Pfle­gestütz­punkte: Nur jeder dritte berät gut

Pfle­gestütz­punkte helfen weiter

Besonders Menschen über 80 Jahre sind häufig auf Hilfe angewiesen: Jeder Fünfte von ihnen erhält Mittel aus der Pflege­versicherung. Sogenannte Pfle­gestütz­punkte sollen helfen, Lösungen zu finden, um solange wie möglich zuhause wohnen zu können. Sie sollen aber auch Rat geben, wenn es um die Suche nach dem richtigen Heim geht. Durch das Pflegereformgesetz 2008 werden nun in fast allen Bundes­ländern Pfle­gestütz­punkte aufgebaut. Sie sollen für Ratsuchende erste Anlauf­stelle bei plötzlicher oder sich anbahnender Pflegebedürftig­keit sein.

Jeder hat ein Recht auf Beratung

Die ersten 17 Pfle­gestütz­punkte waren Pilot­stütz­punkte. Ihr Aufbau wurde wissenschaftlich begleitet und vom Bund mit insgesamt 480 000 Euro gefördert. Bei 15 dieser Stütz­punkte und einem weiteren regulären Stütz­punkt – einem pro Bundes­land – haben wir die fachliche Qualität und den Kunden­service getestet.

Heute gibt es bundes­weit bereits rund 310 Pfle­gestütz­punkte, geplant sind bisher zirka 600. Sie sind recht unterschiedlich verteilt: Während Rhein­land-Pfalz über 135 verfügt, gibt es in Nieder­sachsen erst 14.

Das Pflegereformgesetz hat erst­mals die Beratung gesetzlich geregelt. Jetzt sind die Kassen verpflichtet, Empfänger und Antrag­steller von Pflege­leistungen und ihre Angehörigen zur Pflege­versicherung zu beraten. Diesen Rechts­anspruch können sie in Pfle­gestütz­punkten wahr­nehmen. Unabhängig davon soll hier auch jeder andere Pflege­versicherte eine wohn­ortnahe Beratung und Betreuung erhalten.

© Stiftung Warentest

© Stiftung Warentest

Nicht nur Auskunft zu einzelnen Pflege­leistungen sollen sie hier bekommen, sondern auch Informationen, die den Pfle­geall­tag erleichtern – sei es, wenn es um ein regel­mäßiges Mittag­essen geht, eine Hilfe im Haushalt oder die lebens­erleichternde Ausstattung der Wohnung. Die Berater können auch mit weiterführenden Adressen und Ansprech­part­nern weiterhelfen. Ist die Pflege- und Familien­situation komplizierter, sollen die Berater alles Erforderliche gleich selbst organisieren oder zumindest dabei mitwirken. Sie erarbeiten einen Versorgungs­plan für den Pflegebedürftigen. Darin werden infrage kommende Versorgungs- und Betreuungs­angebote abge­stimmt. Neben der direkten Hilfe und Betreuung haben Pfle­gestütz­punkte zudem die Aufgabe, regionale Versorgungs- und Betreuungs­angebote zu vernetzen. Sie sollen also zum Beispiel mit Ärzten, Selbst­hilfe­gruppen, ambulanten Pflege­diensten und Wohn­beratungs­stellen in Kontakt stehen (siehe Infografik).

Über­all ist es anders geregelt

Wenn das Laufen schwerfällt, kommen die Berater aus dem Pfle­gestütz­punkt auch nach­hause. Sie besprechen mit dem Pflegebedürftigen gemein­sam, welche Hilfen das Leben leichter machen.

Jedes Bundes­land kann selbst wählen, ob es Pfle­gestütz­punkte einrichtet. Entscheidet es sich dafür, sind die gesetzlichen Pflegekassen und die Kommunen die Träger. Sie müssen die Beratung und den Aufbau der Stütz­punkte gemein­sam regeln. Allerdings können sie andere gesell­schaftliche oder kirchliche Träger wie etwa die Diakonie an der Führung beteiligen. Auch kann ein Stütz­punkt bei einer zugelassenen Pfle­geeinrichtung angebunden sein.

Durch diese Rege­lungen gibt es in jedem Bundes­land eine andere Struktur, bisher aber keine einheitlichen Qualitäts­stan­dards. So sind Pfle­gestütz­punkte in Einkaufs­zentren, in Rathäusern oder bei Pfle­geeinrichtungen zu finden. Mal beraten mehrere Mitarbeiter, mal nur einer. Auch gibt es kein einheitliches Logo, was das Wieder­erkennen erschwert.

Sachsen und Sachsen-Anhalt verzichten nach Auslaufen der Pilot­projekte auf Pfle­gestütz­punkte und setzen auf vernetzte Pflegeberatung (siehe Vernetzte Pflegeberatung)

Jeder dritte Stütz­punkt ist gut

Auch helfen sie beim Ausfüllen von Anträgen, beim Organisieren des Mittag­essens oder sie schauen, ob es Stol­perfallen in der Wohnung gibt, die beseitigt werden müssen.

Auch wenn die Berater bei den Pflegekassen, Kommunen oder Pfle­geeinrichtungen angestellt sind, müssen sie unabhängig von den eigenen Interessen beraten. Und sie sollten alle Möglich­keiten und Angebote kennen, sonst können sie nicht umfassend und neutral beraten. In unserem Test haben 5 der 16 Pfle­gestütz­punkte ein gutes Gesamt­ergebnis erzielt, einige knapp. Nur ein einziger, der Stütz­punkt Friedrichs­hain-Kreuz­berg, bietet auch eine gute fachliche Qualität. Zehn schneiden insgesamt befriedigend ab, einer ausreichend.

Mit typischen Anfragen konfrontiert

Wir haben die Tester, die als hilfebedürftige Person oder als Angehöriger auftraten, mit verschiedenen Anliegen losgeschickt. Sie ließen sich am Telefon oder nach Termin­absprache direkt vor Ort im Pfle­gestütz­punkt beraten. Die Tester konfrontierten die Berater mit typischen Anfragen.

Gut war: Wenn es konkret um Leistungen der Pflege­versicherung ging, kannten sich die Mitarbeiter in der Regel aus und berieten engagiert und fach­kundig. So konnten fast alle über die Voraus­setzungen für eine Pfle­gestufe fundiert Auskunft geben.

Nicht gut war: Bei weiterführenden Hilfen, die über die Leistungen der Pflege­versicherung hinaus­gingen, haperte es deutlich. Von einer umfassenden Beratung, wie der Gesetz­geber sie vorsieht, konnte nur in wenigen Fällen gesprochen werden.

Die Situation am Anfang klären

Besonders wichtig am Anfang ist es, die Ausgangs­situation zu klären. Denn darauf baut schließ­lich die Beratung auf. Neben dem Unterstüt­zungs­bedarf muss der Berater auch die häusliche Situation des Versicherten besprechen. Nur so kann gemein­sam eine trag­fähige Lösung gefunden werden. Auffällig war, dass die Wohn- und die soziale Situation der zu pflegenden Person häufig außen vor blieb. Vordergründige Informationen wie den Grund der Pflegebedürftig­keit haben die Berater im Test aber über­wiegend erfragt. Ausgehend von der Pflege- und Familien­situation müssen sie dann passende Leistungen und Hilfen ableiten und mit dem Versicherten klären, was für ihn infrage kommt. Zur Pflege­versicherung haben sie oft kompetent informiert. Daneben haben die Tester unter anderem folgende Themen angesprochen:

Pfleg­etagebuch. Wird eine Pfle­gestufe oder eine Höher­stufung beantragt, ist es sinn­voll, ein Pfleg­etagebuch zu führen (siehe Das Pflegetagebuch richtig führen). Wir haben in der Beratung ein Tage­buch mit einge­bauten Fehlern vorgelegt und wollten wissen, ob alles richtig dokumentiert ist. Selten gingen die Berater alle Seiten durch und erkannten bereits dadurch Fehler nicht. Auffällig: Kein Berater hat die zu hohen Zeiten bei der Körper­pflege hinterfragt, in denen das Gehen zum Bad fälsch­licher­weise mitgerechnet war. Auch empfahlen sie in Einzel­fällen bei einigen Positionen höhere Zeiten einzutragen, um andere Zeiten zu kompensieren. Damit riskieren sie, dass Versicherte nicht die gewünschte Pfle­gestufe bekommen.

Demenz. In der Mehr­heit kannten die Pfle­gestütz­punkte wichtige diagnostische und therapeutische Möglich­keiten einer Demenz­erkrankung. Sie informierten zur Pfle­gestufe 0 („erheblich einge­schränkte Alters­kompetenz“) gut und umfassend.

Regionale Versorgung. Die Angebote vor Ort zu kennen, ist die eigentliche Mess­latte für die vom Gesetz­geber vorgesehene umfassende Beratung. Wenn aber, wie vielfach geschehen, die Berater Hinweise auf Pflege­kurse für Angehörige, auf Dienst­leister wie „Essen auf Rädern“ oder auf Beratungs­stellen zur Wohn­raum­anpassung nicht geben, können sie die Ratsuchenden nicht optimal unterstützen. Hier gibt es noch ein erkenn­bares Manko.

Osteuropäische Pfle­gekräfte. Von den Beratern haben wir erwartet, dass sie die wichtigsten Fakten zu osteuropäischen Pfle­gekräften kennen und der Test­person so vermitteln, dass sie am Ende einen Einblick in verschiedene Optionen hat und weiß, wo sie sich informieren kann. Nur die Hälfte der Stütz­punkte konnte angemessen darüber informieren.

Unzufrieden mit der Pflege. Was kann man tun, wenn man mit Pflege­leistungen unzufrieden ist? Die Berater ließen den ratsuchenden Tester mit dieser Frage oft ratlos zurück. Bis auf den Hinweis, ein erneutes Gespräch mit dem Dienst­leister zu führen, gab es kaum Weiterführendes – welche Punkte etwa in einem Gespräch angesprochen werden sollten. Zum Teil bagatellisierten sie die Unzufriedenheit. Kein Stütz­punkt verwies auf eine Beschwerde­stelle und keiner bot an, bei einem Gespräch mit dem Pflege­dienst­leister dabei zu sein.

Keine langen Mono­loge halten

Eine gute Beratungs­qualität hängt wesentlich davon ab, wie es die Berater verstehen, komplexe Sach­verhalte verständlich zu vermitteln. Die meisten konnten das gut. Kritisch war, wenn der Berater einen langen Mono­log hielt, ohne den Ratsuchenden einzubeziehen und sich zu vergewissern, ob er alles versteht. Auch Infomaterial zur Erklärung komplizierter Sach­verhalte wurde nicht immer genutzt.

Leistungen, zu denen die Berater viel wissen, konnten sie verständlicher vermitteln. Sind ihnen Themen nicht präsent, wirken sie fachlich weniger kompetent.

Zwei Berater waren nicht neutral

Die meisten Berater bemühten sich um Neutralität. Das war erkenn­bar. Sie gaben den Ratsuchenden keine bestimmten Empfehlungen, sondern ganze Adress­listen der Dienst­leister. Nur in zwei Fällen wurden die Regeln einer neutralen Beratung gravierend verletzt: So wies eine Beraterin auf die Pflege­kurse für Angehörige ihres eigenen Pflege­dienstes hin. Eine andere empfahl bei der Unzufriedenheit mit der professionellen Pflege, zu einer konkreten Pfle­geeinrichtung zu wechseln.

Was beim Kunden­service auffällt

Um zuhause bleiben zu können, brauchen Pflegebedürftige eine gute Pflegeberatung und die Unterstüt­zung aus ihrem Umfeld.

Termin­absprachen und Telefonberatungen sind oft problemlos möglich. Ein Pfle­gestütz­punkt jedoch war für einen Tester kaum erreich­bar: Sage und schreibe 15 Anrufe und mehrere unbe­antwortete Nach­richten auf dem Anruf­beant­worter brauchte es, bevor er einen Termin bekam.

Positiv fiel auf, dass die Mitarbeiter über den Anlass des Besuches Bescheid wussten und meistens vorbereitet waren, wenn ein weiteres Gespräch vereinbart wurde. Negativ fiel ins Gewicht, dass nur in zwei Drittel der Fälle weiterführendes Infomaterial per E-Mail zugesendet werden konnte.

Nicht jeder Pfle­gestütz­punkt war gut zu finden und ausgeschildert. Barrierefrei erreich­bar waren sie aber alle. Nur die wenig diskrete Atmosphäre in einem Groß­raumbüro eines Stütz­punktes behagte den Testern wenig. Die Kontakt­aufnahme, Termin­ver­einbarung, Räumlich­keiten und die Gesprächs­atmosphäre flossen in das Urteil „Kunden­service“ ein.

Und wie weiter?

Für den anderen da sein: Freunde und Familie halten länger fit und bringen Freude ins Leben. Zwei Drittel der insgesamt 2,37 Millionen Pflegebedürftigen leben zuhause.

Nicht alle geprüften Pilot­pfle­gestütz­punkte werden in einen regulären Stütz­punkt über­führt. In einigen Bundes­ländern ist der weitere Aufbau und die Finanzierung der Pfle­gestütz­punkte noch nicht in allen Punkten geklärt. Dabei kann die Beratung „aus einer Hand“ für Familien bei eintretender Pflegebedürftig­keit sehr hilf­reich sein, viele Fragen und Probleme zu lösen.

Um diesem Anspruch gerecht zu werden, gibt es, wie der Test zeigt, aber noch weiteren fachlichen und metho­dischen Qualifikations­bedarf. Entscheidend dabei ist, dass das Fachwissen aus den verschiedenen Bereichen der Pflege­versicherung, dem Sozialwesen und den regionalen Angeboten zusammenfließt.

Wichtig ist aber auch: Pfle­gestütz­punkte müssen dort bekannter werden, wo sie gebraucht werden, bei den Pflegebedürftigen, ihren Angehörigen und bei Menschen, die sich auf das Alter vorbereiten wollen. Kassen, Kommunen und Bundes­länder sind hier in der Informations­pflicht.

*) Name von der Redak­tion geändert.