Paket­dienste Test

100 Pakete. Jeder Anbieter wurde mit 20 Sendungen getestet – alle mit dem gleichen zerbrech­lichen Inhalt gefüllt.

Nach ein bis zwei Tagen sind Pakete meist am Ziel. Zerbrech­liches ist nicht bei jedem Versender gut aufgehoben. Bei einem ging in jeder dritten Sendung etwas zu Bruch.

Man gibt ein Paket auf – kein Grund, sich ausgeliefert zu fühlen. Die meisten Pakete erreichen ihr Ziel, sogar recht schnell. Täglich rund 7,5 Millionen Pakete befördern Versender in Deutsch­land. In der Vorweihnachts­zeit sind es deutlich mehr. Eine respektable Leistung, die nur mit ausgeklügelter Logistik zu schaffen ist. Und mithilfe von Mitarbeitern, die an ihre Grenzen gehen, wie unsere Unter­suchung zur Unter­nehmens­ver­antwortung der fünf großen Paket­dienste DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS zeigt Paketdienste im CSR-Test.

Auch die Dienst­leistungs­qualität haben wir geprüft und 100 gleiche Pakete kreuz und quer durch Deutsch­land geschickt, mit jedem Anbieter 20. In allen lag die gleiche, zerbrech­liche Ware: fünf Teller, zwei Sekt­gläser und ein Bilder­rahmen aus Glas.

Viele, viele Scherben

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Scherben­post. Bei DPD kamen 7 von 20 Paketen mit Bruch beim Empfänger an. Nur DHL lieferte keinen

Alles haben wir sorgfältig mit Luft­pols­terfolie verpackt, Leerräume mit Poly­styrolchips aufgefüllt. Vor dem Versand über­standen die Testpakete eine Fall­prüfung: Aus rund 80 Zenti­meter Höhe von einer Tischkante geschoben blieb der Inhalt heil.

Bei sorgfältigem Umgang hätte die Ware unver­sehrt ankommen müssen. Doch 21 der 100 Pakete händigten die Zusteller mit Scherben aus. Meist war der Bilder­rahmen zerbrochen. Dass es beim Trans­port unsanft zugegangen sein muss, zeigen zudem viele ramponierte Kartons. Rund 20 Prozent Bruch ist zu viel, wenn auch deutlich weniger als im Test vor vier Jahren Paketdienste: Oft beschädigt, test 12/2010. Damals kamen mehr als 40 Prozent der Pakete mit Scherben an.

Trans­port­schäden sind kein Schick­sal. Das zeigen die Unterschiede zwischen den Versendern. Bei DHL, dem Paket­dienst der Deutschen Post, blieb der Inhalt aller Pakete heil. Aber auch hier waren bei etlichen Sendungen die Kartons ramponiert. Besonders ruppig war der Trans­port bei DPD, der zur französischen Geopost gehört. 7 der 20 Pakete kamen mit Bruch an. Bei GLS und Hermes waren es jeweils 5, bei UPS 4.

Ein Paket ist verschwunden

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Auf dem Weg vom Sender zum Empfänger werden Pakete mehr­mals umge­laden, häufig von Hand: vom Lkw auf Trans­portbänder, von da in Container, in denen sie über Nacht per Lkw oder Flugzeug trans­portiert werden. Im Fracht­zentrum am Ziel müssen die Sendungen wieder raus aus dem Container. Sie werden abermals sortiert und landen auf dem Lieferwagen. Die Paketboten bringen sie schließ­lich zu den Empfängern. Dass unsere Testpakete nach dieser Odyssee meist nur ein, zwei Werk­tage unterwegs waren, ist eine ordentliche Leistung. Am schnellsten lieferten GLS und DPD mit durch­schnitt­lich gut einem Tag Trans­port­zeit. DHL war oft ähnlich schnell, hatte jedoch größere Schwankungen. Hermes brauchte meist 2 bis 3 Tage, was auch nicht schlecht ist.

Ein Paket ist verloren­gegangen – bei DPD. Die Firma hat den Verlust einge­räumt und sechs Wochen später den angegebenen Wert bezahlt, begleitet von einem juristisch verklausulierten Schreiben: „ohne Anerkennung einer Rechts­pflicht und ohne jegliches Präjudiz“.

Express lohnt sich kaum

Angesichts des schnellen Normal­trans­ports können sich viele den happigen Express­zuschlag wohl schenken. Bei DHL kostete unser Testpaket im normalen Versand 8,99 Euro, als Express-Sendung 30 Euro mehr. Hermes bietet den extra­schnellen Service nicht an, GLS nur für Geschäfts­kunden. Bei DHL, DPD und UPS haben wir den schnellen Versand jeweils dreimal getestet. Ergebnis: Die Expresspakete waren im Test nach einem Tag beim Empfänger, die normalen häufig aber auch. Der größte Vorteil bei Express liegt darin, dass der Kunde fest­legen kann, wann das Paket zugestellt wird, etwa vor 10 Uhr oder vor 12 Uhr.

Probleme bei der Zustellung

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Links Fall­test. Einen Sturz aus 80 Zenti­meter Höhe über­steht unser Paket­inhalt.
Rechts Wurftest. Aus mehr als einem Meter Höhe geworfen, gab es Bruch im Paket.

Wir haben die Pakete im Test sowohl beim Normal- als auch beim Expres­stran­sport beim Kunden abholen lassen. Das kostet 3 bis 6 Euro mehr und könnte so bequem sein. In der Praxis funk­tioniert die Abholung nicht immer reibungs­los: Die Zeit­fenster sind groß, der Abholer kommt nicht oder viel später als vereinbart.

Haupt­problem bei den Paket­diensten ist aber die Zustellung. Die Beschwerden sind bekannt. Viele Kunden klagen über schlechten Service. Die Liefer­zeiten passen nicht zum Lebens­rhythmus vieler Menschen. Da nützt auch die Sendungs­verfolgung im Internet nicht viel.

Immer wieder wird der Verdacht geäußert, dass der Paket­zusteller gar nicht klingelt, auch wenn der Empfänger zuhause ist und einfach eine Benach­richtigung in den Brief­kasten wirft.

Im Test ist das zweimal vorgekommen. Bei einer GLS-Sendung hat der Bote die Benach­richtigungs­karte nicht mal in den Brief­kasten geworfen, sondern an die Haus­eingangs­tür geklebt. Bei einem UPS-Expresspaket fand der Tester die Benach­richtigung im Brief­kasten, obwohl er zum Liefer­termin zuhause war. Er musste zum UPS-Paket­sammel­punkt. Ein schwacher Express­service, und das für rund 50 Euro.

Andere Ärger­nisse traten häufiger auf. Bis auf Hermes ließ die Abwick­lung bei allen getesteten Diensten zu wünschen übrig. Da wurden Pakete ohne Absprache einfach vor der Tür, auf der Terrasse oder in einer Garage abge­stellt. Andere Pakete landeten beim Nach­barn beziehungs­weise in einem Geschäft, ohne dass der Empfänger darüber informiert wurde.

Durch die kalte Küche

Ärgerlich für einen unserer Test­kunden: Seine Adresse war im Bezahl­system von DHL nicht enthalten. Das System nahm den Online­auftrag zur Paket­abholung nicht an. Eine Mail an die Service­adresse wurde erst Tage später beant­wortet. Dem Tester blieb nichts anderes übrig, als die Sendung in eine Post­filiale zu bringen.

Unser Unter­suchungs­ansatz sah vor, dass die Tester bei der Hälfte der Paket­annahmen nicht zuhause sind. Um das zu erfüllen, öffnete eine Testerin nicht die Tür, als der DPD-Bote klingelte. Bedenk­lich ist, was dann passierte. Anstatt das Paket beim Nach­barn abzu­geben, suchte der Mann nach einem weiteren Eingang, den er auf der Rück­seite des Einfamilien­hauses auch fand. Die Tür war offen. Durch den Hinter­eingang gelangte der Bote in die Küche. Dort stand zufäl­lig ein für den Versand fertiges Paket. Er nahm es einfach mit. Das gelieferte Paket legte er auf der Terrasse ab, samt Über­gabequittung für die mitgenom­mene Sendung. Das war sicher gut gemeint, aber ein Über­griff. Die Testerin wollte sich über die Service­hotline beschweren, gab es aber nach mehreren vergeblichen Versuchen auf.

UPS irritiert Privatkunden

Wer etwas verschi­cken will, informiert sich oft zuerst im Internet. Dort findet man Angaben zu Versand­möglich­keiten und Preise. Der Kunde kann den Paket­schein am Rechner erstellen und die Sendung frankieren. Meist stehen mehrere Bezahl­möglich­keiten zur Wahl. Nur Hermes bietet ausschließ­lich Barzahlung an, der Versender bezahlt entweder bei der Abholung des Pakets oder bei der Abgabe im Paket­shop.

Auch die Websites der Anbieter haben wir über­prüft, die beste bietet DHL: Sie ist über­sicht­lich, informativ und bietet viele Bezahl­möglich­keiten. Der Internet­auftritt von DPD hingegen ist unüber­sicht­lich und hat tech­nische Mängel.

Der amerikanische Anbieter UPS irritiert Privatkunden mit hohen Preisen, aber auch mit einer fast unbrauch­baren Website. Ohne intensive Beschäftigung ist sie für Privatnutzer aufgrund vielfältiger Optionen, Varianten und Vorkonfigurationen kaum hand­habbar. Die Website scheint in erster Linie auf die Interessen von Firmen­kunden zuge­schnitten zu sein.

Zum Umgang mit Nutzer­daten äußern sich alle Anbieter vage. Im Internet findet man nur spärliche Informationen zu diesem Thema. Einfach löschen lassen sich persönliche Daten nicht.

Verdoppelung in zehn Jahren

Weil Verbraucher immer mehr online einkaufen, werden Paket­dienste immer wichtiger für sie. Fachleute rechnen damit, dass sich die Zahl verschickter Pakete in den kommenden zehn Jahren verdoppelt. Die Versender sollten also Logistik und Service weiter optimieren – damit sich der Kunde am Ende nicht doch ausgeliefert fühlt.

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