Zwei Airbus A320 von Condor und Thomas Cook bei der Abfertigung auf Madeira.

Weil die Insolvenz­absicherung nicht ausreicht, springt nun die Bundes­regierung bei der Entschädigung von Pauschal­urlaubern ein. Betroffene können online eine Erstattung beantragen. Der Reise­ver­anstalter Thomas Cook und seine Töchter meldeten im Herbst 2019 Insolvenz an. test.de beleuchtet die Rechts­lage und sagt, was betroffene Thomas-Cook-Kunden jetzt tun sollten.

Das Wichtigste in Kürze

Für Kunden,...

...die die Reise bereits angetreten hatten. Haben Sie an Hotels oder andere Leistungs­träger vor Ort gezahlt, weil Ihr Reise­ver­anstalter offene Rechnungen nicht beglichen hat, machen Sie Ihren Anspruch bei der Insolvenz­versicherung geltend und reichen Sie Belege zur Erstattung ein.

...die die Reise gebucht, aber noch nicht angetreten haben. Alle für 2019 und 2020 gebuchten Reisen wurden gestrichen. Das betrifft sowohl Pauschal­reisen als auch gebuchte Einzel­leistungen (etwa reine Hotel­buchungen und Flug­buchungen). Pauschal­reisende haben zualler­erst Anspruch auf Erstattung ihrer Zahlungen gegen­über der Insolvenz­versicherung des Reise­ver­anstalters. Kunden bekommen von der Versicherung aber nur 17,5 Prozent ihrer Ansprüche erstattet. Die Bundes­regierung am 11. Dezember bekannt gegeben, dass sie einspringen wird. Nun hat sie am 6. Mai 2020 das Erstattungs­portal frei­geschaltet. Kunden, deren Reisen nicht durch einen Sicherungs­schein abge­sichert sind, können ihre Forderungen zur Insolvenz­tabelle anmelden.

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Die Faktenlage

Deutsche Thomas Cook ist insolvent

Die Insolvenz der britischen Muttergesell­schaft Thomas Cook Group plc hat die deutschen Ableger, die Thomas Cook GmbH, die Thomas Cook Touristik GmbH und die Bucher Reisen & Öger Tours GmbH, mit in den Pleite-Sog gerissen. Die deutschen Unternehmen mussten Ende September 2019 bei Gericht Insolvenz­anträge einreichen. Auch die Thomas Cook-Marken Neckermann Reisen, Thomas Cook Signature und Air Marin sind von der Insolvenz betroffen.

Tochtergesell­schaft Condor fliegt weiter

Auch die Flug­linie Condor gehört zu Thomas Cook. Sie versicherte jedoch, dass der Flug­betrieb weitergehe. Um Liquiditäts­engpässe zu verhindern, erhielt das Unternehmen einen staatlich verbürgten Über­brückungs­kredit.

Pauschal­reisende sind abge­sichert

Für die deutschen Thomas Cook-Touristen muss die Zurich Versicherung aufkommen. Für die Abwick­lung von Ansprüchen hat Zurich die Kaera AG beauftragt.

Recht­licher Hintergrund. Meldet ein Reise­ver­anstalter in Deutsch­land Insolvenz an, gilt folgendes: Veranstalter von Pauschal­reisen sind gesetzlich verpflichtet, erhaltene Kundengelder für den Fall einer Insolvenz zu versichern sowie – wenn der Vertrag auch die Beför­derung des Reisenden umfasst – die vereinbarte Rück­beför­derung und die Beher­bergung sicher­zustellen. Das gilt übrigens auch für die verbundene Reise­leistung. Um eine solche handelt es sich, wenn Urlauber für dieselbe Reise mindestens zwei verschiedene Leistungen, etwa Hotel und Flug, über das gleiche Onlineportal oder im selben Reisebüro kurz nach­einander separat buchen.

Nicht versichert. Wer hingegen etwa eine Städtereise mit Eigen­anreise oder eine reine Flug­leistung gebucht hat, ist nicht gegen Insolvenz abge­sichert und geht leer aus. Kunden können ihre Erstattungs­ansprüche wegen nicht erbrachter Reise­leistung gegen­über dem Insolvenz­verwalter geltend machen. Dafür gibt es eine Internetseite, die Gläubiger zur Anmeldung ihrer Ansprüche nutzen können.

Wichtige Unterlage: Sicherungs­schein

Beleg für die Insolvenz­versicherung ist der sogenannte Sicherungs­schein, der mit der Buchungs­bestätigung an Reisekunden ausgegeben werden muss. Die Versicherungen müssen gewähr­leisten, dass begonnene Reisen bis zum Ende durch­geführt werden können, entgangene Leistungen erstatten oder für nicht begonnene Reisen schon geleistete Zahlungen erstatten. Kunden sollten sich bei Insolvenz ihres Veranstalters mit dem Absicherer der Reise in Verbindung setzen. Kontakt­daten finden sie auf ihrem Sicherungs­schein.

Absicherung nur bis 110 Millionen Euro

Die gesetzliche Haftung für Pauschal­reisen ist allerdings auf 110 Millionen Euro im Jahr beschränkt. Die Kunden der insolventen Reise­ver­anstalter bekommen von der Versicherung nur 17,5 Prozent ihrer Ansprüche erstattet. Der Gesamt­schaden betrage 287,4 Millionen Euro – die Zurich Gruppe Deutsch­land könne aber nur 50,4 Millionen Euro erstatten, teilte das Unternehmen Mitte Dezember 2019 mit. Knapp 60 Millionen Euro flossen demnach für den Rück­trans­port der Thomas-Cook-Urlauber.

Bundes­regierung erstattet fehlende Beträge...

Weil die Zurich-Versicherung signalisiert hat, dass sie die Reisezah­lungen der betroffenen Kunden nur zu einem geringen Teil erstatten wird, hat die Bundes­regierung Mitte Dezember entschieden, Rest­beträge auszugleichen (Pressemitteilung vom 11. Dezember 2019). Dafür steht nun ein Portal im Internet zur Verfügung, auf dem Kunden die Erstattung des Bundes beantragen können. Dafür müssen sich die Kunden registrieren, die nötigen Angaben machen und Belege über­mitteln sowie die bereits erhaltenen Leistungen von dritter Seite eintragen.

  • Pauschal­reisende, die von der Insolvenz der Thomas Cook Touristik GmbH oder der Bucher Reisen & Öger Tours GmbH betroffen sind, melden ihre Ansprüche hier an.
  • Pauschal­reisende, die von der Insolvenz der Thomas Cook Interna­tional AG mit Sitz in der Schweiz betroffen sind, melden ihre Ansprüche hier an.
  • Pauschal­reisende, die von der Insolvenz der Tour Vital Touristik GmbH betroffen sind, melden ihre Ansprüche hier an.

Die Anmeldung von Ansprüchen läuft bis 15. November 2020. Belege und Nach­weise können aber auch noch danach einge­reicht werden.

... unter diesen Voraus­setzungen

Die Bundes­regierung erstattet Pauschal­reisenden die Differenz zwischen ihren Zahlungen an den Reise­ver­anstalter und dem, was sie von der Zurich-Versicherung oder von anderer Seite zurück­erhalten haben. Dafür müssen Kunden, soweit noch nicht geschehen, ihre Ansprüche aus dem Insolvenz-Sicherungs­schein gegen­über der Zurich-Versicherung geltend machen. Darüber hinaus müssen sie ihre Forderungen beim Insolvenz­verwalter zur Insolvenz­tabelle anzu­melden.

Wer sein Geld bereits per Rück­buchung bei Last­schrift- oder Kreditkartenzahlung zurück­geholt hat, soll nichts mehr vom Bund bekommen. Ähnliches gilt bei Zahlungen, die Kunden bereits aus der Insolvenzmasse erhalten haben. Sie sind auf die Höhe der Ausgleichs­zahlung des Bundes anzu­rechnen.

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Was betroffene Urlauber jetzt tun können

Ansprüche bei der Insolvenz­versicherung geltend machen

Kunden, die ihre Reisen nicht antreten können, haben Anspruch auf Erstattung des gezahlten Reise­preises gegen­über dem Insolvenz­versicherer, also auf Erstattung sowohl der Anzahlung als auch der Rest­zahlung.Alle Betroffenen, deren Reisen abge­sagt wurden, sollten sich an die Kaera AG wenden. Dort gibt es ein Webformular zur Meldung von Schadens­fällen. Alternativ können Kunden das Unternehmen telefo­nisch erreichen unter: 0 61 72 / 99 76 11 23. Darüber hinaus bieten wir für Kunden, die das Online-Verfahren nicht nutzen möchten, einen Muster­brief.

Ansprüche zur Insolvenz­tabelle anmelden

Darüber hinaus müssen Kunden ihre Forderungen beim zuständigen Insolvenz­verwalter zur Insolvenz­tabelle anmelden.

  • Wer Kunde bei einer deutschen Tochter des Thomas-Cook-Konzerns ist, hat ein Schreiben der hermann wien­berg wilhelm Insolvenz­verwalter Part­nerschaft erhalten. Dort finden betroffene Kunden alle Informationen zur Insolvenz­anmeldung.
  • Wer Kunde der Thomas Cook Interna­tional AG ist, findet Informationen zur Anmeldung von Forderungen hier.
  • Wer Kunde der Tour Vital Touristik GmbH ist, meldet seine Forderungen beim Insolvenz­verwalter Rechts­anwalt Hans-Gerd H. Jauch, Salierring 48, 50677 Köln, an.

Ansprüche geltend machen beim Bund

Pauschal­urlauber können online eine Erstattung vom Bund beantragen (siehe oben).

Ansprüche geltend machen nach Kreditkartenzahlung

Kunden, die ihre abge­sagte Reise mit einer Visa- oder Mastercard-Kreditkarte bezahlt haben, steht grund­sätzlich das Char­geback-Verfahren offen. Es ist eine Möglich­keit für karten­ausgebende Banken, bezahltes Geld zurück­zuerstatten. Thomas-Cook-Kunden müssen dafür aber unterschiedliche Wege nehmen, je nachdem, ob sie Pauschal­reisen oder Einzel­leistungen wie Flug oder Hotel gebucht haben. Ist das Char­geback-Verfahren erfolg­reich, werden dem Karten­inhaber die gezahlten Beträge von der karten­ausgebenden Bank gutgeschrieben. In der Realität werden Kunden von ihren Banken allerdings oft falsch informiert: Meldung Banken lassen Kunden im Stich.

Wichtig: Kunden von American Express können sich ihr Geld nicht per Char­geback zurück­holen.

  • Für Pauschal­reisen gilt: Karten­inhaber müssen sich im ersten Schritt an die Kaera AG wenden, um ihren Anspruch aus dem Sicherungs­schein geltend zu machen. Wird der Schaden von der Insolvenz­versicherung nicht oder nur teil­weise getragen, muss die karten­ausgebende Bank auf Antrag des Kunden ein Char­geback-Verfahren einleiten. Da bereits absehbar ist, dass die Deckungs­summe nicht ausreichen wird, ist es sinn­voll, Kreditkartenzah­lungen umge­hend nach der Kontakt­aufnahme mit der Versicherung zu reklamieren und die Entscheidung des Versicherers nach­zureichen, um nicht zu riskieren, dass die für den Widerruf vorgesehene Frist abläuft. Sie beträgt für Visa-Kunden 120 Tage ab dem ersten Tag der gebuchten Reise, maximal 540 Tage ab Kreditkarten­abbuchung. Für Mastercard-Kunden beträgt die Frist 240 Tage ab dem ersten Tag der gebuchten Reise. Die karten­ausgebenden Institute haben Formulare für die Reklamation auf ihren Internet­seiten. Im Erstattungs­antrag müssen Kunden den Grund „Ware/Leistung nicht erhalten“ angeben und ihm folgende Unterlagen beilegen: Buchungs­bestätigung beziehungs­weise Rechnung der Reise, Mitteilung des Reise­ver­anstalters, dass die Reise abge­sagt wurde (Stornomeldung) und den Bescheid der Insolvenz­versicherung, wie hoch der Betrag ist, den sie erstattet. Erhält der Mastercard-Kunde inner­halb von 60 Tagen keine Antwort von der Versicherung, kann das Char­geback-Verfahren bereits dann gestartet werden. In diesem Fall muss der Bank der Nach­weis über die Kontakt­aufnahme mit der Insolvenz­versicherung vorgelegt werden. Bei Visa-Karten muss das Char­geback-Verfahren inner­halb vom 60 Tagen nach Entscheidung der Versicherung einge­leitet werden. Einige Banken bitten deswegen um Einreichung des Antrags bereits inner­halb von 14 Tagen nach Erhalt des Versicherungs­bescheids. Ohne den Bescheid würde Visa die Reklamation ablehnen. Aus diesem Grund leiten Banken den Antrag des Kunden erst an Visa weiter, wenn die Unterlagen voll­ständig sind. Kunden mit Visa-Karte sollten ihren Erstattungs­antrag bei der KAERA AG in Kopie an ihre Bank schi­cken.
  • Für Einzel­buchungen gilt: Da es bei gebuchten und abge­sagten Einzel­leistungen wie Flug oder Hotel­auf­enthalt keine Absicherung durch eine Insolvenz­versicherung gibt, können Kunden sich direkt an ihre karten­ausgebende Bank wenden und den entsprechenden Umsatz reklamieren. Die notwendigen Formulare finden sie auf den Internet­seiten der karten­ausgebenden Banken.

Ansprüche geltend machen nach Zahlung per Last­schrift

Kunden, die ihre abge­sagte Reise per Last­schrift bezahlt haben, können sich ihr Geld zurück­holen, wenn seit der Abbuchung noch keine acht Wochen vergangen sind. Dafür müssen sie die Bank schriftlich beauftragen, den Betrag zurück­zubuchen. Beim Online­banking kann der Betrag der Last­schrift mit wenigen Mausklicks zurück­geholt werden. Auf dem Online-Konto­auszug beziehungs­weise der Umsatz­über­sicht gibt es dafür meist eine eigene Funk­tion „Last­schrift zurück­geben“. Die Rück­gabe der Last­schrift wird auf dem Konto­auszug bestätigt und das Geld gutgeschrieben.

Ansprüche geltend machen nach Zahlung per Über­weisung

Wer seine Reise per Über­weisung bezahlt hat, hat keine Möglich­keit, sein Geld über die Bank zurück­zubekommen.

Ansprüche aus Flug­gast­rechten

Möglicher­weise haben Reisekunden, die in den Tagen vor der Insolvenz­anmeldung durch die Thomas Cook-Unternehmen von der Air­line Condor stehen gelassen wurden, Ansprüche nach der EU-Flug­gast­rechte­ver­ordnung. Bei der Weigerung der Air­line, Flug­gäste mitzunehmen, obwohl sie sich am Flugsteig einge­funden haben, handelt es sich um eine Nicht­beför­derung, die einen Anspruch auf Entschädigung begründet. Entschädigung einfordern können sollten auch Gäste, denen mitgeteilt wird, dass sie nicht mitfliegen dürfen – schon bevor sie über­haupt den Flughafen betreten haben. „Wenn die Fluggesell­schaft einzelnen Passagieren bereits einige Zeit vor dem geplanten Abflug mitteilt, dass Sie nicht befördert werden, kann vom Flug­gast nicht mehr erwartet werden, zum Flughafen zu fahren und sich an den Flugsteig zu stellen, um einen Anspruch auf eine Entschädigung zu erhalten“, erklärt Moritz Diekmann, Rechts­anwalt aus Hamburg. „Darüber hinaus handelt es sich bei einer finanziellen Schieflage, die eine Fluggesell­schaft dazu zwingt, einzelne Flüge zu annullieren oder einzelne Passagiere nicht zu befördern, auch um keinen außergewöhnlichen Umstand, der einen solchen Anspruch ausschließen würden.“ Wie Betroffene Entschädigungs­ansprüche gegen­über der Fluggesell­schaft durch­setzen können, erklären wir in unserem Special Fluggastrechte – Der Weg zur Entschädigung.

Erstattung von Versicherungs­prämien

Wer eine Reise­versicherung, beispiels­weise eine Auslandsreisekrankenversicherung, extra für den – später abge­sagten – Urlaub abge­schlossen hat, hat möglicher­weise einen Anspruch auf Erstattung der gezahlten Versicherungs­prämie. Denn mit der Absage der Reise könnte ein Wegfall des versicherten Interesses vorliegen. Der Versicherungs­schutz beginnt erst mit Reiseantritt, kann aber in diesem Fall gar nicht greifen, weil die Reise nicht statt­findet. Das gilt nicht bei Jahres­verträgen, sondern nur bei Versicherungen für Einzel­reisen. Schwieriger könnte es auch bei Reiser­ücktritts­versicherungen sein. Dort kommt möglicher­weise nur eine anteilige Erstattung ab dem Zeit­punkt, zu dem die Reise abge­sagt wurde, in Frage. Kunden sollten ihren Versicherer kontaktieren und nach Erstattungs­möglich­keiten fragen.

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Muster­schreiben an die Insolvenz­versicherung

Hinweis: Ergänzen Sie den nach­stehenden Text um Ihre persönlichen Daten, die Daten der Reise und des insolventen Reise­ver­anstalters.

Name und Anschrift des Reisekunden
Datum

Einwurfein­schreiben

KAERA Aktiengesell­schaft

für Zurich Insurance plc
Indus­triestr. 4–6

D- 61440 Ober­ursel

Erstattung von Reise­preiszahlungen aufgrund insolvenzbe­dingtem Reise­ausfall

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe bei [Name des insolventen Reise­ver­anstalters, beispiels­weise Bucher Reisen oder Öger Tours] am [tt.mm.jjjj] zum Preis von _________ Euro folgende Pauschal­reise gebucht:

[Ziel­ort bzw. Zielhotel], von [tt.mm.jjjj] bis [tt.mm.jjjj], Buchungs­nummer: __________

für ____ Personen. (siehe beiliegende Buchungs­bestätigung in Kopie)

Die Reise war eine Pauschal­reise (verbundene Reise­leistungen).

Ich habe am [tt.mm.jjjj] eine Anzahlung in Höhe von _________ Euro geleistet.

(siehe beiliegende Zahlungs­bestätigung in Kopie)

Ich habe am [tt.mm.jjjj] eine weitere Zahlung in Höhe von _________Euro geleistet.

(siehe beiliegende Zahlungs­bestätigung in Kopie)

Infolge der Insolvenz der [Name des insolventen Reise­ver­anstalters, s.o.] konnte ich diese Reise nicht mehr antreten. Bitte erstatten Sie mir meine Zahlungen mit einer Gesamt­summe in Höhe von [Betrag einfügen] Euro inner­halb von 14 Tagen ab Zugang dieses Schreibens auf mein Konto [IBAN einfügen] bei der [Bank­name einfügen]. Ich behalte mir vor, nach Ablauf der Frist ohne eine weitere Mahnung recht­liche Schritte einzuleiten.

Mit freundlichen Grüßen

Ort, Datum, Unter­schrift

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Diese Meldung ist am 23. September 2019 auf test.de erschienen. Wir haben sie seitdem mehr­fach aktualisiert, zuletzt am 6. Mai 2020.

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