Onlineportale für Ferien­unterkünfte Test

Hotel, Ferien­wohnung oder Privatzimmer: Das Urlaubs­domizil im Internet zu buchen, klappt meist gut. Verbraucher können aber auch in Fallen tappen. Eine Anleitung, wie man sie umgehen kann.

Der Traum jedes Hoteliers oder Ferien­hausanbieters: auf der Treffer­liste des Vermitt­lungs­portals ganz oben stehen. Dem kann er nach­helfen. Beispiels­weise bei Booking.com. Wer am „Preferred Programm“ teilnimmt, so verspricht das hollän­dische Unternehmen, erscheint „immer an vorderer Position“. Gratis ist das natürlich nicht. Hotels, die in der Liste „Sortiert nach: Booking.com empfiehlt“ oben stehen wollen, müssen bestimmte Anforderungen erfüllen und zahlen eine höhere Provision als andere.

Die Treffer­liste ist bei vielen Vermitt­lern intrans­parent. Arglose Verbraucher orientieren sich aber daran. Sie wissen nicht, nach welchen Kriterien die ersten Angebote ausgewählt sind, die zum Beispiel „Empfehlung“ oder „Bestseller“ heißen. Booking.com verspricht Hotels, dass rund 70 Prozent der Buchungen an Preferred Partner gehen.

Wer eine Unterkunft sucht, sollte die Treffer­liste nach eigenem Gusto neu sortieren. Meist ist das nach Preis, Gästebewertung oder Entfernung möglich.

21 Portale im Vergleich

Kunden auf spezielle Unterkünfte zu lenken, ist nicht der einzige Trick der Vermittler. Der Test von 21 Portalen für die Vermitt­lung und Buchung von Ferien­unterkünften zeigt: Fündig werden Urlauber auf allen Seiten – mit einer mal mehr, mal weniger komfort­ablen Suche. Einige Anbieter versuchen, Kunden Zusatz­leistungen wie eine Versicherung aufzudrängen. Acht Portale haben wir wegen recht­licher Probleme abge­wertet.

Von Jahr zu Jahr buchen mehr Urlauber ihre Reise im Internet. Zwischen 2004 und 2014 stieg der Anteil jener, die Pauschalr­eisen online suchen und buchen, von rund 22 auf 37 Prozent. Flüge und Ferien­unterkünfte werden mitt­lerweile noch häufiger online gebucht. Ein Milliardenmarkt, der die Fantasie der Anbieter beflügelt, wie sie am besten ins Blick­feld der Kunden geraten.

In unserem Test vertreten sind Anbieter von Hotel­zimmern, von Ferien­wohnungen und -häusern sowie Portale, die Privatzimmer und -wohnungen im Programm haben. Die Grenzen sind oft fließend. So findet man bei Booking.com und HRS das volle Sortiment: neben Hotel­zimmern auch Ferien­wohnungen, Apart­ments, Privatzimmer und sogar Bauernhöfe. Anderer­seits gibt es für diejenigen, die sich nur für Ferien­wohnungen und -häuser interes­sieren, eigene Portale, zum Beispiel die HRS-Ableger HRS Holidays und HolidayInsider sowie das zu Booking.com gehörende Ferien­wohnungs­portal Villas.com.

Einge­schränkte Suche

Anhand von fünf fiktiven Reise­vorhaben, etwa Städter­eisen, Strand- oder Erholungs­urlaub, haben wir auf den Portalen nach passenden Unterkünften gesucht. Wir erwarteten bei Hotels zum Beispiel WLan, Fitness­raum oder Schwimm­bad, bei Ferien­wohnungen und Privat­unterkünften wünschten wir Objekte mit Sauna, seniorengerechte Wohnungen oder Unterkünfte, die die Mitnahme von Hunden erlauben.

Nicht bei allen Portalen konnten wir nach den gewünschten Kriterien wie etwa Fitness­raum oder Barrierefreiheit suchen. Die Portale für Privat­unterkünfte Airbnb und 9flats.com zum Beispiel geben zwar Filterkriterien vor – wonach die Treffer sortiert sind, ist aber unklar. Hotel­seiten bieten mitunter nur eine einge­schränkte Suche, besonders Otel.com und Venere.com. Ganz anders bei den Portalen für Ferien­wohnungen und -häuser. Sie punkten fast alle mit einer sehr guten Such­funk­tion.

Bei Hotelre­servierung.de sollte sich der Interes­sent von den nied­rigen Preisen nicht täuschen lassen. Der Anbieter gibt als Einziger auch bei Doppel­zimmern den Preis pro Person an.

Der Kunden­service der Portale lässt oft zu wünschen übrig. Wer Hilfe braucht und eine E-Mail schreibt, den machen die Antworten, wenn er über­haupt eine bekommt, oft nicht schlauer. Um die Beratung zu testen, haben wir jedem Anbieter drei Fragen gestellt, beispiels­weise zur Gästebewertung, Barrierefreiheit oder zum Prozedere der Wohnungs­über­gabe. eHotel reagierte über­haupt nicht und Venere.com nur einmal. Hilf­reich waren bei den Hotelportalen insgesamt nur gut ein Drittel der Antworten. Stan­dard-E-Mails und Floskeln führen bei individuellen Anfragen nicht weiter.

Versicherung als „Abofalle“

Hotel­zimmer zu buchen und zu stornieren, klappt bei zwei Anbietern nahezu vorbild­lich: bei eHotel und HotelDE. Auch bei anderen funk­tioniert es meist reibungs­los. Doch Fallen gibt es ebenfalls. Zum Beispiel bei Hotelre­servierung.de des Leipziger Anbieters Unister, der auch die Portale Ab-in-den-urlaub und Fluege.de betreibt. Der Vermittler will offen­bar für jede Buchung eine Versicherung verkaufen und hält Kunden mit unnötigen Infos auf, etwa über die häufigsten Probleme auf Reisen. Hotelre­servierung.de fragt nicht, ob man eine Versicherung abschließen möchte, sondern: „Soll die Buchung kostengünstig stornier­bar sein?“ Verneint der Kunde, ploppt ein knall­rotes Fenster auf mit der Warnung: „Achtung – nicht empfehlens­wert!“ Besonders ärgerlich: Das Portal drängt Urlaubern so auch für Hotel­buchungen, die kostenlos stornier­bar sind, eine Versicherung auf.

Wer bei Hotelre­servierung.de eine Versicherung abschließt, wird sich wundern. Er erwirbt „ein Jahres-Reise­versicherungs­paket mit Selbst­beteiligung“ der Berlin Direkt Versicherung AG. Was wahr­scheinlich viele über­sehen: Der Vertrag verlängert sich „still­schweigend“ um ein Jahr, wenn er nicht frist­gerecht schriftlich gekündigt wird. Die Prämie verdoppelt sich im zweiten Jahr nahezu. Die Verbraucherzentrale Hamburg hat das Portal im Juli wegen dieser „Abofalle“ abge­mahnt. Wer eine Reiser­ücktritts­versicherung abschließen möchte, sollte in Ruhe einen passenden Tarif wählen (mehr im Test Reiserücktrittsversicherung).

Bei Airbnb, Fewo-direkt, Housetrip und Wimdu konnten die Tester weniger als die Hälfte der Objekte aus unserer Suche direkt buchen. In den meisten Fällen müssen Kunden selbst eine Anfrage an den Vermieter senden. Deshalb haben wir die Buchung bei diesen Portalen nicht bewertet. Bei den übrigen können Nutzer meist problemlos buchen. Bei der Stornierung von Ferien­wohnungen knirscht es mitunter etwas. So verschi­cken die Portale manchmal keine Bestätigung oder der Kunde muss sehr lange darauf warten. Wenn sie kommt, lassen die Infos teil­weise Fragen offen.

Unfreundlich zu Verbrauchern

Acht Anbieter haben wir im Prüf­punkt „Defizite im Klein­gedruckten“ abge­wertet. Manche Portale haben keine Nieder­lassung in Deutsch­land. Das hat recht­lich weitreichende Folgen. Für Booking.com und Villas.com, deren Haupt­sitz in Amsterdam ist, gilt nieder­ländisches Recht, Venere.com erklärt italienisches und Airbnb irisches Recht für anwend­bar. Der Gerichts­stand, also der Ort, an dem man bei einer Auseinander­setzung klagen muss, befindet sich vermutlich im Ausland. Das ist Verbrauchern im Schadens­fall nicht zumut­bar. Völlig unklar ist die Situation bei Otel.com. Ein Impressum gibt es nicht. Erklärt wird, dass das US-Unternehmen MetGlobal dahintersteckt und Istanbul ein Stand­ort ist.

Mehrere unerlaubte Klauseln in den allgemeinen Geschäfts­bedingungen haben HotelDE, e-Domizil und Tourist-online.de. Sie behalten sich unter anderem Leistungs­änderungen vor. Oder sie versuchen, die Höhe ihrer Haftungs­summe generell auf den Reise­preis zu beschränken. Das ist unzu­lässig.

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