergesell­schaft Condor fliegt weiter

Auch die Flug­linie Condor gehört zu Thomas Cook. Sie versichert jedoch, dass der Flug­betrieb weitergehe. Um Liquiditäts­engpässe zu verhindern, erhält das Unternehmen einen staatlich verbürgten Über­brückungs­kredit.

Pauschal­reisende sind abge­sichert

Für die deutschen Thomas Cook-Touristen, die sich noch an ihren Urlaubs­zielen befinden, muss die Zurich Versicherung aufkommen. Sie hat dem Deutschen Reise­verband (DRV) bestätigt, dass sie die Kosten für Hotels und Fluggesell­schaften über­nimmt. Das bedeutet, dass Hotels in den Urlaubs­gebieten keinen Grund haben, Urlauber aus Angst vor Zahlungs­schwierig­keiten des Reise­ver­anstalters zur Kasse zu bitten. Mit Stellung des Insolvenz­antrages ist der Insolvenz­versicherer zur Rück­führung der Reisenden verpflichtet. Für die Abwick­lung von Ansprüchen hat Zurich die Kaera AG beauftragt. Die Zusage der Zurich bedeutet, dass sich aktuell kein Urlauber Sorgen machen muss, nicht abge­sichert zu sein. Gleich­wohl bleibt die Gefahr, dass der Sicherungs­fonds irgend­wann einmal ausgeschöpft ist (siehe Abschnitt „Absicherung nur bis 110 Millionen Euro“).

Recht­licher Hintergrund. Meldet ein Reise­ver­anstalter in Deutsch­land Insolvenz an, gilt folgendes: Veranstalter von Pauschal­reisen sind gesetzlich verpflichtet, erhaltene Kundengelder für den Fall einer Insolvenz zu versichern sowie – wenn der Vertrag auch die Beför­derung des Reisenden umfasst – die vereinbarte Rück­beför­derung und die Beher­bergung sicher­zustellen. Das gilt übrigens auch für die verbundene Reise­leistung. Um eine solche handelt es sich, wenn Urlauber für dieselbe Reise mindestens zwei verschiedene Leistungen, etwa Hotel und Flug, über das gleiche Onlineportal oder im selben Reisebüro kurz nach­einander separat buchen.

Nicht versichert. Wer hingegen etwa eine Städtereise mit Eigen­anreise oder eine reine Flug­leistung gebucht hat, ist nicht gegen Insolvenz abge­sichert und geht leer aus. Kunden können ihre Erstattungs­ansprüche wegen nicht erbrachter Reise­leistung nur gegen­über dem Insolvenz­verwalter geltend machen, sobald das Insolvenz­verfahren eröffnet ist. Haben sie per Visa oder Mastercard bezahlt, können sie das Char­geback-Verfahren nutzen und sich ihr Geld von der karten­ausgebenden Bank erstatten lassen. Wer per Last­schrift bezahlt hat, kann seine Bank beauftragen, das Geld zurück­zubuchen.

Wichtige Unterlage: Sicherungs­schein

Beleg für die Insolvenz­versicherung ist der sogenannte Sicherungs­schein, der mit der Buchungs­bestätigung an Reisekunden ausgegeben werden muss. Die Versicherungen müssen gewähr­leisten, dass begonnene Reisen bis zum Ende durch­geführt werden können, entgangene Leistungen erstatten oder für nicht begonnene Reisen schon geleistete Zahlungen erstatten. Kunden sollten sich bei Insolvenz ihres Veranstalters mit dem Absicherer der Reise in Verbindung setzen. Kontakt­daten finden sie auf ihrem Sicherungs­schein.

Absicherung nur bis 110 Millionen Euro

Die gesetzliche Haftung für Pauschal­reisen ist allerdings auf 110 Millionen Euro im Jahr beschränkt. Der Verband unabhängiger selbst­ständiger Reisebüros (VUSR) hat vor hohen Geld­ausfällen für Kunden des Konzerns gewarnt. Der Verband habe wegen der sich ankündigenden Pleite bereits im August Hoch­rechnungen gemacht, wie viel Geld nötig wäre, um die Ansprüche der Kunden zu tilgen. Nach diesen Hoch­rechnungen seien vermutlich 300 bis 400 Millionen Euro nötig, um geplatzte Pauschal­reisen zu ersetzen und die von der Insolvenz betroffenen deutschen Urlauber zurück­zuholen. Eine Insolvenz in dieser Größen­ordnung ist ein Präzedenzfall“, sagt die Verbands­vorsitzende Marija Linn­hoff. „Für Kunden, die ihr Geld wieder­haben wollen, wird es schwierig werden. Sollte die Haftungs­grenze von 110 Millionen nicht ausreichen, bleiben Kunden auf einem Teil ihrer Kosten sitzen.“

Versicherer: „Das Geld wird bei Weitem nicht reichen“

Der Insolvenz­versicherer bestätigte nun die Befürchtungen in der Branche. „Sie können davon ausgehen, dass dies bei Weitem nicht reicht“, sagte Zurich-Sprecher Bernd Engelien am Dienstag. Die Ersatz­ansprüche würden der versicherten Summe gegen­überge­stellt und quotiert. Rechenbei­spiel: Wenn die Schadens­summe doppelt so hoch ist wie die versicherte Summe, würden die Ansprüche nur zur Hälfte gedeckt. Bislang sei aber noch nicht klar, wie hoch die Schadens­summe und die Erstattungs­quote sei, erklärte Engelien. Betroffen sind Kunden, die beim Insolvenz­antrag noch nicht unterwegs waren.

nach oben

Was betroffene Urlauber jetzt tun können

Ruhe bewahren

Wer seine Reise bereits angetreten hat, sollte nicht in Panik geraten. Die Insolvenz­versicherung über­nimmt die Kosten für Hotel und Rück­reise. Entscheidet der Versicherer im Einzel­fall, dass sie ihren Urlaub doch abbrechen müssen, sollten Reisende der Aufforderung nach­kommen. Anderenfalls verwirken sie ihren Anspruch auf Kosten­erstattung für den Aufenthalt und die Rück­reise. Den Preis für die anteilig nicht erbrachten Leistungen muss die Versicherung erstatten. Sollte ein längerer Aufenthalt erforderlich sein, über­nimmt ebenfalls die Versicherung die damit verbundenen Kosten bis zum nächst­möglichen Rück­reise­termin.

Ansprüche bei der Insolvenz­versicherung geltend machen

Kunden, die ihre Reisen nicht antreten können, haben Anspruch auf Erstattung des gezahlten Reise­preises gegen­über dem Insolvenz­versicherer, also auf Erstattung sowohl der Anzahlung als auch der Rest­zahlung.Alle Betroffenen, deren Reisen abge­sagt wurden, sollten sich an die Kaera AG wenden. Dort gibt es ein Webformular zur Meldung von Schadens­fällen. Alternativ können Kunden das Unternehmen telefo­nisch erreichen unter: 0 61 72 / 99 76 11 23. Darüber hinaus bieten wir für Kunden, die das Online-Verfahren nicht nutzen möchten, einen Muster­brief.

Ansprüche geltend machen nach Kreditkartenzahlung

Kunden, die ihre abge­sagte Reise mit einer Visa- oder Mastercard-Kreditkarte bezahlt haben, steht grund­sätzlich das Char­geback-Verfahren offen. Es ist eine Möglich­keit für karten­ausgebende Banken, bezahltes Geld zurück­zuerstatten. Thomas-Cook-Kunden müssen dafür aber unterschiedliche Wege nehmen, je nachdem, ob sie Pauschal­reisen oder Einzel­leistungen wie Flug oder Hotel gebucht haben. Ist das Char­geback-Verfahren erfolg­reich, werden dem Karten­inhaber die gezahlten Beträge von der karten­ausgebenden Bank gutgeschrieben. In der Realität werden Kunden von ihren Banken allerdings oft falsch informiert: Meldung Banken lassen Kunden im Stich.

Wichtig: Kunden von American Express können sich ihr Geld nicht per Char­geback zurück­holen.

  • Für Pauschal­reisen gilt: Karten­inhaber müssen sich im ersten Schritt an die Kaera AG wenden, um ihren Anspruch aus dem Sicherungs­schein geltend zu machen. Wird der Schaden von der Insolvenz­versicherung nicht oder nur teil­weise getragen, muss die karten­ausgebende Bank auf Antrag des Kunden ein Char­geback-Verfahren einleiten. Da bereits absehbar ist, dass die Deckungs­summe nicht ausreichen wird, ist es sinn­voll, Kreditkartenzah­lungen umge­hend nach der Kontakt­aufnahme mit der Versicherung zu reklamieren und die Entscheidung des Versicherers nach­zureichen, um nicht zu riskieren, dass die für den Widerruf vorgesehene Frist abläuft. Sie beträgt 120 Tage ab dem Zeit­punkt, zu dem der Kunde weiß, dass seine Reise nicht statt­findet. Die karten­ausgebenden Institute haben Formulare für die Reklamation auf ihren Internet­seiten. Im Erstattungs­antrag müssen Kunden den Grund „Ware/Leistung nicht erhalten“ angeben und ihm folgende Unterlagen beilegen: Buchungs­bestätigung beziehungs­weise Rechnung der Reise, Mitteilung des Reise­ver­anstalters, dass die Reise abge­sagt wurde (Stornomeldung) und den Bescheid der Insolvenz­versicherung. Erhält der Thomas-Cook-Kunde inner­halb von 60 Tagen keine Antwort von der Insolvenz­versicherung, kann das Char­geback-Verfahren bereits dann gestartet werden. In diesem Fall muss der Bank der Nach­weis über die Kontakt­aufnahme mit der Insolvenz­versicherung vorgelegt werden.
  • Für Einzel­buchungen gilt: Da es bei gebuchten und abge­sagten Einzel­leistungen wie Flug oder Hotel­auf­enthalt keine Absicherung durch eine Insolvenz­versicherung gibt, können Kunden sich direkt an ihre karten­ausgebende Bank wenden und den entsprechenden Umsatz reklamieren. Die notwendigen Formulare finden sie auf den Internet­seiten der karten­ausgebenden Banken.

Ansprüche geltend machen nach Zahlung per Last­schrift

Kunden, die ihre abge­sagte Reise per Last­schrift bezahlt haben, können sich ihr Geld zurück­holen, wenn seit der Abbuchung noch keine acht Wochen vergangen sind. Dafür müssen sie die Bank schriftlich beauftragen, den Betrag zurück­zubuchen. Beim Online­banking kann der Betrag der Last­schrift mit wenigen Mausklicks zurück­geholt werden. Auf dem Online-Konto­auszug beziehungs­weise der Umsatz­über­sicht gibt es dafür meist eine eigene Funk­tion „Last­schrift zurück­geben“. Die Rück­gabe der Last­schrift wird auf dem Konto­auszug bestätigt und das Geld gutgeschrieben.

Ansprüche geltend machen nach Zahlung per Über­weisung

Wer seine Reise per Über­weisung bezahlt hat, hat keine Möglich­keit, sein Geld über die Bank zurück­zubekommen.

Rest­zahlungen leisten oder nicht

Sofern die Reise noch nicht abge­sagt wurde, besteht der Reise­vertrag noch, und der Insolvenz­verwalter kann die Reise durch­führen. In diesem Stadium Zahlungen zurück­zuhalten, ist recht­lich schwierig, schließ­lich kann der Insolvenz­verwalter immer noch den Reise­preis verlangen. Wer Zahlungen für bestehende Reise­verträge verweigert beziehungs­weise zurück­holt, muss damit rechnen, dass der Insolvenz­verwalter sie erneut einfordern wird. Sagt der Insolvenz­verwalter die Reise doch noch ab, steht ihm auch keine Zahlung mehr zu. Die Thomas-Cook-Gruppe teilt allerdings selbst mit: Last­schriften und Einzüge über Kreditkarten erfolgen derzeit nicht. Über­weisungen seitens der Kunden sollen nicht getätigt werden.

Nicht stornieren

Wer noch nicht weiß, ob seine Reise statt­finden kann, sollte sie nicht stornieren. Denn für alle Reisen ab 1. Januar 2020 bestehen zwischen insolventem Veranstalter und Reisekunden immer noch wirk­same Reise­verträge mit gegen­seitigen Rechten und Pflichten. Der Reise­ver­anstalter muss die Reise wie vereinbart durch­führen, der Kunde muss sie bezahlen.

Folgen eines Stornos

Storno­kosten. Möchten Sie von der Reise zurück­treten, sie also stornieren, kann der Veranstalter eine angemessene Entschädigung (Storno­kosten) verlangen. Die Höhe ist im Reise­vertrag oder den allgemeinen Geschäfts­be­dingungen meist prozentual pauschal fest­gelegt. Sind bis zu Ihrer Reise noch mehr als vier Wochen Zeit, machen die Storno­kosten in der Regel die gesamte Anzahlung aus. Diese ist dann verloren.

Verlust Versicherungs­schutz. Treten Kunden zurück, haben sie nur noch Anspruch auf Erstattung des bereits gezahlten Betrages abzüglich der Storno­gebühren. Darüber hinaus verlieren sie nach Auffassung der test.de-Rechts­experten den Insolvenz­schutz für ihre bereits geleisteten Zahlungen. Die Insolvenz­versicherung ist in diesem Fall der falsche Ansprech­partner. Anspruchs­gegner ist der insolvente Reise­ver­anstalter.

Ansprüche geltend machen. Den Anspruch müssen Kunden zur Gläubiger­tabelle anmelden, sobald das Insolvenz­verfahren eröffnet ist. Erst wenn auch die Reisen nach dem 31. Dezember 2019 durch die Unternehmen abge­sagt werden, sind auch sie nicht mehr an die Verträge gebunden. Dann haben Kunden auf jeden Fall Anspruch gegen­über der Insolvenz­versicherung, ihre bereits geleisteten Reise­preiszahlungen erstattet zu bekommen.

Ansprüche aus Flug­gast­rechten

Möglicher­weise haben Reisekunden, die in den Tagen vor der Insolvenz­anmeldung durch die Thomas Cook-Unternehmen von der Air­line Condor stehen gelassen wurden, Ansprüche nach der EU-Flug­gast­rechte­ver­ordnung. Bei der Weigerung der Air­line, Flug­gäste mitzunehmen, obwohl sie sich am Flugsteig einge­funden haben, handelt es sich um eine Nicht­beför­derung, die einen Anspruch auf Entschädigung begründet. Entschädigung einfordern können sollten auch Gäste, denen mitgeteilt wird, dass sie nicht mitfliegen dürfen – schon bevor sie über­haupt den Flughafen betreten haben. „Wenn die Fluggesell­schaft einzelnen Passagieren bereits einige Zeit vor dem geplanten Abflug mitteilt, dass Sie nicht befördert werden, kann vom Flug­gast nicht mehr erwartet werden, zum Flughafen zu fahren und sich an den Flugsteig zu stellen, um einen Anspruch auf eine Entschädigung zu erhalten“, erklärt Moritz Diekmann, Rechts­anwalt aus Hamburg. „Darüber hinaus handelt es sich bei einer finanziellen Schieflage, die eine Fluggesell­schaft dazu zwingt, einzelne Flüge zu annullieren oder einzelne Passagiere nicht zu befördern, auch um keinen außergewöhnlichen Umstand, der einen solchen Anspruch ausschließen würden.“ Wie Betroffene Entschädigungs­ansprüche gegen­über der Fluggesell­schaft durch­setzen können, erklären wir in unserem Special Fluggastrechte – Der Weg zur Entschädigung.

Betrügerische E-Mails

Kunden der Thomas Cook-Unternehmen müssen sich vor Abzocke durch betrügerische E-Mails in Acht nehmen. Thomas Cook Deutsch­land warnt vor einer bösen Email-Betrugs­masche. Vers­endet würden E-Mails, die „als offizielle Nach­richt von Thomas Cook deklariert“ und auf das Abfischen sensibler Kunden­daten gerichtet seien. In E-Mails mit dem Betreff „Wichtig: Erstattung Ihrer Thomas Cook-Reise“ werden demnach etwa Pass- und Kreditkarten­daten abge­fragt. Thomas Cook rät, diese E-Mails zu ignorieren.

nach oben

Muster­schreiben an die Insolvenz­versicherung

Hinweis: Ergänzen Sie den nach­stehenden Text um Ihre persönlichen Daten, die Daten der Reise und des insolventen Reise­ver­anstalters.

Name und Anschrift des Reisekunden
Datum

Einwurfein­schreiben

KAERA Aktiengesell­schaft

für Zurich Insurance plc
Indus­triestr. 4–6

D- 61440 Ober­ursel

Erstattung von Reise­preiszahlungen aufgrund insolvenzbe­dingtem Reise­ausfall

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe bei [Name des insolventen Reise­ver­anstalters, beispiels­weise Bucher Reisen oder Öger Tours] am [tt.mm.jjjj] zum Preis von _________ Euro folgende Pauschal­reise gebucht:

[Ziel­ort bzw. Zielhotel], von [tt.mm.jjjj] bis [tt.mm.jjjj], Buchungs­nummer: __________

für ____ Personen. (siehe beiliegende Buchungs­bestätigung in Kopie)

Die Reise war eine Pauschal­reise (verbundene Reise­leistungen).

Ich habe am [tt.mm.jjjj] eine Anzahlung in Höhe von _________ Euro geleistet.

(siehe beiliegende Zahlungs­bestätigung in Kopie)

Ich habe am [tt.mm.jjjj] eine weitere Zahlung in Höhe von _________Euro geleistet.

(siehe beiliegende Zahlungs­bestätigung in Kopie)

Infolge der Insolvenz der [Name des insolventen Reise­ver­anstalters, s.o.] konnte ich diese Reise nicht mehr antreten. Bitte erstatten Sie mir meine Zahlungen mit einer Gesamt­summe in Höhe von [Betrag einfügen] Euro inner­halb von 14 Tagen ab Zugang dieses Schreibens auf mein Konto [IBAN einfügen] bei der [Bank­name einfügen]. Ich behalte mir vor, nach Ablauf der Frist ohne eine weitere Mahnung recht­liche Schritte einzuleiten.

Mit freundlichen Grüßen

Ort, Datum, Unter­schrift

nach oben

Leser­aufruf: Reklamation von Kreditkartenzahlung

Sie haben Ihre Thomas-Cook-Buchung mit Kreditkarte bezahlt und versucht, ihr Geld im „Char­geback“-Verfahren zurück­zubekommen? Wir möchten gern von Ihnen wissen, wie Ihre Bank oder Ihr Kreditkarten­unternehmen auf Ihre Umsatz­reklamation reagiert hat. Bitte helfen Sie uns und schildern Sie uns Ihre Erfahrungen beziehungs­weise reichen Sie uns die entsprechenden Antworten ein unter:
thomascook@stiftung-warentest.de.

nach oben

Newsletter: Bleiben Sie auf dem Laufenden

Mit den Newslettern der Stiftung Warentest haben Sie die neuesten Nach­richten für Verbraucher immer im Blick. Sie haben die Möglich­keit, Newsletter aus verschiedenen Themen­gebieten auszuwählen.

test.de-Newsletter bestellen

Diese Meldung ist erst­mals am 23. September 2019 auf test.de erschienen. Wir haben sie seitdem mehr­fach aktualisiert, zuletzt am 18. Oktober 2019.

Dieser Artikel ist hilfreich. 112 Nutzer finden das hilfreich.