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100 Pakete. Jeder Anbieter wurde mit 20 Sendungen getestet – alle mit dem gleichen zerbrechlichen Inhalt gefüllt.
Nach ein bis zwei Tagen sind Pakete meist am Ziel. Zerbrechliches ist nicht bei jedem Versender gut aufgehoben. Bei einem ging in jeder dritten Sendung etwas zu Bruch.
Man gibt ein Paket auf – kein Grund, sich ausgeliefert zu fühlen. Die meisten Pakete erreichen ihr Ziel, sogar recht schnell. Täglich rund 7,5 Millionen Pakete befördern Versender in Deutschland. In der Vorweihnachtszeit sind es deutlich mehr. Eine respektable Leistung, die nur mit ausgeklügelter Logistik zu schaffen ist. Und mithilfe von Mitarbeitern, die an ihre Grenzen gehen, wie unsere Untersuchung zur Unternehmensverantwortung der fünf großen Paketdienste DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS zeigt Paketdienste im CSR-Test.
Auch die Dienstleistungsqualität haben wir geprüft und 100 gleiche Pakete kreuz und quer durch Deutschland geschickt, mit jedem Anbieter 20. In allen lag die gleiche, zerbrechliche Ware: fünf Teller, zwei Sektgläser und ein Bilderrahmen aus Glas.
Viele, viele Scherben
Scherbenpost. Bei DPD kamen 7 von 20 Paketen mit Bruch beim Empfänger an. Nur DHL lieferte keinen
Alles haben wir sorgfältig mit Luftpolsterfolie verpackt, Leerräume mit Polystyrolchips aufgefüllt. Vor dem Versand überstanden die Testpakete eine Fallprüfung: Aus rund 80 Zentimeter Höhe von einer Tischkante geschoben blieb der Inhalt heil.
Bei sorgfältigem Umgang hätte die Ware unversehrt ankommen müssen. Doch 21 der 100 Pakete händigten die Zusteller mit Scherben aus. Meist war der Bilderrahmen zerbrochen. Dass es beim Transport unsanft zugegangen sein muss, zeigen zudem viele ramponierte Kartons. Rund 20 Prozent Bruch ist zu viel, wenn auch deutlich weniger als im Test vor vier Jahren Paketdienste: Oft beschädigt, test 12/2010. Damals kamen mehr als 40 Prozent der Pakete mit Scherben an.
Transportschäden sind kein Schicksal. Das zeigen die Unterschiede zwischen den Versendern. Bei DHL, dem Paketdienst der Deutschen Post, blieb der Inhalt aller Pakete heil. Aber auch hier waren bei etlichen Sendungen die Kartons ramponiert. Besonders ruppig war der Transport bei DPD, der zur französischen Geopost gehört. 7 der 20 Pakete kamen mit Bruch an. Bei GLS und Hermes waren es jeweils 5, bei UPS 4.
Ein Paket ist verschwunden
Auf dem Weg vom Sender zum Empfänger werden Pakete mehrmals umgeladen, häufig von Hand: vom Lkw auf Transportbänder, von da in Container, in denen sie über Nacht per Lkw oder Flugzeug transportiert werden. Im Frachtzentrum am Ziel müssen die Sendungen wieder raus aus dem Container. Sie werden abermals sortiert und landen auf dem Lieferwagen. Die Paketboten bringen sie schließlich zu den Empfängern. Dass unsere Testpakete nach dieser Odyssee meist nur ein, zwei Werktage unterwegs waren, ist eine ordentliche Leistung. Am schnellsten lieferten GLS und DPD mit durchschnittlich gut einem Tag Transportzeit. DHL war oft ähnlich schnell, hatte jedoch größere Schwankungen. Hermes brauchte meist 2 bis 3 Tage, was auch nicht schlecht ist.
Ein Paket ist verlorengegangen – bei DPD. Die Firma hat den Verlust eingeräumt und sechs Wochen später den angegebenen Wert bezahlt, begleitet von einem juristisch verklausulierten Schreiben: „ohne Anerkennung einer Rechtspflicht und ohne jegliches Präjudiz“.
Express lohnt sich kaum
Angesichts des schnellen Normaltransports können sich viele den happigen Expresszuschlag wohl schenken. Bei DHL kostete unser Testpaket im normalen Versand 8,99 Euro, als Express-Sendung 30 Euro mehr. Hermes bietet den extraschnellen Service nicht an, GLS nur für Geschäftskunden. Bei DHL, DPD und UPS haben wir den schnellen Versand jeweils dreimal getestet. Ergebnis: Die Expresspakete waren im Test nach einem Tag beim Empfänger, die normalen häufig aber auch. Der größte Vorteil bei Express liegt darin, dass der Kunde festlegen kann, wann das Paket zugestellt wird, etwa vor 10 Uhr oder vor 12 Uhr.
Probleme bei der Zustellung
Links Falltest. Einen Sturz aus 80 Zentimeter Höhe übersteht unser Paketinhalt.
Rechts Wurftest. Aus mehr als einem Meter Höhe geworfen, gab es Bruch im Paket.
Wir haben die Pakete im Test sowohl beim Normal- als auch beim Expresstransport beim Kunden abholen lassen. Das kostet 3 bis 6 Euro mehr und könnte so bequem sein. In der Praxis funktioniert die Abholung nicht immer reibungslos: Die Zeitfenster sind groß, der Abholer kommt nicht oder viel später als vereinbart.
Hauptproblem bei den Paketdiensten ist aber die Zustellung. Die Beschwerden sind bekannt. Viele Kunden klagen über schlechten Service. Die Lieferzeiten passen nicht zum Lebensrhythmus vieler Menschen. Da nützt auch die Sendungsverfolgung im Internet nicht viel.
Immer wieder wird der Verdacht geäußert, dass der Paketzusteller gar nicht klingelt, auch wenn der Empfänger zuhause ist und einfach eine Benachrichtigung in den Briefkasten wirft.
Im Test ist das zweimal vorgekommen. Bei einer GLS-Sendung hat der Bote die Benachrichtigungskarte nicht mal in den Briefkasten geworfen, sondern an die Hauseingangstür geklebt. Bei einem UPS-Expresspaket fand der Tester die Benachrichtigung im Briefkasten, obwohl er zum Liefertermin zuhause war. Er musste zum UPS-Paketsammelpunkt. Ein schwacher Expressservice, und das für rund 50 Euro.
Andere Ärgernisse traten häufiger auf. Bis auf Hermes ließ die Abwicklung bei allen getesteten Diensten zu wünschen übrig. Da wurden Pakete ohne Absprache einfach vor der Tür, auf der Terrasse oder in einer Garage abgestellt. Andere Pakete landeten beim Nachbarn beziehungsweise in einem Geschäft, ohne dass der Empfänger darüber informiert wurde.
Durch die kalte Küche
Ärgerlich für einen unserer Testkunden: Seine Adresse war im Bezahlsystem von DHL nicht enthalten. Das System nahm den Onlineauftrag zur Paketabholung nicht an. Eine Mail an die Serviceadresse wurde erst Tage später beantwortet. Dem Tester blieb nichts anderes übrig, als die Sendung in eine Postfiliale zu bringen.
Unser Untersuchungsansatz sah vor, dass die Tester bei der Hälfte der Paketannahmen nicht zuhause sind. Um das zu erfüllen, öffnete eine Testerin nicht die Tür, als der DPD-Bote klingelte. Bedenklich ist, was dann passierte. Anstatt das Paket beim Nachbarn abzugeben, suchte der Mann nach einem weiteren Eingang, den er auf der Rückseite des Einfamilienhauses auch fand. Die Tür war offen. Durch den Hintereingang gelangte der Bote in die Küche. Dort stand zufällig ein für den Versand fertiges Paket. Er nahm es einfach mit. Das gelieferte Paket legte er auf der Terrasse ab, samt Übergabequittung für die mitgenommene Sendung. Das war sicher gut gemeint, aber ein Übergriff. Die Testerin wollte sich über die Servicehotline beschweren, gab es aber nach mehreren vergeblichen Versuchen auf.
UPS irritiert Privatkunden
Wer etwas verschicken will, informiert sich oft zuerst im Internet. Dort findet man Angaben zu Versandmöglichkeiten und Preise. Der Kunde kann den Paketschein am Rechner erstellen und die Sendung frankieren. Meist stehen mehrere Bezahlmöglichkeiten zur Wahl. Nur Hermes bietet ausschließlich Barzahlung an, der Versender bezahlt entweder bei der Abholung des Pakets oder bei der Abgabe im Paketshop.
Auch die Websites der Anbieter haben wir überprüft, die beste bietet DHL: Sie ist übersichtlich, informativ und bietet viele Bezahlmöglichkeiten. Der Internetauftritt von DPD hingegen ist unübersichtlich und hat technische Mängel.
Der amerikanische Anbieter UPS irritiert Privatkunden mit hohen Preisen, aber auch mit einer fast unbrauchbaren Website. Ohne intensive Beschäftigung ist sie für Privatnutzer aufgrund vielfältiger Optionen, Varianten und Vorkonfigurationen kaum handhabbar. Die Website scheint in erster Linie auf die Interessen von Firmenkunden zugeschnitten zu sein.
Zum Umgang mit Nutzerdaten äußern sich alle Anbieter vage. Im Internet findet man nur spärliche Informationen zu diesem Thema. Einfach löschen lassen sich persönliche Daten nicht.
Verdoppelung in zehn Jahren
Weil Verbraucher immer mehr online einkaufen, werden Paketdienste immer wichtiger für sie. Fachleute rechnen damit, dass sich die Zahl verschickter Pakete in den kommenden zehn Jahren verdoppelt. Die Versender sollten also Logistik und Service weiter optimieren – damit sich der Kunde am Ende nicht doch ausgeliefert fühlt.