
Zwei Airbus A320 von Condor und Thomas Cook bei der Abfertigung auf Madeira.
Weil die Insolvenzabsicherung nicht ausreicht, will nun die Bundesregierung bei der Entschädigung von Pauschalurlaubern einspringen. Nach der Insolvenzanmeldung im September 2019 hatte das Amtsgericht Bad Homburg das Insolvenzverfahren für die deutsche Thomas Cook und ihre Töchter eröffnet. Auch die Traditionsmarke Neckermann Reisen ist betroffen. Kunden, die mit den Veranstaltern verreisen wollten, können ihre Urlaube nicht antreten. test.de beleuchtet die Rechtslage und sagt, was betroffene Thomas-Cook-Kunden jetzt tun sollten.
Das Wichtigste in Kürze
Für Kunden,...
...die die Reise bereits angetreten hatten. Haben Sie an Hotels oder andere Leistungsträger vor Ort gezahlt, weil Ihr Reiseveranstalter offene Rechnungen nicht beglichen hat, machen Sie Ihren Anspruch bei der Insolvenzversicherung geltend und reichen Sie Belege zur Erstattung ein.
...die die Reise gebucht, aber noch nicht angetreten haben. Alle für 2019 und 2020 gebuchten Reisen sind gestrichen. Kunden von Thomas Cook können ihre Reise also nicht antreten, auch wenn sie sie bereits teilweise oder ganz bezahlt haben. Das betrifft sowohl Pauschalreisen als auch gebuchte Einzelleistungen (etwa reine Hotelbuchungen und Flugbuchungen). Pauschalreisende haben zuallererst Anspruch auf Erstattung ihrer Zahlungen gegenüber der Insolvenzversicherung des Reiseveranstalters. Kunden bekommen von der Versicherung aber nur 17,5 Prozent ihrer Ansprüche erstattet. In diesem Fall springt der Staat ein. Das hat die Bundesregierung am 11. Dezember per Pressemitteilung bekannt gegeben. Erstattungen, die durch Rückbuchungen von Lastschriften oder Kreditkartenzahlungen bereits erfolgt sind, müssen dann zurückgezahlt werden. Kunden, deren Reisen nicht durch einen Sicherungsschein abgesichert sind, können ihre Forderungen zur Insolvenztabelle anmelden.
Die Faktenlage
Deutsche Thomas Cook ist insolvent
Die Insolvenz der britischen Muttergesellschaft Thomas Cook Group plc hat die deutschen Ableger, die Thomas Cook GmbH, die Thomas Cook Touristik GmbH und die Bucher Reisen & Öger Tours GmbH, mit in den Pleite-Sog gerissen. Die deutschen Unternehmen mussten Ende September 2019 bei Gericht Insolvenzanträge einreichen. Dieser Schritt sei unausweichlich gewesen, sagte die Vorsitzende Geschäftsführerin der Thomas Cook GmbH, Stefanie Berk. Man sei laut Berk dazu „gezwungen“ worden, um sich aus den „finanziellen Verflechtungen und Haftungsverhältnissen“ mit dem insolventen Mutterkonzern lösen zu können. Auch die Thomas Cook-Marken Neckermann Reisen, Thomas Cook Signature und Air Marin sind von der Insolvenz betroffen. Ziel des Insolvenzantrages war es, das Unternehmen sanieren zu können. Knapp drei Monate nach der Insolvenzanmeldung sieht es allerdings nicht so aus, als wäre der Reisekonzern noch zu retten. Nachdem bereits im Oktober 2019 alle Reisen bis Ende des Jahres und im November alle Buchungen für 2020 abgesagt wurden, ist nun auch das Insolvenzverfahrne für die Thomas-Cook-Gesellschaften eröffnet worden. Wie die Unternehmensleitung mitteilte, sei Hintergrund dafür, dass im laufenden Investorenprozess für die deutsche Thomas Cook-Gruppe bislang kein belastbares Angebot für die Fortführung von Thomas Cook als Ganzes oder für das Veranstaltergeschäft der Thomas Cook Touristik GmbH vorliege. Infolge dessen stellen Unternehmen ihren Betrieb ein.
Tochtergesellschaft Condor fliegt weiter
Auch die Fluglinie Condor gehört zu Thomas Cook. Sie versichert jedoch, dass der Flugbetrieb weitergehe. Um Liquiditätsengpässe zu verhindern, erhält das Unternehmen einen staatlich verbürgten Überbrückungskredit.
Pauschalreisende sind abgesichert
Für die deutschen Thomas Cook-Touristen muss die Zurich Versicherung aufkommen. Für die Abwicklung von Ansprüchen hat Zurich die Kaera AG beauftragt. Die Zusage der Zurich bedeutet, dass sich aktuell kein Urlauber Sorgen machen muss, nicht abgesichert zu sein. Gleichwohl bleibt die Gefahr, dass der Sicherungsfonds irgendwann einmal ausgeschöpft ist (siehe Abschnitt „Absicherung nur bis 110 Millionen Euro“).
Rechtlicher Hintergrund. Meldet ein Reiseveranstalter in Deutschland Insolvenz an, gilt folgendes: Veranstalter von Pauschalreisen sind gesetzlich verpflichtet, erhaltene Kundengelder für den Fall einer Insolvenz zu versichern sowie – wenn der Vertrag auch die Beförderung des Reisenden umfasst – die vereinbarte Rückbeförderung und die Beherbergung sicherzustellen. Das gilt übrigens auch für die verbundene Reiseleistung. Um eine solche handelt es sich, wenn Urlauber für dieselbe Reise mindestens zwei verschiedene Leistungen, etwa Hotel und Flug, über das gleiche Onlineportal oder im selben Reisebüro kurz nacheinander separat buchen.
Nicht versichert. Wer hingegen etwa eine Städtereise mit Eigenanreise oder eine reine Flugleistung gebucht hat, ist nicht gegen Insolvenz abgesichert und geht leer aus. Kunden können ihre Erstattungsansprüche wegen nicht erbrachter Reiseleistung gegenüber dem Insolvenzverwalter geltend machen. Dafür gibt es eine Internetseite, die Gläubiger zur Anmeldung ihrer Ansprüche nutzen können. Haben sie per Visa oder Mastercard bezahlt, können sie das Chargeback-Verfahren nutzen und sich ihr Geld von der kartenausgebenden Bank erstatten lassen. Wer per Lastschrift bezahlt hat, kann seine Bank beauftragen, das Geld zurückzubuchen.
Wichtige Unterlage: Sicherungsschein
Beleg für die Insolvenzversicherung ist der sogenannte Sicherungsschein, der mit der Buchungsbestätigung an Reisekunden ausgegeben werden muss. Die Versicherungen müssen gewährleisten, dass begonnene Reisen bis zum Ende durchgeführt werden können, entgangene Leistungen erstatten oder für nicht begonnene Reisen schon geleistete Zahlungen erstatten. Kunden sollten sich bei Insolvenz ihres Veranstalters mit dem Absicherer der Reise in Verbindung setzen. Kontaktdaten finden sie auf ihrem Sicherungsschein.
Absicherung nur bis 110 Millionen Euro
Die gesetzliche Haftung für Pauschalreisen ist allerdings auf 110 Millionen Euro im Jahr beschränkt. Der Verband unabhängiger selbstständiger Reisebüros (VUSR) hat vor hohen Geldausfällen für Kunden des Konzerns gewarnt. Der Verband habe wegen der sich ankündigenden Pleite bereits im August Hochrechnungen gemacht, wie viel Geld nötig wäre, um die Ansprüche der Kunden zu tilgen. Nach diesen Hochrechnungen seien vermutlich 300 bis 400 Millionen Euro nötig, um geplatzte Pauschalreisen zu ersetzen und die von der Insolvenz betroffenen deutschen Urlauber zurückzuholen. Eine Insolvenz in dieser Größenordnung ist ein Präzedenzfall“, sagt die Verbandsvorsitzende Marija Linnhoff. „Für Kunden, die ihr Geld wiederhaben wollen, wird es schwierig werden. Sollte die Haftungsgrenze von 110 Millionen nicht ausreichen, bleiben Kunden auf einem Teil ihrer Kosten sitzen.“
Versicherer zahlt nur 17,5 Prozent
Der Insolvenzversicherer bestätigte die Befürchtungen in der Branche. Die Kunden der insolventen Reiseveranstalter bekommen von der Versicherung nur 17,5 Prozent ihrer Ansprüche erstattet. Der Gesamtschaden betrage 287,4 Millionen Euro – die Zurich Gruppe Deutschland könne aber nur 50,4 Millionen Euro erstatten, teilte das Unternehmen Mitte Dezember 2019 mit. Knapp 60 Millionen Euro flossen demnach für den Rücktransport der Thomas-Cook-Urlauber.
Bundesregierung will Pauschalurlaubern finanziell helfen
Weil die Zurich-Versicherung signalisiert hat, dass sie die Reisezahlungen der betroffenen Kunden nur zu einem geringen Teil erstatten wird, hat die Bundesregierung Mitte Dezember entschieden, Restbeträge auszugleichen. Schäden, die nicht von anderer Seite ausgeglichen werden, werde der Bund ersetzen, heißt es in einer Presseerklärung. Dies geschehe „ohne Anerkennung einer Rechtspflicht aus Gründen des Vertrauensschutzes und zur Vermeidung unzähliger Rechtsstreitigkeiten. Im Gegenzug sollen die Ansprüche der Betroffenen an den Bund abgetreten werden, der diese Ansprüche aus einer Hand verfolgen wird.“ Der Fall werfe „eine Vielzahl von schwierigen Rechtsfragen auf“, die bislang ungeklärt seien. Den Kunden sei es aber „nicht zumutbar, dass sie jeweils auf sich gestellt für die Klärung der komplexen offenen Rechtsfragen sorgen müssen“. Tausende von Klageverfahren müssten geführt werden, langjährige Rechtsstreitigkeiten wären die Folge. Die Regierung will eine „erhebliche Prozesslawine“ verhindern und „am Ende den möglichen Schaden für den Steuerzahler so gering wie möglich“ halten.
Ab 2020 Erstattungen durch den Bund möglich
Für die Entschädigungszahlungen durch den Bund wird ein digitales Erfassungstool entwickelt, über das die Betroffenen ihre Ansprüche anmelden können. Aktuell müssen Kunden nicht selbst aktiv werden, um ihre Rechte zu wahren. Die Bundesregierung werde sie Anfang 2020 über die weiteren Schritte zur Abwicklung, heißt es in ihrer Pressemitteilung. Ziel sei es, das Geld „möglichst einfach und kostenfrei“ auszuzahlen.
Was betroffene Urlauber jetzt tun können
Ansprüche bei der Insolvenzversicherung geltend machen
Kunden, die ihre Reisen nicht antreten können, haben Anspruch auf Erstattung des gezahlten Reisepreises gegenüber dem Insolvenzversicherer, also auf Erstattung sowohl der Anzahlung als auch der Restzahlung.Alle Betroffenen, deren Reisen abgesagt wurden, sollten sich an die Kaera AG wenden. Dort gibt es ein Webformular zur Meldung von Schadensfällen. Alternativ können Kunden das Unternehmen telefonisch erreichen unter: 0 61 72 / 99 76 11 23. Darüber hinaus bieten wir für Kunden, die das Online-Verfahren nicht nutzen möchten, einen Musterbrief.
Ansprüche geltend machen nach Kreditkartenzahlung
Kunden, die ihre abgesagte Reise mit einer Visa- oder Mastercard-Kreditkarte bezahlt haben, steht grundsätzlich das Chargeback-Verfahren offen. Es ist eine Möglichkeit für kartenausgebende Banken, bezahltes Geld zurückzuerstatten. Thomas-Cook-Kunden müssen dafür aber unterschiedliche Wege nehmen, je nachdem, ob sie Pauschalreisen oder Einzelleistungen wie Flug oder Hotel gebucht haben. Ist das Chargeback-Verfahren erfolgreich, werden dem Karteninhaber die gezahlten Beträge von der kartenausgebenden Bank gutgeschrieben. In der Realität werden Kunden von ihren Banken allerdings oft falsch informiert: Meldung Banken lassen Kunden im Stich.
Wichtig: Kunden von American Express können sich ihr Geld nicht per Chargeback zurückholen.
- Für Pauschalreisen gilt: Karteninhaber müssen sich im ersten Schritt an die Kaera AG wenden, um ihren Anspruch aus dem Sicherungsschein geltend zu machen. Wird der Schaden von der Insolvenzversicherung nicht oder nur teilweise getragen, muss die kartenausgebende Bank auf Antrag des Kunden ein Chargeback-Verfahren einleiten. Da bereits absehbar ist, dass die Deckungssumme nicht ausreichen wird, ist es sinnvoll, Kreditkartenzahlungen umgehend nach der Kontaktaufnahme mit der Versicherung zu reklamieren und die Entscheidung des Versicherers nachzureichen, um nicht zu riskieren, dass die für den Widerruf vorgesehene Frist abläuft. Sie beträgt für Visa-Kunden 120 Tage ab dem ersten Tag der gebuchten Reise, maximal 540 Tage ab Kreditkartenabbuchung. Für Mastercard-Kunden beträgt die Frist 240 Tage ab dem ersten Tag der gebuchten Reise. Die kartenausgebenden Institute haben Formulare für die Reklamation auf ihren Internetseiten. Im Erstattungsantrag müssen Kunden den Grund „Ware/Leistung nicht erhalten“ angeben und ihm folgende Unterlagen beilegen: Buchungsbestätigung beziehungsweise Rechnung der Reise, Mitteilung des Reiseveranstalters, dass die Reise abgesagt wurde (Stornomeldung) und den Bescheid der Insolvenzversicherung, wie hoch der Betrag ist, den sie erstattet. Erhält der Mastercard-Kunde innerhalb von 60 Tagen keine Antwort von der Versicherung, kann das Chargeback-Verfahren bereits dann gestartet werden. In diesem Fall muss der Bank der Nachweis über die Kontaktaufnahme mit der Insolvenzversicherung vorgelegt werden. Bei Visa-Karten muss das Chargeback-Verfahren innerhalb vom 60 Tagen nach Entscheidung der Versicherung eingeleitet werden. Einige Banken bitten deswegen um Einreichung des Antrags bereits innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Versicherungsbescheids. Ohne den Bescheid würde Visa die Reklamation ablehnen. Aus diesem Grund leiten Banken den Antrag des Kunden erst an Visa weiter, wenn die Unterlagen vollständig sind. Kunden mit Visa-Karte sollten ihren Erstattungsantrag bei der KAERA AG in Kopie an ihre Bank schicken.
- Für Einzelbuchungen gilt: Da es bei gebuchten und abgesagten Einzelleistungen wie Flug oder Hotelaufenthalt keine Absicherung durch eine Insolvenzversicherung gibt, können Kunden sich direkt an ihre kartenausgebende Bank wenden und den entsprechenden Umsatz reklamieren. Die notwendigen Formulare finden sie auf den Internetseiten der kartenausgebenden Banken.
Ansprüche geltend machen nach Zahlung per Lastschrift
Kunden, die ihre abgesagte Reise per Lastschrift bezahlt haben, können sich ihr Geld zurückholen, wenn seit der Abbuchung noch keine acht Wochen vergangen sind. Dafür müssen sie die Bank schriftlich beauftragen, den Betrag zurückzubuchen. Beim Onlinebanking kann der Betrag der Lastschrift mit wenigen Mausklicks zurückgeholt werden. Auf dem Online-Kontoauszug beziehungsweise der Umsatzübersicht gibt es dafür meist eine eigene Funktion „Lastschrift zurückgeben“. Die Rückgabe der Lastschrift wird auf dem Kontoauszug bestätigt und das Geld gutgeschrieben.
Erstattungen müssen möglicherweise zurückgezahlt werden
Die Erklärung der Bundesregierung, dass sie die Differenz zwischen Reisezahlungen und dem, was von der Zurich-Versicherung erstattet wird, ausgleichen wird, hat auch Konsequenzen für laufende Chargeback-Verfahren. So müssen Kunden, die bereits Erstattungen ihrer kartenausgebenden Banken erhalten haben, diese zurückzahlen, sofern sie durch den Staat entschädigt werden.
Ansprüche geltend machen nach Zahlung per Überweisung
Wer seine Reise per Überweisung bezahlt hat, hat keine Möglichkeit, sein Geld über die Bank zurückzubekommen.
Ansprüche aus Fluggastrechten
Möglicherweise haben Reisekunden, die in den Tagen vor der Insolvenzanmeldung durch die Thomas Cook-Unternehmen von der Airline Condor stehen gelassen wurden, Ansprüche nach der EU-Fluggastrechteverordnung. Bei der Weigerung der Airline, Fluggäste mitzunehmen, obwohl sie sich am Flugsteig eingefunden haben, handelt es sich um eine Nichtbeförderung, die einen Anspruch auf Entschädigung begründet. Entschädigung einfordern können sollten auch Gäste, denen mitgeteilt wird, dass sie nicht mitfliegen dürfen – schon bevor sie überhaupt den Flughafen betreten haben. „Wenn die Fluggesellschaft einzelnen Passagieren bereits einige Zeit vor dem geplanten Abflug mitteilt, dass Sie nicht befördert werden, kann vom Fluggast nicht mehr erwartet werden, zum Flughafen zu fahren und sich an den Flugsteig zu stellen, um einen Anspruch auf eine Entschädigung zu erhalten“, erklärt Moritz Diekmann, Rechtsanwalt aus Hamburg. „Darüber hinaus handelt es sich bei einer finanziellen Schieflage, die eine Fluggesellschaft dazu zwingt, einzelne Flüge zu annullieren oder einzelne Passagiere nicht zu befördern, auch um keinen außergewöhnlichen Umstand, der einen solchen Anspruch ausschließen würden.“ Wie Betroffene Entschädigungsansprüche gegenüber der Fluggesellschaft durchsetzen können, erklären wir in unserem Special Fluggastrechte – Der Weg zur Entschädigung.
Erstattung von Versicherungsprämien
Wer eine Reiseversicherung, beispielsweise eine Auslandsreisekrankenversicherung, extra für den – später abgesagten – Urlaub abgeschlossen hat, hat möglicherweise einen Anspruch auf Erstattung der gezahlten Versicherungsprämie. Denn mit der Absage der Reise könnte ein Wegfall des versicherten Interesses vorliegen. Der Versicherungsschutz beginnt erst mit Reiseantritt, kann aber in diesem Fall gar nicht greifen, weil die Reise nicht stattfindet. Das gilt nicht bei Jahresverträgen, sondern nur bei Versicherungen für Einzelreisen. Schwieriger könnte es auch bei Reiserücktrittsversicherungen sein. Dort kommt möglicherweise nur eine anteilige Erstattung ab dem Zeitpunkt, zu dem die Reise abgesagt wurde, in Frage. Kunden sollten ihren Versicherer kontaktieren und nach Erstattungsmöglichkeiten fragen.
Betrügerische E-Mails
Kunden der Thomas Cook-Unternehmen müssen sich vor Abzocke durch betrügerische E-Mails in Acht nehmen. Thomas Cook Deutschland warnt vor einer bösen Email-Betrugsmasche. Versendet würden E-Mails, die „als offizielle Nachricht von Thomas Cook deklariert“ und auf das Abfischen sensibler Kundendaten gerichtet seien. In E-Mails mit dem Betreff „Wichtig: Erstattung Ihrer Thomas Cook-Reise“ werden demnach etwa Pass- und Kreditkartendaten abgefragt. Thomas Cook rät, diese E-Mails zu ignorieren.
Musterschreiben an die Insolvenzversicherung
Hinweis: Ergänzen Sie den nachstehenden Text um Ihre persönlichen Daten, die Daten der Reise und des insolventen Reiseveranstalters.
Name und Anschrift des Reisekunden
Datum
Einwurfeinschreiben
KAERA Aktiengesellschaft
für Zurich Insurance plc
Industriestr. 4–6
D- 61440 Oberursel
Erstattung von Reisepreiszahlungen aufgrund insolvenzbedingtem Reiseausfall
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe bei [Name des insolventen Reiseveranstalters, beispielsweise Bucher Reisen oder Öger Tours] am [tt.mm.jjjj] zum Preis von _________ Euro folgende Pauschalreise gebucht:
[Zielort bzw. Zielhotel], von [tt.mm.jjjj] bis [tt.mm.jjjj], Buchungsnummer: __________
für ____ Personen. (siehe beiliegende Buchungsbestätigung in Kopie)
Die Reise war eine Pauschalreise (verbundene Reiseleistungen).
Ich habe am [tt.mm.jjjj] eine Anzahlung in Höhe von _________ Euro geleistet.
(siehe beiliegende Zahlungsbestätigung in Kopie)
Ich habe am [tt.mm.jjjj] eine weitere Zahlung in Höhe von _________Euro geleistet.
(siehe beiliegende Zahlungsbestätigung in Kopie)
Infolge der Insolvenz der [Name des insolventen Reiseveranstalters, s.o.] konnte ich diese Reise nicht mehr antreten. Bitte erstatten Sie mir meine Zahlungen mit einer Gesamtsumme in Höhe von [Betrag einfügen] Euro innerhalb von 14 Tagen ab Zugang dieses Schreibens auf mein Konto [IBAN einfügen] bei der [Bankname einfügen]. Ich behalte mir vor, nach Ablauf der Frist ohne eine weitere Mahnung rechtliche Schritte einzuleiten.
Mit freundlichen Grüßen
Ort, Datum, Unterschrift
Leseraufruf: Reklamation von Kreditkartenzahlung
Sie haben Ihre Thomas-Cook-Buchung mit Kreditkarte bezahlt und versucht, ihr Geld im „Chargeback“-Verfahren zurückzubekommen? Wir möchten gern von Ihnen wissen, wie Ihre Bank oder Ihr Kreditkartenunternehmen auf Ihre Umsatzreklamation reagiert hat. Bitte helfen Sie uns und schildern Sie uns Ihre Erfahrungen beziehungsweise reichen Sie uns die entsprechenden Antworten ein unter:
thomascook@stiftung-warentest.de.
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Diese Meldung ist erstmals am 23. September 2019 auf test.de erschienen. Wir haben sie seitdem mehrfach aktualisiert, zuletzt am 11. Dezember 2019.
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