Fast jeder hat einmal Probleme mit einem Paketdienst. Auf dem Onlineportal www.paket-aerger.de können Kunden seit kurzem ihren Ärger loswerden. Eine erste Auswertung nach gut zwei Monaten zeigt: Vor allem Marktführer DHL muss seine Hausaufgaben machen.
Beschwerdeportal paket-aerger.de
Beschädigte Pakete, verspätete Auslieferung, Benachrichtigungskarten im Briefkasten, obwohl der Empfänger den ganzen Tag zu Hause war – Ärgernisse mit Paketlieferungen gehören zum Alltag. Die Verbraucherzentralen Nordrhein-Westfalen und Thüringen haben im Dezember das Beschwerdeportal www.paket-aerger.de gestartet. Auf der Plattform können Betroffene ihre Beschwerden rund ums Versenden und Empfangen von Paketen loswerden. Die Verbraucherschützer bitten die Anbieter um Stellungnahme. Sie veröffentlichen die Beschwerden sowie die Reaktionen der Paketdienstleister. Das soll zu einer besseren Qualität bei der Paketzustellung beitragen.
Die drei häufigsten Beschwerden
Nach gut zwei Monaten waren auf dem Portal bereits 1 600 Beschwerden eingegangen. Am häufigsten bemängelten Verbraucher, dass ihnen Sendungen nicht ausgehändigt wurden, obwohl sie den ganzen Tag zu Hause waren. Jeder Dritte ärgerte sich über diesen nachlässigen Service. Rund 10 Prozent beschwerten sich über eine auf dem Transportweg verlorengegangene Sendung. Eine fehlende Benachrichtigung über eine versuchte Zustellung rangiert mit 8 Prozent auf dem dritten Platz.
Die Kritik am Marktführer
Zwei Drittel aller Beschwerden gelten der DHL Group. Der Paketdienst ist laut eigenem Geschäftsbericht von 2014 mit einem Marktanteil von 43 Prozent der Gigant auf dem deutschen Paketmarkt. Im Gegensatz zu den anderen kritisierten Paketdienstleistern war DHL bisher aber nicht bereit, sich mit den Verbraucherzentralen über die Beschwerden auseinanderzusetzen, um Servicemängel zu beseitigen. Nach einer Pressemeldung im Februar hat der Marktführer Gesprächsbereitschaft signalisiert. Im April soll ein Gespräch stattfinden.
Übrigens: Die Stiftung Warentest hat zuletzt Ende 2014 Paketdienste getestet. Die DHL schnitt dabei knapp gut ab. Geprüft wurden unter andererem Lieferqualität, Abwicklung und Webseite, nicht die Bearbeitung von Reklamationen. Wenn Sie Probleme mit Paketdiensten haben, nutzen Sie www.paket-aerger.de. Außerdem finden Sie auf der Seite Informationen zu Ihren Rechten beim Paketversand.
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Als Kunde hat man kaum Möglichkeiten sich zu wehren. Es gehen so viel Sendungen auf dem Weg vom Verkäufer zum Kunden verloren, die mit dem lapidaren Satz "da müssen Sie einen Nachforschungsauftrag stellen" einfach im Nirvana verlaufen. Irgendwann bekommt man einen Brief, dass das Paket nicht auffindbar ist. Ja toll, maximaler Stress und das Geld ist weg. Von Service kann hier keine Rede mehr sein, sondern nur noch von Profit machen auf Kosten der Fahrer und der Kunden. Als Sub-Subunternehmer stehen die Fahrer so unter Druck, dass sie die Pakete einfach nur in den Flur schmeißen und dann abbrausen oder einen Abholschein hinterlassen. Auch der Abholschein wurde schon vergessen. Den besten Satz den ich in all den Jahren auf einem Abholschein gelesen habe...Paket liegt in Filiale. Die Angabe der Filiale wurde nicht angegeben, was sich in einer Großstadt richtig gut macht. Mittlerweile ist man froh, wenn das Paket von der Konkurrenz geliefert wird. Die wissen wenigstens noch, wie es geht
Ich habe über den Getränkemarkt in der Nähe, der auch eine Postfiliale ist, ein Päckchen nach Indonesien geschickt. Dafür wurde 46€ verlangt. Online ist ein Preis von knapp 20€ angegeben. Auf die daraufhin eingereichte Reklamation habe ich bislang noch keine Reaktion erhalten. Auf telefonische Nachfrage wurde mir gesagt, dass die mir genannte Nummer nicht das richtige Format einer Reklamationsnummer hätte und dass die Telefonverbindung schlecht wäre und man deshalb auflegen müsse. Mittlerweile wurde das Päckchen nach Frankfurt transportiert, wo es über einen Monat ohne lag. Inzwischen ist es in Indonesien angekommen. Als es dort ankam, steckte das sich auflösende Päckchen in einer Plastiktüte und es war mitsamt dem Inhalt durchnässt. Von daher: Preis unverschämt, Kundenservice nicht vorhanden, Lieferzeit nicht nachvollziehbar und ein durchnässtes Päckchen, das in einer Plastiktüte ausgeliefert wird, habe ich vorher noch nie erlebt.
Ich habe 2 Pakete abgeschickt am Montag vor Ostern 2020 (Entfernung zu den Empfängern ca. 220 km). Am Mittwoch waren beide Pakete angeblich noch in Filiale (lt. Sendungsverfolgung). Auf Nachfrage in der Filiale bestätigte man mir, dass täglich abgeholt wird. Die Pakete wurden also 2 Tage nicht gescannt im Eingangsdepot. Auf Nachforschung und Umleitung an eine Packstation konnte ein Paket am Donnerstag (also nach 4 Tagen) entgegengenommen werden. Das 2. Paket ist am 8 Tag noch nicht angekommen und muss nun wohl auch nicht mehr ausgeliefert werden, da der Osterinhalt nun sowieso kaum mehr verwendbar ist. Wirklich tolle Leistung bei welcher einzig der Kunde den Nachteil hat. Kundenservice auch eine Katastrophe in der schönen digitalen Welt. Ich werde nicht gleich wieder etwas verschicken und rate einfach nur ab von der Deutschen Post/DHL.
Mal wieder hat der Zusteller nicht geklingelt, nur über Sendungsstatus die Info, dass das Paket nicht zugestellt werden konnte und zur nächsten Abholstation gebracht wird.
Das war letzten Samstag. O-Ton Hotline: dann war die Klingel kaputt. Ich soll einen Zweitzustelltermin online eingeben.
Das ging aufgrund des Paketstatus nicht.
Hotline: dann müssen sie es Montag bei der Post abholen.
Heute Montag: Mail - das Oaket würd heute geliefert.
Ich bin also zu Hause geblieben. Nächster Sendungsstatus: die Abholung war erfolgreich.
Die Hotline unglaublich arrogant und frech, mich nicht ausreden lassen, ich soll „gefälligst“ bis morgen warten.
Neue Mail von DHL: am nächsten Werktag erfolgt ein neuer Zustellversuch.
Ich kann verstehen, wenn Kunden bei diesem @Service@ ausrasten!
Nach so viel unfreundlichem Auftreten der Filialarbeiter, habe ich einen Beschwerdebrief verfasst und wollte es (wie in jedem Geschäft es sich gehört) einem zuständigen Filialleiter übergeben.
Es kam die große Überraschung. Der Filialarbeiter auf meine Ansprache, dass ich als Kunde mit den Dienstleistung und Umgangsweise Ihrer Mitarbeiter unzufrieden und will eine schriftliche Beschwerde übergeben, hat er spöttisch mir gesagt, "Machen Sie ruhig! aber nicht bei uns. Wir haben keine Filialleitung". Wenden Sie sich telefonisch an das Kundensevice und zeigte mir wieder das Servicekärtchen.