Online-Autoversicherungen Test

Günstige Policen fürs Auto gibt es vor allem übers Internet. Der Vertragsabschluss klappte im Test meist gut. Manche Versicherer müssen aber noch besser werden.

Geht es Autofahrern vor allem um einen guten Preis für ihre Versicherung, kommen sie an den Internet- und Direktversicherern nicht vorbei. Als wir zuletzt im Dezemberheft 2008 die Beiträge für die Autoversicherung verglichen haben, gehörten Angebote von Ineas, Direct Line, Admiral Direkt, deutsche internet und Huk24 zu den günstigsten (siehe Test Autoversicherung 12/2008).

Auch bei traditionellen Versicherern kann sich der Abschluss übers Internet lohnen. Viele bieten dann Rabatt.

Ein guter Preis ist aber nicht viel wert, wenn die Kunden Probleme haben, ihn zu bekommen. Deshalb wollten wir wissen, wie der Vertragsabschluss online klappt: Gibt es Probleme? Wie lange dauert der Vorgang? Welche Informationen bieten die Versicherer den Kunden an?

Das Ergebnis zeigt: Gerade bei den Versicherern, die in unserem letzten Tarifvergleich mit günstigen Preisen weit vorne ­lagen, spricht bei vielen nichts gegen den Vertragsabschluss übers Netz. Die Kunden konnten sich in der Regel bis zum Vertragsabschluss durchklicken und erhielten eine Bestätigung, dass alles funktioniert hat. Auch die Versicherungspolice lag innerhalb weniger Tage vor. Von den 31 Autoversicherern im Praxistest schnitten aber auch zehn bei der Vertragsabwicklung schlecht ab.

Unser Test kann nur eine Momentaufnahme sein. Das Internet verändert sich ständig – so auch direkt nach unserem Test. So lässt zum Beispiel der ADAC seit Februar nur noch Mitglieder den Tarifrechner nutzen, Helvetia und Zurich Connect haben ihre Rechner zeitweise vom Netz genommen.

Tester steigen bei Admiral Direkt aus

Die besten Ergebnisse im Praxistest rund um den Vertragsabschluss erzielte CosmosDirekt. Es folgten deutsche internet, Huk Coburg und DEVK. Die Huk Coburg als Versicherer, der auch im klassischen Außendienst aktiv ist, schnitt sogar etwas besser ab als ihre eigene Internettochter Huk24.

Eine Ausnahme unter den Versicherern, die im letzten Tarifvergleich zu den besonders günstigen zählten, ist die Admiral ­Direkt. Hier sind unsere Testkunden nicht bis zum Vertragsabschluss gekommen. Sie haben nicht einmal den Tarifrechner genutzt, mit dem Kunden vorab ihren Beitrag kalkulieren können. Denn der Versicherer verlangte zuvor ihre Zustimmung, dass er mithilfe von Auskunfteien ihre Kreditwürdigkeit überprüfen dürfe. Darauf haben sich die Testpersonen nicht eingelassen.

Es gibt zwar auch andere Anbieter, die eine Bonitätsprüfung vor Vertragsabschluss verlangen, allerdings noch nicht so früh. Bei diesen Anbietern kann der Kunde also erst einmal in Ruhe den Tarifrechner nutzen und prüfen, ob sich das Angebot lohnt.

Praxistest in der Hochsaison

Den Praxistest haben wir in den November und Dezember 2008 gelegt. In dieser Zeit wechseln viele Autofahrer den Versicherer.

Bei 31 Versicherern haben unsere Tester den Vertragsabschluss ausprobiert. Mit dem Tarifrechner auf der Internetseite haben sie ermittelt, wie hoch ihr Beitrag sein wird. Sie haben dann einen Vertrag abgeschlossen und diesen später widerrufen.

Zusätzlich haben wir uns von diesen 31 Versicherern und von 15 weiteren Anbietern die Internetseiten angesehen und auf ihren Informationsgehalt hin überprüft.

Im Praxistest lief nicht alles glatt. Bei Anbietern wie Arag konnten die Kunden den Vertrag anders als angekündigt doch nicht online abschließen. Bei anderen Versicherern kamen die Kunden zwar zum Onlineabschluss, doch die Gesellschaften gaben an, die Police werde erst im Januar und ­damit mehr als einen Monat nach Vertragsabschluss zugeschickt.

Das kann für Kunden, die Kaskoschutz wünschen, zum Problem werden. In vielen Versicherungsbedingungen steht nämlich, dass das Auto nur haftpflichtversichert ist, bis die Police kommt. Ein Kunde wäre solange nicht gegen Diebstahl versichert.

Rechtlich spricht viel dafür, dass die Klausel ungültig ist und der Kunde doch sofort Kaskoschutz hat. Wer aber Streit vermeiden will, lässt sich ausdrücklich Kaskoschutz von Anfang an zusichern.

Manchmal bleibt die Unsicherheit

Selbst wenn der Vertragsabschluss gut funktioniert, ist es für den Kunden häufig nicht leicht, den Überblick zu behalten. Er fragt sich, auf welcher Stufe des Vertragsabschlusses er steht. Er weiß nicht, ob der Vertrag bereits zustande gekommen ist. Die Versicherer sollten sich klarer ausdrücken.

Zum Vertragsabschluss führen zum Beispiel Klicks wie „Will ich haben“, „Jetzt freigeben“ oder „Online abschließen“. Wer aber bei der Axa auf „Online abschließen“ geht, ist noch nicht am Ziel. Es gibt einen weiteren Schritt – „Jetzt online abschließen“.

Unsicher über den Stand der Eingaben waren unsere Tester auch bei der Itzehoer: Sie suggeriert, dass der Kunde online abschließen kann. Am Ende klickten unsere Tester auf „Angebot anfordern“. Hatten sie damit schon Versicherungsschutz?

Im letzten Online-Schritt hatten sie den Vertragsbedingungen bereits zugestimmt. Dass der Vertrag noch nicht zustande gekommen war, erfuhren sie, als sie wenige Tage später Post bekamen mit der Bitte, ­einige Angaben erneut auf Papier einzutragen. Ähnlich verfuhr die S Direkt. Sie wies allerdings den Kunden vorab darauf hin.

Die Besten sind nahe am Ideal

Ideal wäre eine Bestätigung per E-Mail nach Eingabe aller Daten, wie der Vorgang weitergeht. Kündigt der Versicherer diese E-Mail an, kann der Kunde sich besser zurechtfinden: Kommt keine Bestätigung, weiß er, dass etwas schiefgelaufen ist.

Hilfreich wäre auch ein Hinweis, wie man mit seinem Altvertrag verfahren muss. Ohne Rückmeldung bleibt der Kunde unsicher zurück. Zumindest die Besten im Praxistest kommen unserem Ideal schon sehr nahe.

Kurzer Anruf geht nicht immer

Online-Autoversicherungen Test

Simone Thate aus Frankfurt am Main fand es bequem, ihr Auto online zu versichern. Für die bessere Kommunikation wünscht sie sich aber auch online einen direkten Ansprechpartner.

Gerade bei Rückfragen würde mancher Kunde gerne beim Versicherer anrufen. Doch selbstverständlich ist das beim On­linekontakt nicht. Der Bayerische Versicherungsverband, die deutsche internet, HDI24 und Huk24 bieten neuen Kunden keine Servicenummer an.

„Am Anfang soll bei uns alles online laufen“, erklärt Andrea Schmitz, Sprecherin der Ineas. „Im Schadensfall kann sich der Kunde aber wie bei anderen Versicherern zum Beispiel auch telefonisch oder per Post an uns wenden.“ Alternativ zum E-Mail-Kontakt sei es von Anfang an möglich, den Rückrufservice zu nutzen: Man gibt die ­eigene Telefonnummer ein, und ein Mitarbeiter der Versicherung ruft zurück.

Versicherer, die nur über das Internet ­aktiv sind, müssen auf ihrer Seite keine ­Telefonnummer angeben, über die Interessierte vor Vertragsabschluss Kontakt aufnehmen können. Das bestätigte sogar der Europäische Gerichtshof (Az. C-298/07). Anschrift, E-Mail-Adresse und elektronisches Formular genügen. Der Kontakt sollte dann aber reibungslos funktionieren. Bei Simone Thate aus Frankfurt lief nicht ­alles glatt: Sie hatte bei der Ineas eine Autoversicherung abgeschlossen. Als der Versicherer den Beitrag zu Jahresbeginn noch nicht eingezogen hatte, war sie aufgrund der Vertragsregelungen unsicher, ob sie Versicherungsschutz hatte. „Ich habe mehrmals das Kontaktformular genutzt, aber keine Rückmeldung erhalten. Hätte ich direkt einen Sachbearbeiter per Mail ­anschreiben oder ihn kurz anrufen können, wäre es einfacher gewesen.“

Kunden der S Direkt haben immerhin die Möglichkeit, auf der Internetseite des Versicherers eine Servicenummer zu finden – allerdings nur, wenn sie die richtige Homepage des Anbieters erwischen.

Ganz einfach ist das nicht. Zumindest bis Mitte Februar galt: Wer über die Suchmaschinen Google oder Yahoo nach der „S Direkt“ oder der „Sparkassen Direktversicherung“ gesucht hat, erhielt als ersten Treffer die Seite www.sparkassen-direkt.de. Dort ist keine Rufnummer angegeben.

Unsere Tester waren hier auch mit anderen Punkten nicht zufrieden. Hier fehlten zum Beispiel separate Hinweise zum Thema Datenschutz, zu den Versicherungsbedingungen und zu den Widerrufsmöglichkeiten. Nach Angaben des Versicherers ist aber www.sparkassendirekt.de – ­ohne Bindestrich – die Seite, die gepflegt wird. Dort steht auch eine Rufnummer. Doch leider stellt der Anbieter nicht sicher, dass die Kunden auf die richtige Seite kommen.

Nachbessern beim Service

Bei manchem Versicherer klappte der ­Vertragsabschluss, doch sie zeigten andere Schwächen. Zwei von unseren Testern waren mit dem Vorgehen der Gothaer nicht einverstanden: Sie bekamen wenige Tage nach dem Vertragsabschluss im Internet ­einen Anruf eines Vertreters, der über ­einen Besuchstermin mit ihnen sprechen wollte. Sie wollten aber weder Vertreterbesuch noch einen Anruf.

Wenig kontaktfreudig zeigte sich ein Mitarbeiter der OVAG, als einer unserer Tester anrief: Als er anfragte, ob sein Widerruf eingegangen sei, bekam er zu hören, dass der Versicherer bei der Fülle der Anträge mit dem Nacharbeiten nicht mehr hinterherkomme. Der Tester könne noch zehnmal widerrufen. „Wenn wir nicht nachkommen, helfen Ihnen auch zehn Widerrufe nichts.“

Läuft in so einem Fall die Widerrufsfrist bald ab, sollte der Kunde sicherheitshalber erneut Widerspruch einlegen – dann per Einschreiben.

Fallen umgehen

Mit den Tarifrechnern hatten unsere Tester weniger Probleme als mit dem Vertragsabschluss. Die besten Ergebnisse erzielten Direct Line und Ineas. Verbesserungsmöglichkeiten gibt es trotzdem: Warum müssen Kunden zum Beispiel manchmal schon im Tarifrechner Daten eingeben, die sie eindeutig identifizieren, etwa ihr Autokennzeichen oder ihren Namen?

Tückisch sind Voreinstellungen der Versicherer. Wer nicht jedes Häkchen beachtet, entscheidet sich womöglich für einen Werkstatttarif in der Kaskoversicherung, den er gar nicht will. Dann gibt der Versicherer vor, wo der Kunde sein Fahrzeug nach einem Unfall reparieren lassen muss.

Manchmal zeigt sich bei genauem Hinsehen auch, dass das vermeintliche Schnäppchen gar keines ist. Versicherer wie R+V Direkt nennen zunächst nur den Nettobeitrag für den Schutz und addieren erst im letzten Schritt die 19 Prozent Versicherungsteuer.

Möglichst viele Informationen vorab

Die Kunden sollten früh die Vertragsbedingungen einsehen können und erfahren, welche Leistungen der Versicherer bietet. Dann wissen sie zum Beispiel , wie lange der Kaskoversicherer den Neuwert ersetzt oder welche Regeln für Wildunfälle gelten.

Viele Versicherer ermöglichen den frühen Überblick. Wählt zum Beispiel ein Kunde von deutsche internet auf der Startseite den Button „zum Tarifrechner“, findet er auf der folgenden Seite direkt den Link zu den „Vertragsbedingungen“.

Es gibt aber auch andere, bei denen der Kunde nicht so leicht auf die Bedingungen stößt und bei denen die Bedingungen zum Teil veraltet sind. Selbst das Produktinformationsblatt, auf dem die Versicherer kurz die wichtigsten Grundlagen ihres Angebots zusammenfassen müssen, erscheint dort erst kurz vor Vertragsschluss.

Mehreren Anbietern gelingt es nicht, die Kunden deutlich auf ihr Widerrufsrecht und die Sanktionen bei falschen Angaben hinzuweisen. Sie informieren darüber in den seitenlangen Versicherungsbedingungen, weisen aber nicht noch einmal separat und deutlich darauf hin.

Gut geschützt

Immerhin können Kunden davon ausgehen, dass ihre Daten sicher übermittelt werden. In den Sicherheitsvorkehrungen der Anbieter fanden wir keine Ausfälle, ihre Verschlüsselung ist auf dem aktuellen Stand.

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