Pflegedienste Test

Wir haben geprüft, wie gut die pro­fessionellen Helfer vor Abschluss eines Vertrags be­ra­ten. Erstmals veröffentli­chen wir außerdem Informatio­nen über die Pflegequalität – wie zuverlässig die Dienste Pflegebedürftige versorgen.

Mülheim an der Ruhr feierte im vorigen Jahr den 200. Stadtgeburtstag. Eine junge Gemeinde, deren Bürger jedoch zu den ältesten in Deutschland zählen. Fast jeder Dritte der rund 170 000 Einwohner ist über 60 Jahre alt, 30 Hundertjährige leben dort. Für unseren Test ambulanter Pflegedienste eignet Mülheim sich gut, weil die Stadt an der Ruhr in mancher Hinsicht vorwegnimmt, was in den nächsten Jahrzehnten auf ganz Deutschland zukommt: Der Anteil alter und alleinlebender Menschen wird stark zunehmen. Viele brauchen Unterstützung im Alltag, und selbst wer pflegebedürftig ist, will lieber in der eigenen Wohnung als im Heim leben.

Es gibt über 11  000 Pflegedienste

Zwei Drittel der über zwei Millionen Pflegebedürftigen in Deutschland werden zuhause betreut. Meist helfen Verwandte, Freunde oder Nachbarn beim Einkaufen, Kochen oder Putzen. Doch wenn medizinische Probleme zunehmen, Waschen, An- und Ausziehen immer mehr Mühe bereiten, nehmen Angehörige häufig professionelle Unterstützung durch einen Pflegedienst in Anspruch. Mehr als 11  000 ambulante Pflegedienste gibt es hierzulande.

Wer Hilfe für die alten Eltern oder den Ehepartner organisieren will, muss zunächst etliche Hürden überwinden. Er wird mit einem komplizierten System gesetzlicher Regelungen konfrontiert, weiß nicht genau, welche Pflegeangebote sinnvoll sind, und muss vor allem deren Finanzierung sicherstellen. Angehörige wenden sich dann oft direkt an einen ambulanten Pflegedienst. Die Dienste bieten die Beratung meist kostenfrei an. In diesem Erstgespräch werden entscheidende Weichen für die Betreuung gestellt. Wir haben untersucht, wie gut die Pflegedienste potenzielle Kunden vor Abschluss eines Vertrags beraten.

Pflegequalität bisher unter Verschluss

Erstmals veröffentlichen wir auch Daten zur Pflegequalität. Die Medizinischen Dienste der Krankenversicherung (MDK) haben bisher schon regelmäßig überprüft, wie gut die Pflegedienste die Pflegebedürftigen versorgen, doch die Ergebnisse waren aus Datenschutzgründen weitgehend unter Verschluss. In Zukunft müssen sie im Internet veröffentlicht werden, und zwar so, dass auch Laien sie verstehen (siehe „Ab Herbst Informationen zur Pflegequalität“). Bereits jetzt hat uns der MDK Nordrhein Daten zur Verfügung gestellt – unter der Bedingung, dass die Pflegedienste der Nutzung zustimmten. 9 der 21 getesteten Mül­hei­mer Pflegedienste haben uns ihre Einwilli­gung nicht gegeben. Eine Veröffentlichung sei „zum derzeitigen Zeitpunkt nicht zielführend“, begründeten gleich drei der Dienste ihre Ablehnung. Für diese neun können wir kein test-Qualitätsurteil vergeben.

Unsere Bewertung der Pflegequalität orientiert sich weitgehend an der Vereinba­rung zwischen Pflegediensten und Pflegekassen, der „Transparenzvereinba­rung“ (siehe „Ab Herbst Informationen zur Pflegequalität“). Anders als dort vereinbart, haben wir vor allem die pflegerischen Leistungen – unabhängig davon, ob sie ärztlich verordnet wurden oder nicht – stärker gewichtet als andere Kriterien, wie zum Beispiel die Frage, ob die Aufgaben für die Mitarbeiter der Hauswirtschaft geregelt sind.

Die Pflegedienste, die mit der Veröffentlichung ihrer Qualitätsdaten einverstanden waren, überzeugten vielfach mit „guten“ und sogar „sehr guten“ pflegerischen Leistungen. Bei dieser Grundpflege kümmern sich die Pfleger zum Beispiel um Waschen und Ankleiden oder Essen und Trinken. Vor allem bei der ärztlich verordneten Pflege – wie Injektionen oder Wundbehandlung – zeigten sie, dass sie ihr Metier weitgehend beherrschen.

Probleme gab es allerdings gelegentlich bei der Vorbeugung gegen und Behandlung von Druckgeschwüren. Nicht alle Pflegekräfte versorgten gefährdete Patienten angemessen. Mehrere Pflegedienste versäumten es auch, sturzgefährdete Personen oder ihre Angehörigen zu informieren, wie das Sturzrisiko zu vermindern ist.

Schwächen bei der Pflegeberatung

Erstaunliche Defizite offenbarten die Pflegedienste bei der Beratung im Erstge­spräch. Dabei konfrontierten wir jeden Dienst siebenmal mit typischen Pflegesituationen, wie nachlassende Beweglichkeit, Schwierigkeiten bei der Körperpflege und im Haushalt oder beginnende Altersde­menz. Wir fragten um Rat am Telefon, vereinbarten Termine im Büro des Dienstes oder baten in die Wohnung der Pflegebedürftigen. Hier drei der sieben Testfälle:

  • Martin Müller*, 90 Jahre alt, lebt allein im eigenen Haus. Einmal in der Woche geht eine Haushaltshilfe dem körperlich rüstigen Rentner zur Hand. Nach einem Sturz und zunehmender Vergesslichkeit wünscht seine Tochter mehr Unterstützung für den Vater. Sie will vom Pflegedienst wissen, wie die Wohnung sicherer werden kann und ob es in Mülheim Begegnungsstätten für ältere Menschen gibt.
  • Lieselotte Meier*, 80 Jahre alt, lebt allein in einer Wohnung im zweiten Stock, die sie kaum noch verlässt. Sie erhält täglich „Essen auf Rädern“, eine Haushaltshilfe putzt und kauft ein. Frau Meier leidet unter Bewegungseinschränkungen , will nicht mehr baden, weil sie fürchtet, auszurutschen. Der Sohn will die Mutter in seinem Haus aufnehmen. Was sollte er dort verändern, wie kann er Pflegeleistungen beantragen, was kann der Pflegedienst tun?
  • Josef Schmitz*, 83 Jahre alt, und Ehefrau Sophie leben in der gemeinsamen Wohnung. Ihre Tochter befürchtet, dass die Mutter von der Betreuung des Ehemanns überfordert ist, da er immer vergesslicher wird und manchmal Orientierungsschwierigkeiten hat. Die Tochter erkundigt sich, ob es sinnvoll ist, einen Pflegeantrag zu stellen, welche Unterstützung der Pflegedienst anbietet, ob es medizinische Hilfen gibt.

Wir wollten herausfinden, ob die Berater der Pflegedienste sich ein genaues Bild von der Situation der Pflegebedürftigen machen und ob ihre Vorschläge für den Pflegebedarf angemessen sind. Wir wollten aber auch wissen, ob sie ausführlich und verständlich über Angebote, Kosten und Finanzierungsmöglichkeiten informieren.

Nur zwei haben „gut“ beraten

Die meisten der 21 Mülheimer Pflegedienste informierten die Ratsuchenden „befriedigend“. Nur zwei berieten „gut“, drei kamen über „ausreichend“ nicht hinaus. Die Schlusslichter konnten nur rudimentäre Informationen anbieten. Die meisten anderen berieten immerhin einige unserer Testperso­nen gut und gründlich, manche jedoch eher lückenhaft. Nur Testsieger CareFor überzeugte hier gleichbleibend.

Die Mängel im Einzelnen

Pflegeversicherung. Die Pflegedienste erklärten meist relativ gründlich, welche Formalitäten zu erledigen sind, wenn ein Antrag auf Leistungen der Pflegeversicherung gestellt wird. Einige versäumten aber, darauf hinzuweisen, dass die Versicherten den gewährten Zuschuss aufteilen können – einen Pflegedienst und auch private Helfer beauftragen können. Zu selten wiesen Anbieter darauf hin, dass als weitere Unterstützung zum Beispiel einmal jährlich eine Kurzzeit- und Verhinderungspflege beantragt werden kann, etwa als Urlaubsvertretung für pflegende Angehörige.

Leistungspakete. Nicht immer thematisierten und erläuterten die Pflegedienste alle sinnvollen Pflegeleistungen. Leistungskomplexe oder Leistungspakete sind pflegerische Aufgaben, die besonders häufig in Anspruch genommen werden oder zusammengehören. So enthält der Leistungskomplex „Ganzwa­schung“ unter anderem Duschen, Haut- und Haarpflege, Mund- und Zahnpflege, An- und Auskleiden. Weitere Pakete sind zum Beispiel „Mobilisation“, „Hilfe bei der Nahrungsaufnahme“ und „Einkaufen“. Jeder Leistungskomplex wird nach Umfang oder erforderlichem Arbeitsaufwand mit einer Punktzahl bewertet. Dar­aus ergibt sich der Preis für einen Komplex, der sich je nach Bundesland und Region unterscheidet. Die Ganzwa­schung ist mit 410 Punkten bewertet und kostete im Test zwischen 14,67 Euro und 17,63 Euro.

Wenig Wissen zu den neuen Regeln

Demenz. Über die seit einem Jahr geltenden neuen Regelungen für Menschen mit Demenz und psychischen Erkrankungen („eingeschränkte Alltagskompetenz“) informierten die Pflegedienste unsere Testkunden nur zum Teil, einige mussten sogar völlig passen. Selbst grundlegende Informationen fehlten manchmal, zum Beispiel, dass der monatliche Zuschuss nur für spezialisierte Betreuungsangebote oder eine Tagespflege gewährt wird.

Weitere Hilfsangebote. Die Belastungen der Pflegesituation für die Angehörigen und die Pflegebedürftigen selbst hatten die Pflegedienste nicht genügend im Blick. Nur gelegentlich wiesen die Berater darauf hin, dass es zum Beispiel Pflegekurse für Angehörige gibt oder Informationen über den Umgang mit Demenzkranken. Nur wenige Gesprächspartner erwähnten Angehörigengruppen für Demenzkranke oder Gedächtnissprechstunden. Auf kommunale Seniorenangebote verwiesen sie nur selten.

Wohnraumanpassung. Eine sichere Wohnung, Erleichterungen im Bad, Sicherheit in der Küche – die Pflegedienste berieten nur unsystematisch und zum Teil unzureichend zu Veränderungsmöglichkeiten in der Wohnung, insbesondere für Pflegebedürftige mit Bewegungseinschränkungen oder beginnender Vergesslichkeit. Häufig mussten die Testpersonen ausdrücklich um eine Wohnungsbesichtigung bitten. Im Übrigen war es bei Beratungen in der Wohnung nicht selbstverständlich, den Pflegebedürftigen in das Gespräch über die künftige Pflege einzubeziehen.

Kosten. Sowohl in den Beratungsgesprächen als auch in den vorliegenden Vertragsangeboten informierten die meisten Pflegedienste nicht ausreichend über die zu erwartenden Gesamtkosten und den Eigenanteil, der von den Kunden privat zu finanzieren ist. Immerhin bemühten sich viele Pflegedienste, den Laien die komplizierten Informationen verständlich zu erklären. Fast der Hälfte gelang es, die fachlichen Informationen „gut“ zu vermitteln, den anderen „befriedigend“. Doch nicht jeder Mitarbeiter der einzelnen Pflegedienste erwies sich bei allen Beratungsthemen als kompetent.

Unruhige Gesprächsatmosphäre

Den Kundenservice sollten alle Pflegedienste unbedingt verbessern. Das fängt bereits damit an, dass sich die Berater mit Namen und Funktion vorstellen und die Kunden über den Be­ratungsablauf informieren sollten. Häufig bemängelten unsere Tester eine unruhige Gesprächsatmosphäre in den Geschäftsstellen, Unterbrechungen durch Telefonklingeln oder Kollegen und eine fehlende Diskretion bei der Beratung.

Sich aufgehoben fühlen

Doch nicht nur die sachlichen Informationen sind wichtig bei der Auswahl eines Pflegedienstes. Eine bedeutende Rolle spielt auch die zwischenmenschliche Atmosphäre, „ob man sich gut aufgehoben fühlt“, wie es ein Tester zusammenfasste. Bevor man die Dienstleistung Pflege einkauft, sollte man sich deshalb immer einen persönlichen Eindruck vom Pflegedienst und seinen Mitarbeitern verschaffen. Ein Vertrauensverhältnis entwickelt sich nur, wenn die „Chemie“ zwischen den Pflegenden und Pflegebedürftigen sowie ihren Angehörigen stimmt. Nur dann ist Pflege auch erfolgreich.

*Alle Namen wurden von der Redaktion geändert.

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