Paket­dienste Schnell, aber ruppig – fünf Anbieter im Test

Nach ein bis zwei Tagen sind Pakete meist am Ziel. Zer­brech­liches ist nicht bei jedem Versender gut aufgehoben. Bei einem ging in jeder dritten Sendung etwas zu Bruch.

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Man gibt ein Paket auf – kein Grund, sich ausgeliefert zu fühlen. Die meisten Pakete erreichen ihr Ziel, sogar recht schnell. Täglich rund 7,5 Millionen Pakete befördern Versender in Deutsch­land. In der Vorweihnachts­zeit sind es deutlich mehr. Eine respektable Leistung, die nur mit ausgeklügelter Logistik zu schaffen ist. Und mithilfe von Mitarbeitern, die an ihre Grenzen gehen, wie unsere Unter­suchung zur Unter­nehmens­ver­antwortung der fünf großen Paket­dienste DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS zeigt Paketdienste im CSR-Test.

Auch die Dienst­leistungs­qualität haben wir geprüft und 100 gleiche Pakete kreuz und quer durch Deutsch­land geschickt, mit jedem Anbieter 20. In allen lag die gleiche, zer­brech­liche Ware: fünf Teller, zwei Sekt­gläser und ein Bilder­rahmen aus Glas.

Viele, viele Scherben

Alles haben wir sorgfältig mit Luft­pols­terfolie verpackt, Leerräume mit Poly­styrolchips aufgefüllt. Vor dem Versand über­standen die Testpakete eine Fall­prüfung: Aus rund 80 Zenti­meter Höhe von einer Tischkante geschoben blieb der Inhalt heil.

Bei sorgfältigem Umgang hätte die Ware unver­sehrt ankommen müssen. Doch 21 der 100 Pakete händigten die Zusteller mit Scherben aus. Meist war der Bilder­rahmen zerbrochen. Dass es beim Trans­port unsanft zugegangen sein muss, zeigen zudem viele ramponierte Kartons. Rund 20 Prozent Bruch ist zu viel, wenn auch deutlich weniger als im Test vor vier Jahren Paketdienste: Oft beschädigt, test 12/2010. Damals kamen mehr als 40 Prozent der Pakete mit Scherben an.

Trans­port­schäden sind kein Schick­sal. Das zeigen die Unterschiede zwischen den Versendern. Bei DHL, dem Paket­dienst der Deutschen Post, blieb der Inhalt aller Pakete heil. Aber auch hier waren bei etlichen Sendungen die Kartons ramponiert. Besonders ruppig war der Trans­port bei DPD, der zur französischen Geopost gehört. 7 der 20 Pakete kamen mit Bruch an. Bei GLS und Hermes waren es jeweils 5, bei UPS 4.

Ein Paket ist verschwunden

Auf dem Weg vom Sender zum Empfänger werden Pakete mehr­mals umge­laden, häufig von Hand: vom Lkw auf Trans­portbänder, von da in Container, in denen sie über Nacht per Lkw oder Flugzeug trans­portiert werden. Im Fracht­zentrum am Ziel müssen die Sendungen wieder raus aus dem Container. Sie werden abermals sortiert und landen auf dem Lieferwagen. Die Paketboten bringen sie schließ­lich zu den Empfängern. Dass unsere Testpakete nach dieser Odyssee meist nur ein, zwei Werk­tage unterwegs waren, ist eine ordentliche Leistung. Am schnellsten lieferten GLS und DPD mit durch­schnitt­lich gut einem Tag Trans­port­zeit. DHL war oft ähnlich schnell, hatte jedoch größere Schwankungen. Hermes brauchte meist 2 bis 3 Tage, was auch nicht schlecht ist.

Ein Paket ist verloren­gegangen – bei DPD. Die Firma hat den Verlust einge­räumt und sechs Wochen später den angegebenen Wert bezahlt, begleitet von einem juristisch verklausulierten Schreiben: „ohne Anerkennung einer Rechts­pflicht und ohne jegliches Präjudiz“.

Express lohnt sich kaum

Angesichts des schnellen Normal­trans­ports können sich viele den happigen Express­zuschlag wohl schenken. Bei DHL kostete unser Testpaket im normalen Versand 8,99 Euro, als Express-Sendung 30 Euro mehr. Hermes bietet den extra­schnellen Service nicht an, GLS nur für Geschäfts­kunden. Bei DHL, DPD und UPS haben wir den schnellen Versand jeweils dreimal getestet. Ergebnis: Die Expresspakete waren im Test nach einem Tag beim Empfänger, die normalen häufig aber auch. Der größte Vorteil bei Express liegt darin, dass der Kunde fest­legen kann, wann das Paket zugestellt wird, etwa vor 10 Uhr oder vor 12 Uhr.

Probleme bei der Zustellung

Wir haben die Pakete im Test sowohl beim Normal- als auch beim Expres­stran­sport beim Kunden abholen lassen. Das kostet 3 bis 6 Euro mehr und könnte so bequem sein. In der Praxis funk­tioniert die Abholung nicht immer reibungs­los: Die Zeit­fenster sind groß, der Abholer kommt nicht oder viel später als vereinbart.

Haupt­problem bei den Paket­diensten ist aber die Zustellung. Die Beschwerden sind bekannt. Viele Kunden klagen über schlechten Service. Die Liefer­zeiten passen nicht zum Lebens­rhythmus vieler Menschen. Da nützt auch die Sendungs­verfolgung im Internet nicht viel.

Immer wieder wird der Verdacht geäußert, dass der Paket­zusteller gar nicht klingelt, auch wenn der Empfänger zuhause ist und einfach eine Benach­richtigung in den Brief­kasten wirft.

Im Test ist das zweimal vorgekommen. Bei einer GLS-Sendung hat der Bote die Benach­richtigungs­karte nicht mal in den Brief­kasten geworfen, sondern an die Haus­eingangs­tür geklebt. Bei einem UPS-Expresspaket fand der Tester die Benach­richtigung im Brief­kasten, obwohl er zum Liefer­termin zuhause war. Er musste zum UPS-Paket­sammel­punkt. Ein schwacher Express­service, und das für rund 50 Euro.

Andere Ärger­nisse traten häufiger auf. Bis auf Hermes ließ die Abwick­lung bei allen getesteten Diensten zu wünschen übrig. Da wurden Pakete ohne Absprache einfach vor der Tür, auf der Terrasse oder in einer Garage abge­stellt. Andere Pakete landeten beim Nach­barn beziehungs­weise in einem Geschäft, ohne dass der Empfänger darüber informiert wurde.

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Durch die kalte Küche

Ärgerlich für einen unserer Test­kunden: Seine Adresse war im Bezahl­system von DHL nicht enthalten. Das System nahm den Online­auftrag zur Paket­abholung nicht an. Eine Mail an die Service­adresse wurde erst Tage später beant­wortet. Dem Tester blieb nichts anderes übrig, als die Sendung in eine Post­filiale zu bringen.

Unser Unter­suchungs­ansatz sah vor, dass die Tester bei der Hälfte der Paket­annahmen nicht zuhause sind. Um das zu erfüllen, öffnete eine Testerin nicht die Tür, als der DPD-Bote klingelte. Bedenk­lich ist, was dann passierte. Anstatt das Paket beim Nach­barn abzu­geben, suchte der Mann nach einem weiteren Eingang, den er auf der Rück­seite des Einfamilien­hauses auch fand. Die Tür war offen. Durch den Hinter­eingang gelangte der Bote in die Küche. Dort stand zufäl­lig ein für den Versand fertiges Paket. Er nahm es einfach mit. Das gelieferte Paket legte er auf der Terrasse ab, samt Über­gabequittung für die mitgenom­mene Sendung. Das war sicher gut gemeint, aber ein Über­griff. Die Testerin wollte sich über die Service­hotline beschweren, gab es aber nach mehreren vergeblichen Versuchen auf.

UPS irritiert Privatkunden

Wer etwas verschi­cken will, informiert sich oft zuerst im Internet. Dort findet man Angaben zu Versand­möglich­keiten und Preise. Der Kunde kann den Paket­schein am Rechner erstellen und die Sendung frankieren. Meist stehen mehrere Bezahl­möglich­keiten zur Wahl. Nur Hermes bietet ausschließ­lich Barzahlung an, der Versender bezahlt entweder bei der Abholung des Pakets oder bei der Abgabe im Paket­shop.

Auch die Websites der Anbieter haben wir über­prüft, die beste bietet DHL: Sie ist über­sicht­lich, informativ und bietet viele Bezahl­möglich­keiten. Der Internet­auftritt von DPD hingegen ist unüber­sicht­lich und hat tech­nische Mängel.

Der amerikanische Anbieter UPS irritiert Privatkunden mit hohen Preisen, aber auch mit einer fast unbrauch­baren Website. Ohne intensive Beschäftigung ist sie für Privatnutzer aufgrund vielfältiger Optionen, Varianten und Vorkonfigurationen kaum hand­habbar. Die Website scheint in erster Linie auf die Interessen von Firmen­kunden zuge­schnitten zu sein.

Zum Umgang mit Nutzer­daten äußern sich alle Anbieter vage. Im Internet findet man nur spärliche Informationen zu diesem Thema. Einfach löschen lassen sich persönliche Daten nicht.

Verdoppelung in zehn Jahren

Weil Verbraucher immer mehr online einkaufen, werden Paket­dienste immer wichtiger für sie. Fachleute rechnen damit, dass sich die Zahl verschickter Pakete in den kommenden zehn Jahren verdoppelt. Die Versender sollten also Logistik und Service weiter optimieren – damit sich der Kunde am Ende nicht doch ausgeliefert fühlt.

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hubertus0 am 13.04.2021 um 10:25 Uhr
Hermes!!!

Am 10.3.21 bei einem Onlinehändler bestellt.
Am 11.3. 21 Paket vom Händler bei Hermes aufgegeben.
Dann.
„Paket im Hermes Verteilzentrum Aachen eingegangen, von dort aus Zustellung.“
„Zustellversuch, niemanden angetroffen“
Erneuter Zustellversuch, „Die angegebene Anschrift konnte nicht gefunden werden.“
Anmerkung: Die Sendung ging an meinen Arbeitgeber, ein Gebäudekomplex mit 3000 Menschen und einer Anlieferzone, die auch beschildert ist…
Zuerst hieß es, man habe dort niemanden angetroffen. Offenbar Lügen.
Am 14.3. 21 habe ich aus der Liste auf der Hermes-Website einen Paketshop ausgesucht, der meiner Arbeitsstelle am nächsten lag, um dort das Paket selber abzuholen.
Am 17. 3. 21 „Der Empfänger wurde zum 1. Mal nicht angetroffen. Wir werden einen weiteren Zustellversuch durchführen.“
Seltsam-ist doch ein Hermes-Paketshop.
Bin hingefahren, um dort von Passanten zu erfahren, dass dieser Paketshop seit Monaten geschlossen ist.
Hermes wusste das offenbar nicht.
Paket zurück an Absender...

URSUSMUSKULUS am 17.02.2021 um 20:51 Uhr
Kaputt oder kommt nie an.

Hatte einmal eine Thermoskanne bestellt. Fahrer hat das Paket schon mal auf die Fußmatte gestellt, ich gab Unterschrift und beim Aufheben hörte ich schon die Scherben klimpern. Fahrer rannte die Treppe runter. War das erste und letzte Mal, das DPD direkt an die Wohnungstuer geliefert hat, sonst immer Paketshop. Jetzt warte ich über eine Woche auf ein Paket, das munter in Flensburg hin und her fährt, aber eigentlich nach Berlin soll. Und wie kann es sein, dass laut Berichten, so viele Pakete bei DPD im Nichts verschwinden. Das gibt dem Leben Wuerze, immer wieder spannend wie ein Krimmi.

Erstaunt am 27.08.2020 um 11:29 Uhr
Weltfremd

Wenn ich hier diese ganzen Kommentare zu den schlechten Paketdiensten höre wird mir schlecht. Sie haben keine Ahnung unter welch schwierigen Bedingungen die Fahrer arbeiten müssen. Unser DHL Fahrer hat pro Hausnummer 7 Minuten Zeit auf seiner Route. Die Hausnummer hat 4 Aufgänge à 12 Parteien auf der Frontseite und 5 Aufgänge à 8 - 12 Parteien auf der Rückseite. Wenn er länger braucht muss er diese Zeit an seine Regelarbeitszeit anhängen.
Sie sollten alle mal 2 Wochen selbst als Paketzusteller arbeiten.
Gerne bei Amazon bestellen... genau hier ist das Problem! Sie nehmen den Komfort in Anspruch mit dem Jeff Bezos mittlerweile 200.000.000.000 $ Privatvermögen angehäuft hat auf Kosten aller die unter Ihm arbeiten. Sie und Ihr Kaufverhalten sind das Problem nicht der arme geknechtete Paketzusteller. Schämen Sie sich!

Erstaunt am 27.08.2020 um 11:28 Uhr

Kommentar vom Autor gelöscht.

Schachliebhaber am 06.07.2020 um 10:49 Uhr
Vom Markt nehmen!

Einen solch schlechten Paketdienst wie DPD, sollte man vom Markt nehmen und verbieten.
Ich hatte und habe ständig Probleme mit DPD. Selten kommt ein Paket bei mir Daheim an, obwohl ich bedingt durch meine Schwerbeschädigung immer Daheim bin. Die Burschen machen es sich einfach und geben die Pakete im Paketshop ab, wo man es dann abholen kann. Äußerst selten läuft die Zustellung reibungslos ab. Unfreundliche Fahrer und ein sehr schlechter Kundenservice, der bei Beschwerden einfach das Gespräch beendet und den Hörer auflegt. Ist mir mehrmals passiert. Auf Beschwerden wird grundsätzlich nicht reagiert. Ein Sauhaufen im wahrsten Sinne des Wortes.