DatenschutzerklärungAusgewählt, geprüft, bewertet
Im Test: 16 Pflegestützpunkte, einen pro Bundesland, darunter 15 durch das Bundesministerium für Gesundheit geförderte Pilotpflegestützpunkte und 1 Pflegestützpunkt des Landes Bremen. Fünf geschulte Tester stellten sieben Beratungsanfragen pro Anbieter (fünf Beratungen sowie zwei Folgegespräche). In den jeweiligen Beratungssituationen traten die Testpersonen verdeckt als unterstützungsbedürftige Person oder als Angehörige auf, die Beratungen zu Pflegeleistungen und Hilfsmöglichkeiten nachfragten. Vermittelte Informationen und der Beratungsablauf wurden in Erhebungsbögen protokolliert. Prüfung und Bewertung der Fachinformationen erfolgte durch zwei Fachgutachter.
Zusätzlich wurde die Pflegehotline des PflegeNetzes Sachsen exemplarisch zweimal verdeckt angerufen.
Erhebungszeitraum: Mai bis Juni 2010. Angebotsmerkmale wurden im Rahmen einer Anbieterbefragung im August und September 2010 erhoben.
Abwertung
War die fachliche Qualität ausreichend, konnte das test-Qualitätsurteil nicht besser als das Gruppenurteil sein.
Fachliche Qualität: 80 %
Klärung der Ausgangssituation: Geprüft wurde, ob der Pflege- und Unterstützungsbedarf umfassend erfasst und erkannt wurde.
Beratung zur individuellen Pflegesituation: Von Bedeutung war hier, ob passende Leistungen und Hilfen empfohlen und welche Informationen dazu gegeben wurden. Folgende Themen wurden unter anderem angesprochen: Begutachtung und Antragsverfahren zum Pflegestufenerhalt, Leistungsansprüche im Rahmen der Pflegestufen, Pflegetagebuch, Kurzzeitpflege, Leistungen und Hilfe bei Demenzerkrankung, Rehabilitationsmöglichkeiten, osteuropäische Pflegekräfte, selbstständiges Leben mit Mobilitätseinschränkungen, Umgang mit Unzufriedenheit bei professioneller Pflege.
Gesprächskompetenz: Bewertet wurden neben Verständlichkeit der vermittelten Informationen: dialogorientierter Kommunikationsstil, Nutzung von Informationsmaterial zur Erläuterung komplexer Sachverhalte.
Kundenservice: 20 %
Bewertet wurden unter anderem Terminvereinbarung und -treue, Gesprächsvorbereitung, Sicherstellung einer ruhigen, diskreten Beratungssituation, weitere Hilfestellungen und die Nutzung von Informationsmedien.
