Zwei Airbus A320 von Condor und Thomas Cook bei der Abfertigung auf Madeira.

Der Reise­ver­anstalter Thomas Cook und seine Töchter meldeten im Herbst 2019 Insolvenz an. Pauschal­reisende haben Anspruch auf eine Entschädigung durch die Insolvenz­versicherung und den Insolvenz­verwalter. Außerdem will die Bundes­regierung einspringen und den noch offenen Betrag erstatten. Die Frist zur Anmeldung der Ansprüche endet am 15. November. Eine gute Nach­richt gibt es von der zuständigen Insolvenz­versicherung: Die Auszahlungs­quote hat sich von 17,5 auf 26,38 Prozent erhöht. test.de beleuchtet die Rechts­lage und sagt, was jetzt zu tun ist.

Das Wichtigste in Kürze

Für Pauschal­reisende,...

...die die Reise angetreten hatten. Haben Sie noch offene Forderungen an Hotels oder andere Leistungs­träger, die sie am Urlaubs­ort gezahlt haben, weil Ihr Reise­ver­anstalter offene Rechnungen nicht beglichen hat? Diese Ansprüche können Sie bei der Insolvenz­versicherung geltend machen und Ihre Belege dort zur Erstattung einreichen. Die Frist hierzu läuft Ende 2021 ab.

...die eine Reise bezahlt, aber nicht angetreten haben. Alle für 2019 und 2020 gebuchten Reisen wurden nach der Insolvenz gestrichen. Pauschal­reisende müssen ihre Forderungen an drei Stellen anmelden.

  • Insolvenz­versicherung des Reise­ver­anstalters. Sie erstattet aber nur 26,38 Prozent ihrer Ansprüche.
  • Insolvenz­verwalter. Auch er zahlt nur eine Quote aus, die noch nicht endgültig fest­steht.
  • Bundes­regierung. Sie erstattet den noch offenen Betrag hat hierfür ein Erstattungs­portal einge­richtet.

Wichtig: Reisende, die Einzel­leistungen gebucht haben, wie etwa eine reine Hotel­über­nachtung oder einzelne Flüge können ihre Ansprüche nur beim Insolvenz­verwalter zur Tabelle anmelden. Sie werden nicht ihren gesamten Reise­preis zurück­erhalten, sondern nur eine Quote, die noch nicht fest­steht.

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Was betroffene Urlauber tun können

Ansprüche zur Insolvenz­tabelle anmelden

Alle Kunden müssen ihre Forderungen beim zuständigen Insolvenz­verwalter zur Insolvenz­tabelle anmelden.

  • Kunden einer deutschen Tochter des Thomas-Cook-Konzerns, wie Neckermann, Bucher Reisen, Öger Tours oder Sentido Hotels & Resorts sollten vom zuständigen Insolvenz­verwalter ange­schrieben worden sein. Den Kunden wurden eine Pin zur Anmeldung ihrer Forderungen zuge­schickt. Wer seine Forderungen noch nicht angemeldet hat, findet Informationen auf einer gemein­samen Internetseite der Insolvenz­verwalter. Hier können sich auch Kunden informieren, die keine Pin erhalten haben.
  • Kunden der Thomas Cook Interna­tional AG müssen ihre Forderungen beim Schweizer Notariat Höfe anmelden. Auf der Internetseite gibt es ein Formular zur Anmeldung. Wichtig: Der Betrag muss in Schweizer Franken umge­rechnet werden. Es gilt der Wechselkurs zum Datums der Konkurs­eröff­nung (1 EUR = 1.0906 CHF).
  • Wer Kunde der Tour Vital Touristik GmbH ist, meldet seine Forderungen beim Insolvenzverwalter Rechts­anwalt Hans-Gerd H. Jauch an.

Ansprüche bei der Insolvenz­versicherung anmelden

Pauschal­reisende, die ihre Reisen nicht antreten können, haben Anspruch auf die Erstattung der Anzahlung und der Rest­zahlung.Der Beleg für die Insolvenz­versicherung ist der sogenannte Sicherungs­schein, der mit der Buchungs­bestätigung an Reisekunden ausgegeben werden muss. Der Insolvenz­versicherer von Thomas Cook ist die Zürich Versicherung. Viele Betroffene, deren Reisen abge­sagt wurden, haben sich bereits an die von ihr beauftragte Kaera AG gewandt und mithilfe eines Webformular ihre Ansprüche angemeldet.

Die gesetzliche Haftung für Pauschal­reisen ist allerdings auf 110 Millionen Euro im Jahr beschränkt. Der Gesamt­schaden der Thomas Cook Insolvenz betrage aber 287,4 Millionen Euro, teilte die Zürich­versicherung Mitte Dezember 2019 mit. Außerdem flossen knapp 60 Millionen Euro in den Rück­trans­port der Thomas-Cook-Urlauber. Die Erstattung kann daher nur anteilig erfolgen. 17,5 Prozent eines Anspruchs sollte eigentlich erstattet werden. Die Zürich Versicherung teilte jedoch Anfang Oktober 2020 mit, dass sich die Quote auf 26,38 Prozent erhöht. Es hätten weniger Reisende Ansprüche geltend gemacht, als Buchungs­daten von Thomas Cook erwarten ließen. Außerdem konnte der Versicherer die Rück­holkosten reduzieren. Kunden, die bereits Geld von der Versicherung erhalten haben, müssen nichts unternehmen, um die noch ausstehenden 8,88 Prozent ihres Reise­preises zu erhalten (siehe Pressemitteilung des Bundes­justiz­ministerium).

Ansprüche beim Bund bis 15. November anmelden

Weil die Zahlungen der Zurich-Versicherung und des Insolvenz­verwalters nicht ausreichen, hat die Bundes­regierung Mitte Dezember entschieden, den Rest­betrag auszugleichen (siehe FAQ der zuständigen Ministerium). Im Mai wurde dazu ein Portal im Internet zur Verfügung gestellt, auf dem Pauschal­reisende die Ausgleichs­zahlung beantragen können.

  • Pauschal­reisende, die von der Insolvenz der Thomas Cook Touristik GmbH oder der Bucher Reisen & Öger Tours GmbH betroffen sind, melden ihre Ansprüche hier an.
  • Pauschal­reisende, die von der Insolvenz der Thomas Cook Interna­tional AG mit Sitz in der Schweiz betroffen sind, melden ihre Ansprüche hier an.
  • Pauschal­reisende, die von der Insolvenz der Tour Vital Touristik GmbH betroffen sind, melden ihre Ansprüche hier an.

Bis zum 10. Oktober gab es auf dem Portal schon etwa 75 600 Anmeldungen. Die Frist zur Anmeldung von Ansprüchen läuft bis 15. November 2020. Belege und Nach­weise können aber auch danach noch einge­reicht werden.

... unter diesen Voraus­setzungen

Um die Erstattung durch die Bundes­regierung zu erhalten, müssen Pauschal­reisende zunächst folgendes machen:

  • Ihre Forderungen beim Insolvenz­verwalter zur Insolvenz­tabelle angemeldet haben.
  • Ihre Ansprüche aus dem Insolvenz-Sicherungs­schein gegen­über der Zurich-Versicherung geltend gemacht machen.
  • Beweisen, dass sie ihren Reise­preis nicht von dritter Seite erstattet bekommen. Dies gilt besonders für Kunden, die ihre Reise mit einer Kreditkarte bezahlt haben. Sie müssen darlegen, dass sie nach der Insolvenz ein Char­geback-Verfahren veranlasst haben. Mit diesem Verfahren lassen sich Kreditkarten-Zahlungen zurück­zurufen. In erster Linie soll es vor Kreditkarten­betrug schützen. Es greift aber auch, wenn bezahlte Leistungen eines Händ­lers oder Dienst­leisters nicht erbracht werden, wie es bei den abge­sagten Reisen der Thomas-Cook-Gruppe der Fall war. test.de deckte allerdings im Oktober 2019 auf, dass zahlreiche Kunden von ihren Banken falsch informiert wurden. Einige Institute, wie etwa die Commerz­bank, lehnten die Einleitung eines Char­geback-Verfahrens mit der Begründung ab, es gelte nicht für Pauschal­reisen: (siehe Meldung Banken lassen Kunden im Stich). Doch wie kommen diese Kunden an die Ausgleichs­zahlung des Bundes?

Kunden, deren Char­geback-Verfahren nicht einge­leitet wurde

Wir haben beim zuständigen Bundes­justiz­ministerium nachgefragt. Es teilte uns mit: „Pauschal­reisende, die mit Kreditkarte gezahlt haben, müssen ein Char­geback-Verfahren zumindest versucht haben, um die freiwil­lige Ausgleichs­zahlung zu erhalten.“ Das Verfahren müsse lediglich beantragt worden sein. Eine formelle Einleitung nach der Beantragung oder ein erfolg­reicher Abschluss sei keine Voraus­setzung für die Zahlung. Wer bislang kein Char­geback beantragt hat, könne dies nach­holen. Denn auch für ein abge­lehntes Char­geback-Verfahren wegen Nicht­einhalten der Frist komme die freiwil­lige Ausgleichs­zahlung in Betracht, so das Bundes­justiz­ministerium. Weitere Informationen gibt es Online oder per Telefon. Für Rück­fragen, insbesondere zu Problemen bei er Anmeldung der Ansprüche, ist werk­tags von 8.00 bis 18.00 Uhr eine Hotline erreich­bar, Telefon: 03 61 606 670 12.

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Hintergrund­informationen

Deutsche Thomas Cook Insolvenz im Herbst 2019

Die Insolvenz der britischen Muttergesell­schaft Thomas Cook Group plc hat die deutschen Ableger, die Thomas Cook GmbH, die Thomas Cook Touristik GmbH und die Bucher Reisen & Öger Tours GmbH, mit in den Pleite-Sog gerissen. Die deutschen Unternehmen mussten Ende September 2019 bei Gericht Insolvenz­anträge einreichen. Auch die Thomas Cook-Marken Neckermann Reisen, Thomas Cook Signature und Air Marin sind von der Insolvenz betroffen.

Tochtergesell­schaft Condor fliegt weiter

Auch die Fluglinie Condor gehörte zu Thomas Cook. Um Liquiditäts­engpässe zu verhindern, erhielt das Unternehmen unter anderem einen staatlich verbürgten Über­brückungs­kredit und fliegt nach wie vor.

Pauschal­reisende sind abge­sichert

Für die deutschen Thomas Cook-Touristen muss die Zurich Versicherung aufkommen. Für die Abwick­lung von Ansprüchen hat Zurich die Kaera AG beauftragt.

Recht­licher Hintergrund. Meldet ein Reise­ver­anstalter in Deutsch­land Insolvenz an, gilt folgendes: Veranstalter von Pauschal­reisen sind gesetzlich verpflichtet, erhaltene Kundengelder für den Fall einer Insolvenz zu versichern sowie – wenn der Vertrag auch die Beför­derung des Reisenden umfasst – die vereinbarte Rück­beför­derung und die Beher­bergung sicher­zustellen. Das gilt übrigens auch für die verbundene Reise­leistung. Um eine solche handelt es sich, wenn Urlauber für dieselbe Reise mindestens zwei verschiedene Leistungen, etwa Hotel und Flug, über das gleiche Onlineportal oder im selben Reisebüro kurz nach­einander separat buchen.

Nicht versichert. Wer hingegen etwa eine Städtereise mit Eigen­anreise oder eine reine Flug­leistung gebucht hat, ist nicht gegen Insolvenz abge­sichert und geht leer aus. Kunden können ihre Erstattungs­ansprüche wegen nicht erbrachter Reise­leistung gegen­über dem Insolvenz­verwalter geltend machen (siehe oben).

Wichtige Unterlage: Sicherungs­schein

Beleg für die Insolvenz­versicherung ist der sogenannte Sicherungs­schein, der mit der Buchungs­bestätigung an Reisekunden ausgegeben werden muss. Die Versicherungen müssen gewähr­leisten, dass begonnene Reisen bis zum Ende durch­geführt werden können, entgangene Leistungen erstatten oder für nicht begonnene Reisen schon geleistete Zahlungen erstatten. Kunden sollten sich bei Insolvenz ihres Veranstalters mit dem Absicherer der Reise in Verbindung setzen. Kontakt­daten finden sie auf ihrem Sicherungs­schein.

Absicherung nur bis 110 Millionen Euro

Die gesetzliche Haftung für Pauschal­reisen ist allerdings auf 110 Millionen Euro im Jahr beschränkt. Die Kunden der insolventen Reise­ver­anstalter bekommen von der Versicherung nur 17,5 Prozent ihrer Ansprüche erstattet. Der Gesamt­schaden betrage 287,4 Millionen Euro – die Zurich Gruppe Deutsch­land könne aber nur 50,4 Millionen Euro erstatten, teilte das Unternehmen Mitte Dezember 2019 mit. Knapp 60 Millionen Euro flossen demnach für den Rück­trans­port der Thomas-Cook-Urlauber.

Bundes­regierung erstattet fehlende Beträge...

Weil die Zurich-Versicherung signalisierte, dass sie die Reisezah­lungen der betroffenen Kunden nur zu einem geringen Teil erstatten wird, hat die Bundes­regierung Mitte Dezember entschieden, Rest­beträge auszugleichen (Pressemitteilung vom 11. Dezember 2019). Dafür steht ein Portal im Internet zur Verfügung, auf dem Kunden sich registrieren und die Erstattung des Bundes beantragen können (siehe oben). Die Beantragung eines Char­geback-Verfahrens ist die Voraus­setzung für die Erstattung des Rest­betrags.

Das Char­geback-Verfahren nach Kreditkartenzahlung

Allen Kunden, die ihre Reise mit Visa- oder Mastercard-Kreditkarte bezahlt haben, steht grund­sätzlich das Char­geback-Verfahren offen. Kunden von American Express haben diese Möglich­keit nicht.

Das Char­geback-Verfahren ist eine Möglich­keit für karten­ausgebende Banken, bezahltes Geld zurück­zuerstatten. Ist es erfolg­reich, werden dem Karten­inhaber die gezahlten Beträge von der karten­ausgebenden Bank gutgeschrieben. In der Realität wurden Kunden von ihren Banken allerdings oft falsch informiert: (siehe Meldung Banken lassen Kunden im Stich) Thomas-Cook-Kunden müssen dafür aber unterschiedliche Wege nehmen, je nachdem, ob sie Pauschal­reisen oder Einzel­leistungen wie Flug oder Hotel gebucht haben.

  • Für Pauschal­reisen gilt: Karten­inhaber müssen sich im ersten Schritt an die Kaera AG wenden, um ihren Anspruch aus dem Sicherungs­schein geltend zu machen. Wird der Schaden von der Insolvenz­versicherung nicht oder nur teil­weise getragen, muss die karten­ausgebende Bank auf Antrag des Kunden ein Char­geback-Verfahren einleiten. Da bereits absehbar ist, dass die Deckungs­summe nicht ausreichen wird, ist es sinn­voll, Kreditkartenzah­lungen umge­hend nach der Kontakt­aufnahme mit der Versicherung zu reklamieren und die Entscheidung des Versicherers nach­zureichen, um nicht zu riskieren, dass die für den Widerruf vorgesehene Frist abläuft. Sie beträgt für Visa-Kunden 120 Tage ab dem ersten Tag der gebuchten Reise, maximal 540 Tage ab Kreditkarten­abbuchung. Für Mastercard-Kunden beträgt die Frist 240 Tage ab dem ersten Tag der gebuchten Reise. Die karten­ausgebenden Institute haben Formulare für die Reklamation auf ihren Internet­seiten. Im Erstattungs­antrag müssen Kunden den Grund „Ware/Leistung nicht erhalten“ angeben und ihm folgende Unterlagen beilegen: Buchungs­bestätigung beziehungs­weise Rechnung der Reise, Mitteilung des Reise­ver­anstalters, dass die Reise abge­sagt wurde (Stornomeldung) und den Bescheid der Insolvenz­versicherung, wie hoch der Betrag ist, den sie erstattet. Erhält der Mastercard-Kunde inner­halb von 60 Tagen keine Antwort von der Versicherung, kann das Char­geback-Verfahren bereits dann gestartet werden. In diesem Fall muss der Bank der Nach­weis über die Kontakt­aufnahme mit der Insolvenz­versicherung vorgelegt werden. Bei Visa-Karten muss das Char­geback-Verfahren inner­halb vom 60 Tagen nach Entscheidung der Versicherung einge­leitet werden. Einige Banken bitten deswegen um Einreichung des Antrags bereits inner­halb von 14 Tagen nach Erhalt des Versicherungs­bescheids. Ohne den Bescheid würde Visa die Reklamation ablehnen. Aus diesem Grund leiten Banken den Antrag des Kunden erst an Visa weiter, wenn die Unterlagen voll­ständig sind. Kunden mit Visa-Karte sollten ihren Erstattungs­antrag bei der KAERA AG in Kopie an ihre Bank schi­cken.
  • Für Einzel­buchungen gilt: Da es bei gebuchten und abge­sagten Einzel­leistungen wie Flug oder Hotel­auf­enthalt keine Absicherung durch eine Insolvenz­versicherung gibt, können Kunden sich direkt an ihre karten­ausgebende Bank wenden und den entsprechenden Umsatz reklamieren. Die notwendigen Formulare finden sie auf den Internet­seiten der karten­ausgebenden Banken.

Zahlung per Last­schrift zurück­holen

Kunden, die ihre abge­sagte Reise per Last­schrift bezahlt haben, können sich ihr Geld nur zurück­holen, wenn seit der Abbuchung noch keine acht Wochen vergangen sind. Dafür müssen sie die Bank schriftlich beauftragen, den Betrag zurück­zubuchen. Beim Online­banking kann der Betrag der Last­schrift mit wenigen Mausklicks zurück­geholt werden. Auf dem Online-Konto­auszug beziehungs­weise der Umsatz­über­sicht gibt es dafür meist eine eigene Funk­tion „Last­schrift zurück­geben“. Die Rück­gabe der Last­schrift wird auf dem Konto­auszug bestätigt und das Geld gutgeschrieben.

Wichtig: Wer seine Reise per Über­weisung bezahlt hat, hat keine Möglich­keit, sein Geld über die Bank zurück­zubekommen.

Ansprüche aus Flug­gast­rechten

Möglicher­weise haben Reisekunden, die in den Tagen vor der Insolvenz­anmeldung durch die Thomas Cook-Unternehmen von der Air­line Condor stehen gelassen wurden, Ansprüche nach der EU-Flug­gast­rechte­ver­ordnung. Bei der Weigerung der Air­line, Flug­gäste mitzunehmen, obwohl sie sich am Flugsteig einge­funden haben, handelt es sich um eine Nicht­beför­derung, die einen Anspruch auf Entschädigung begründet. Entschädigung einfordern können sollten auch Gäste, denen mitgeteilt wird, dass sie nicht mitfliegen dürfen – schon bevor sie über­haupt den Flughafen betreten haben. „Wenn die Fluggesell­schaft einzelnen Passagieren bereits einige Zeit vor dem geplanten Abflug mitteilt, dass Sie nicht befördert werden, kann vom Flug­gast nicht mehr erwartet werden, zum Flughafen zu fahren und sich an den Flugsteig zu stellen, um einen Anspruch auf eine Entschädigung zu erhalten“, erklärt Moritz Diekmann, Rechts­anwalt aus Hamburg. „Darüber hinaus handelt es sich bei einer finanziellen Schieflage, die eine Fluggesell­schaft dazu zwingt, einzelne Flüge zu annullieren oder einzelne Passagiere nicht zu befördern, auch um keinen außergewöhnlichen Umstand, der einen solchen Anspruch ausschließen würden.“ Wie Betroffene Entschädigungs­ansprüche gegen­über der Fluggesell­schaft durch­setzen können, erklären wir in unserem Special Fluggastrechte – Der Weg zur Entschädigung.

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Diese Meldung ist am 23. September 2019 auf test.de erschienen. Wir haben sie seitdem mehr­fach aktualisiert, zuletzt am 16. Oktober 2020.

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