Zwei Airbus A320 von Condor und Thomas Cook bei der Abfertigung auf Madeira.

Weil die Insolvenz­absicherung nicht ausreicht, will nun die Bundes­regierung bei der Entschädigung von Pauschal­urlaubern einspringen. Nach der Insolvenz­anmeldung im September 2019 hatte das Amts­gericht Bad Homburg das Insolvenz­verfahren für die deutsche Thomas Cook und ihre Töchter eröffnet. Auch die Traditions­marke Neckermann Reisen ist betroffen. Kunden, die mit den Veranstaltern verreisen wollten, können ihre Urlaube nicht antreten. test.de beleuchtet die Rechts­lage und sagt, was betroffene Thomas-Cook-Kunden jetzt tun sollten.

Das Wichtigste in Kürze

Für Kunden,...

...die die Reise bereits angetreten hatten. Haben Sie an Hotels oder andere Leistungs­träger vor Ort gezahlt, weil Ihr Reise­ver­anstalter offene Rechnungen nicht beglichen hat, machen Sie Ihren Anspruch bei der Insolvenz­versicherung geltend und reichen Sie Belege zur Erstattung ein.

...die die Reise gebucht, aber noch nicht angetreten haben. Alle für 2019 und 2020 gebuchten Reisen sind gestrichen. Kunden von Thomas Cook können ihre Reise also nicht antreten, auch wenn sie sie bereits teil­weise oder ganz bezahlt haben. Das betrifft sowohl Pauschal­reisen als auch gebuchte Einzel­leistungen (etwa reine Hotel­buchungen und Flug­buchungen). Pauschal­reisende haben zualler­erst Anspruch auf Erstattung ihrer Zahlungen gegen­über der Insolvenz­versicherung des Reise­ver­anstalters. Kunden bekommen von der Versicherung aber nur 17,5 Prozent ihrer Ansprüche erstattet. In diesem Fall springt der Staat ein. Das hat die Bundes­regierung am 11. Dezember per Presse­mitteilung bekannt gegeben. Erstattungen, die durch Rück­buchungen von Last­schriften oder Kreditkartenzah­lungen bereits erfolgt sind, müssen dann zurück­gezahlt werden. Kunden, deren Reisen nicht durch einen Sicherungs­schein abge­sichert sind, können ihre Forderungen zur Insolvenz­tabelle anmelden.

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Die Faktenlage

Deutsche Thomas Cook ist insolvent

Die Insolvenz der britischen Muttergesell­schaft Thomas Cook Group plc hat die deutschen Ableger, die Thomas Cook GmbH, die Thomas Cook Touristik GmbH und die Bucher Reisen & Öger Tours GmbH, mit in den Pleite-Sog gerissen. Die deutschen Unternehmen mussten Ende September 2019 bei Gericht Insolvenz­anträge einreichen. Dieser Schritt sei unausweichlich gewesen, sagte die Vorsitzende Geschäfts­führerin der Thomas Cook GmbH, Stefanie Berk. Man sei laut Berk dazu „gezwungen“ worden, um sich aus den „finanziellen Verflechtungen und Haftungs­verhält­nissen“ mit dem insolventen Mutter­konzern lösen zu können. Auch die Thomas Cook-Marken Neckermann Reisen, Thomas Cook Signature und Air Marin sind von der Insolvenz betroffen. Ziel des Insolvenz­antrages war es, das Unternehmen sanieren zu können. Knapp drei Monate nach der Insolvenz­anmeldung sieht es allerdings nicht so aus, als wäre der Reise­konzern noch zu retten. Nachdem bereits im Oktober 2019 alle Reisen bis Ende des Jahres und im November alle Buchungen für 2020 abge­sagt wurden, ist nun auch das Insolvenz­verfahrne für die Thomas-Cook-Gesell­schaften eröffnet worden. Wie die Unter­nehmens­leitung mitteilte, sei Hintergrund dafür, dass im laufenden Investoren­prozess für die deutsche Thomas Cook-Gruppe bislang kein belast­bares Angebot für die Fortführung von Thomas Cook als Ganzes oder für das Veranstalter­geschäft der Thomas Cook Touristik GmbH vorliege. Infolge dessen stellen Unternehmen ihren Betrieb ein.

Tochtergesell­schaft Condor fliegt weiter

Auch die Flug­linie Condor gehört zu Thomas Cook. Sie versichert jedoch, dass der Flug­betrieb weitergehe. Um Liquiditäts­engpässe zu verhindern, erhält das Unternehmen einen staatlich verbürgten Über­brückungs­kredit.

Pauschal­reisende sind abge­sichert

Für die deutschen Thomas Cook-Touristen muss die Zurich Versicherung aufkommen. Für die Abwick­lung von Ansprüchen hat Zurich die Kaera AG beauftragt. Die Zusage der Zurich bedeutet, dass sich aktuell kein Urlauber Sorgen machen muss, nicht abge­sichert zu sein. Gleich­wohl bleibt die Gefahr, dass der Sicherungs­fonds irgend­wann einmal ausgeschöpft ist (siehe Abschnitt „Absicherung nur bis 110 Millionen Euro“).

Recht­licher Hintergrund. Meldet ein Reise­ver­anstalter in Deutsch­land Insolvenz an, gilt folgendes: Veranstalter von Pauschal­reisen sind gesetzlich verpflichtet, erhaltene Kundengelder für den Fall einer Insolvenz zu versichern sowie – wenn der Vertrag auch die Beför­derung des Reisenden umfasst – die vereinbarte Rück­beför­derung und die Beher­bergung sicher­zustellen. Das gilt übrigens auch für die verbundene Reise­leistung. Um eine solche handelt es sich, wenn Urlauber für dieselbe Reise mindestens zwei verschiedene Leistungen, etwa Hotel und Flug, über das gleiche Onlineportal oder im selben Reisebüro kurz nach­einander separat buchen.

Nicht versichert. Wer hingegen etwa eine Städtereise mit Eigen­anreise oder eine reine Flug­leistung gebucht hat, ist nicht gegen Insolvenz abge­sichert und geht leer aus. Kunden können ihre Erstattungs­ansprüche wegen nicht erbrachter Reise­leistung gegen­über dem Insolvenz­verwalter geltend machen. Dafür gibt es eine Internetseite, die Gläubiger zur Anmeldung ihrer Ansprüche nutzen können. Haben sie per Visa oder Mastercard bezahlt, können sie das Char­geback-Verfahren nutzen und sich ihr Geld von der karten­ausgebenden Bank erstatten lassen. Wer per Last­schrift bezahlt hat, kann seine Bank beauftragen, das Geld zurück­zubuchen.

Wichtige Unterlage: Sicherungs­schein

Beleg für die Insolvenz­versicherung ist der sogenannte Sicherungs­schein, der mit der Buchungs­bestätigung an Reisekunden ausgegeben werden muss. Die Versicherungen müssen gewähr­leisten, dass begonnene Reisen bis zum Ende durch­geführt werden können, entgangene Leistungen erstatten oder für nicht begonnene Reisen schon geleistete Zahlungen erstatten. Kunden sollten sich bei Insolvenz ihres Veranstalters mit dem Absicherer der Reise in Verbindung setzen. Kontakt­daten finden sie auf ihrem Sicherungs­schein.

Absicherung nur bis 110 Millionen Euro

Die gesetzliche Haftung für Pauschal­reisen ist allerdings auf 110 Millionen Euro im Jahr beschränkt. Der Verband unabhängiger selbst­ständiger Reisebüros (VUSR) hat vor hohen Geld­ausfällen für Kunden des Konzerns gewarnt. Der Verband habe wegen der sich ankündigenden Pleite bereits im August Hoch­rechnungen gemacht, wie viel Geld nötig wäre, um die Ansprüche der Kunden zu tilgen. Nach diesen Hoch­rechnungen seien vermutlich 300 bis 400 Millionen Euro nötig, um geplatzte Pauschal­reisen zu ersetzen und die von der Insolvenz betroffenen deutschen Urlauber zurück­zuholen. Eine Insolvenz in dieser Größen­ordnung ist ein Präzedenzfall“, sagt die Verbands­vorsitzende Marija Linn­hoff. „Für Kunden, die ihr Geld wieder­haben wollen, wird es schwierig werden. Sollte die Haftungs­grenze von 110 Millionen nicht ausreichen, bleiben Kunden auf einem Teil ihrer Kosten sitzen.“

Versicherer zahlt nur 17,5 Prozent

Der Insolvenz­versicherer bestätigte die Befürchtungen in der Branche. Die Kunden der insolventen Reise­ver­anstalter bekommen von der Versicherung nur 17,5 Prozent ihrer Ansprüche erstattet. Der Gesamt­schaden betrage 287,4 Millionen Euro – die Zurich Gruppe Deutsch­land könne aber nur 50,4 Millionen Euro erstatten, teilte das Unternehmen Mitte Dezember 2019 mit. Knapp 60 Millionen Euro flossen demnach für den Rück­trans­port der Thomas-Cook-Urlauber.

Bundes­regierung will Pauschal­urlaubern finanziell helfen

Weil die Zurich-Versicherung signalisiert hat, dass sie die Reisezah­lungen der betroffenen Kunden nur zu einem geringen Teil erstatten wird, hat die Bundes­regierung Mitte Dezember entschieden, Rest­beträge auszugleichen. Schäden, die nicht von anderer Seite ausgeglichen werden, werde der Bund ersetzen, heißt es in einer Presseerklärung. Dies geschehe „ohne Anerkennung einer Rechts­pflicht aus Gründen des Vertrauens­schutzes und zur Vermeidung unzäh­liger Rechts­streitig­keiten. Im Gegen­zug sollen die Ansprüche der Betroffenen an den Bund abge­treten werden, der diese Ansprüche aus einer Hand verfolgen wird.“ Der Fall werfe „eine Vielzahl von schwierigen Rechts­fragen auf“, die bislang ungeklärt seien. Den Kunden sei es aber „nicht zumut­bar, dass sie jeweils auf sich gestellt für die Klärung der komplexen offenen Rechts­fragen sorgen müssen“. Tausende von Klage­verfahren müssten geführt werden, lang­jährige Rechts­streitig­keiten wären die Folge. Die Regierung will eine „erhebliche Prozesslawine“ verhindern und „am Ende den möglichen Schaden für den Steuerzahler so gering wie möglich“ halten. 

Ab 2020 Erstattungen durch den Bund möglich

Für die Entschädigungs­zahlungen durch den Bund wird ein digitales Erfassungs­tool entwickelt, über das die Betroffenen ihre Ansprüche anmelden können. Aktuell müssen Kunden nicht selbst aktiv werden, um ihre Rechte zu wahren. Die Bundes­regierung werde sie Anfang 2020 über die weiteren Schritte zur Abwick­lung, heißt es in ihrer Presse­mitteilung. Ziel sei es, das Geld „möglichst einfach und kostenfrei“ auszuzahlen.

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Was betroffene Urlauber jetzt tun können

Ansprüche bei der Insolvenz­versicherung geltend machen

Kunden, die ihre Reisen nicht antreten können, haben Anspruch auf Erstattung des gezahlten Reise­preises gegen­über dem Insolvenz­versicherer, also auf Erstattung sowohl der Anzahlung als auch der Rest­zahlung.Alle Betroffenen, deren Reisen abge­sagt wurden, sollten sich an die Kaera AG wenden. Dort gibt es ein Webformular zur Meldung von Schadens­fällen. Alternativ können Kunden das Unternehmen telefo­nisch erreichen unter: 0 61 72 / 99 76 11 23. Darüber hinaus bieten wir für Kunden, die das Online-Verfahren nicht nutzen möchten, einen Muster­brief.

Ansprüche geltend machen nach Kreditkartenzahlung

Kunden, die ihre abge­sagte Reise mit einer Visa- oder Mastercard-Kreditkarte bezahlt haben, steht grund­sätzlich das Char­geback-Verfahren offen. Es ist eine Möglich­keit für karten­ausgebende Banken, bezahltes Geld zurück­zuerstatten. Thomas-Cook-Kunden müssen dafür aber unterschiedliche Wege nehmen, je nachdem, ob sie Pauschal­reisen oder Einzel­leistungen wie Flug oder Hotel gebucht haben. Ist das Char­geback-Verfahren erfolg­reich, werden dem Karten­inhaber die gezahlten Beträge von der karten­ausgebenden Bank gutgeschrieben. In der Realität werden Kunden von ihren Banken allerdings oft falsch informiert: Meldung Banken lassen Kunden im Stich.

Wichtig: Kunden von American Express können sich ihr Geld nicht per Char­geback zurück­holen.

  • Für Pauschal­reisen gilt: Karten­inhaber müssen sich im ersten Schritt an die Kaera AG wenden, um ihren Anspruch aus dem Sicherungs­schein geltend zu machen. Wird der Schaden von der Insolvenz­versicherung nicht oder nur teil­weise getragen, muss die karten­ausgebende Bank auf Antrag des Kunden ein Char­geback-Verfahren einleiten. Da bereits absehbar ist, dass die Deckungs­summe nicht ausreichen wird, ist es sinn­voll, Kreditkartenzah­lungen umge­hend nach der Kontakt­aufnahme mit der Versicherung zu reklamieren und die Entscheidung des Versicherers nach­zureichen, um nicht zu riskieren, dass die für den Widerruf vorgesehene Frist abläuft. Sie beträgt für Visa-Kunden 120 Tage ab dem ersten Tag der gebuchten Reise, maximal 540 Tage ab Kreditkarten­abbuchung. Für Mastercard-Kunden beträgt die Frist 240 Tage ab dem ersten Tag der gebuchten Reise. Die karten­ausgebenden Institute haben Formulare für die Reklamation auf ihren Internet­seiten. Im Erstattungs­antrag müssen Kunden den Grund „Ware/Leistung nicht erhalten“ angeben und ihm folgende Unterlagen beilegen: Buchungs­bestätigung beziehungs­weise Rechnung der Reise, Mitteilung des Reise­ver­anstalters, dass die Reise abge­sagt wurde (Stornomeldung) und den Bescheid der Insolvenz­versicherung, wie hoch der Betrag ist, den sie erstattet. Erhält der Mastercard-Kunde inner­halb von 60 Tagen keine Antwort von der Versicherung, kann das Char­geback-Verfahren bereits dann gestartet werden. In diesem Fall muss der Bank der Nach­weis über die Kontakt­aufnahme mit der Insolvenz­versicherung vorgelegt werden. Bei Visa-Karten muss das Char­geback-Verfahren inner­halb vom 60 Tagen nach Entscheidung der Versicherung einge­leitet werden. Einige Banken bitten deswegen um Einreichung des Antrags bereits inner­halb von 14 Tagen nach Erhalt des Versicherungs­bescheids. Ohne den Bescheid würde Visa die Reklamation ablehnen. Aus diesem Grund leiten Banken den Antrag des Kunden erst an Visa weiter, wenn die Unterlagen voll­ständig sind. Kunden mit Visa-Karte sollten ihren Erstattungs­antrag bei der KAERA AG in Kopie an ihre Bank schi­cken.
  • Für Einzel­buchungen gilt: Da es bei gebuchten und abge­sagten Einzel­leistungen wie Flug oder Hotel­auf­enthalt keine Absicherung durch eine Insolvenz­versicherung gibt, können Kunden sich direkt an ihre karten­ausgebende Bank wenden und den entsprechenden Umsatz reklamieren. Die notwendigen Formulare finden sie auf den Internet­seiten der karten­ausgebenden Banken.

Ansprüche geltend machen nach Zahlung per Last­schrift

Kunden, die ihre abge­sagte Reise per Last­schrift bezahlt haben, können sich ihr Geld zurück­holen, wenn seit der Abbuchung noch keine acht Wochen vergangen sind. Dafür müssen sie die Bank schriftlich beauftragen, den Betrag zurück­zubuchen. Beim Online­banking kann der Betrag der Last­schrift mit wenigen Mausklicks zurück­geholt werden. Auf dem Online-Konto­auszug beziehungs­weise der Umsatz­über­sicht gibt es dafür meist eine eigene Funk­tion „Last­schrift zurück­geben“. Die Rück­gabe der Last­schrift wird auf dem Konto­auszug bestätigt und das Geld gutgeschrieben.

Erstattungen müssen möglicher­weise zurück­gezahlt werden

Die Erklärung der Bundes­regierung, dass sie die Differenz zwischen Reisezah­lungen und dem, was von der Zurich-Versicherung erstattet wird, ausgleichen wird, hat auch Konsequenzen für laufende Char­geback-Verfahren. So müssen Kunden, die bereits Erstattungen ihrer karten­ausgebenden Banken erhalten haben, diese zurück­zahlen, sofern sie durch den Staat entschädigt werden.

Ansprüche geltend machen nach Zahlung per Über­weisung

Wer seine Reise per Über­weisung bezahlt hat, hat keine Möglich­keit, sein Geld über die Bank zurück­zubekommen.

Ansprüche aus Flug­gast­rechten

Möglicher­weise haben Reisekunden, die in den Tagen vor der Insolvenz­anmeldung durch die Thomas Cook-Unternehmen von der Air­line Condor stehen gelassen wurden, Ansprüche nach der EU-Flug­gast­rechte­ver­ordnung. Bei der Weigerung der Air­line, Flug­gäste mitzunehmen, obwohl sie sich am Flugsteig einge­funden haben, handelt es sich um eine Nicht­beför­derung, die einen Anspruch auf Entschädigung begründet. Entschädigung einfordern können sollten auch Gäste, denen mitgeteilt wird, dass sie nicht mitfliegen dürfen – schon bevor sie über­haupt den Flughafen betreten haben. „Wenn die Fluggesell­schaft einzelnen Passagieren bereits einige Zeit vor dem geplanten Abflug mitteilt, dass Sie nicht befördert werden, kann vom Flug­gast nicht mehr erwartet werden, zum Flughafen zu fahren und sich an den Flugsteig zu stellen, um einen Anspruch auf eine Entschädigung zu erhalten“, erklärt Moritz Diekmann, Rechts­anwalt aus Hamburg. „Darüber hinaus handelt es sich bei einer finanziellen Schieflage, die eine Fluggesell­schaft dazu zwingt, einzelne Flüge zu annullieren oder einzelne Passagiere nicht zu befördern, auch um keinen außergewöhnlichen Umstand, der einen solchen Anspruch ausschließen würden.“ Wie Betroffene Entschädigungs­ansprüche gegen­über der Fluggesell­schaft durch­setzen können, erklären wir in unserem Special Fluggastrechte – Der Weg zur Entschädigung.

Erstattung von Versicherungs­prämien

Wer eine Reise­versicherung, beispiels­weise eine Auslandsreisekrankenversicherung, extra für den – später abge­sagten – Urlaub abge­schlossen hat, hat möglicher­weise einen Anspruch auf Erstattung der gezahlten Versicherungs­prämie. Denn mit der Absage der Reise könnte ein Wegfall des versicherten Interesses vorliegen. Der Versicherungs­schutz beginnt erst mit Reiseantritt, kann aber in diesem Fall gar nicht greifen, weil die Reise nicht statt­findet. Das gilt nicht bei Jahres­verträgen, sondern nur bei Versicherungen für Einzel­reisen. Schwieriger könnte es auch bei Reiser­ücktritts­versicherungen sein. Dort kommt möglicher­weise nur eine anteilige Erstattung ab dem Zeit­punkt, zu dem die Reise abge­sagt wurde, in Frage. Kunden sollten ihren Versicherer kontaktieren und nach Erstattungs­möglich­keiten fragen.

Betrügerische E-Mails

Kunden der Thomas Cook-Unternehmen müssen sich vor Abzocke durch betrügerische E-Mails in Acht nehmen. Thomas Cook Deutsch­land warnt vor einer bösen Email-Betrugs­masche. Vers­endet würden E-Mails, die „als offizielle Nach­richt von Thomas Cook deklariert“ und auf das Abfischen sensibler Kunden­daten gerichtet seien. In E-Mails mit dem Betreff „Wichtig: Erstattung Ihrer Thomas Cook-Reise“ werden demnach etwa Pass- und Kreditkarten­daten abge­fragt. Thomas Cook rät, diese E-Mails zu ignorieren.

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Muster­schreiben an die Insolvenz­versicherung

Hinweis: Ergänzen Sie den nach­stehenden Text um Ihre persönlichen Daten, die Daten der Reise und des insolventen Reise­ver­anstalters.

Name und Anschrift des Reisekunden
Datum

Einwurfein­schreiben

KAERA Aktiengesell­schaft

für Zurich Insurance plc
Indus­triestr. 4–6

D- 61440 Ober­ursel

Erstattung von Reise­preiszahlungen aufgrund insolvenzbe­dingtem Reise­ausfall

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe bei [Name des insolventen Reise­ver­anstalters, beispiels­weise Bucher Reisen oder Öger Tours] am [tt.mm.jjjj] zum Preis von _________ Euro folgende Pauschal­reise gebucht:

[Ziel­ort bzw. Zielhotel], von [tt.mm.jjjj] bis [tt.mm.jjjj], Buchungs­nummer: __________

für ____ Personen. (siehe beiliegende Buchungs­bestätigung in Kopie)

Die Reise war eine Pauschal­reise (verbundene Reise­leistungen).

Ich habe am [tt.mm.jjjj] eine Anzahlung in Höhe von _________ Euro geleistet.

(siehe beiliegende Zahlungs­bestätigung in Kopie)

Ich habe am [tt.mm.jjjj] eine weitere Zahlung in Höhe von _________Euro geleistet.

(siehe beiliegende Zahlungs­bestätigung in Kopie)

Infolge der Insolvenz der [Name des insolventen Reise­ver­anstalters, s.o.] konnte ich diese Reise nicht mehr antreten. Bitte erstatten Sie mir meine Zahlungen mit einer Gesamt­summe in Höhe von [Betrag einfügen] Euro inner­halb von 14 Tagen ab Zugang dieses Schreibens auf mein Konto [IBAN einfügen] bei der [Bank­name einfügen]. Ich behalte mir vor, nach Ablauf der Frist ohne eine weitere Mahnung recht­liche Schritte einzuleiten.

Mit freundlichen Grüßen

Ort, Datum, Unter­schrift

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Leser­aufruf: Reklamation von Kreditkartenzahlung

Sie haben Ihre Thomas-Cook-Buchung mit Kreditkarte bezahlt und versucht, ihr Geld im „Char­geback“-Verfahren zurück­zubekommen? Wir möchten gern von Ihnen wissen, wie Ihre Bank oder Ihr Kreditkarten­unternehmen auf Ihre Umsatz­reklamation reagiert hat. Bitte helfen Sie uns und schildern Sie uns Ihre Erfahrungen beziehungs­weise reichen Sie uns die entsprechenden Antworten ein unter:
thomascook@stiftung-warentest.de.

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Diese Meldung ist erst­mals am 23. September 2019 auf test.de erschienen. Wir haben sie seitdem mehr­fach aktualisiert, zuletzt am 11. Dezember 2019.

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