Testergebnisse: Versandapotheken 11/2017
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So haben wir getestet
Im Test: 18 umsatzstarke Versandapotheken, davon 3 aus dem EU-Ausland, die rezeptfreie und -pflichtige Medikamente versenden.
Alle Prüfungen fanden von Mai bis August 2017 statt; die Anbieterbefragung im August und September 2017.
Preisvergleich: Wir ermittelten bei jedem Versender den Preis von drei gleichen rezeptfreien Medikamenten an je einem Stichtag über drei Monate im Zeitraum von Juni bis August 2017 (nicht bewertet).
Untersuchungen
Wir prüften die Versender auf fachliche Qualität und weitere relevante Punkte für Kunden. Unter anderem achteten wir darauf, ob die Anbieter die Anforderungen einhalten, die das Apothekengesetz und die Apothekenbetriebsordnung an sie stellen.
Fachliche Qualität: 60 %
Sieben geschulte Tester nahmen jede Versandapotheke verdeckt in Anspruch. Drei sandten Rezepte ein und bestellten teilweise noch zusätzlich rezeptfreie Mittel. Drei ließen sich telefonisch zu rezeptfreien Mitteln beraten. Einer schickte eine Anfrage per Kontaktformular beziehungsweise E-Mail. Die Tester protokollierten alle Beratungsabläufe und Dienstleistungen in standardisierten Erhebungsbögen und übermittelten uns auch etwaige schriftliche Informationen der Anbieter. Auf diese Weise bekam jeder Versender sieben Aufgaben gestellt. Dabei ging es um Wechselwirkungen, Doppelverordnungen, Selbstmedikationswünsche und die Aktualisierung eines Medikationsplans. Zwei pharmazeutische Experten hatten die Testszenarien entwickelt und prüften, ob die Anbieter das fachliche Problem erkannt und entsprechende Hinweise gegeben hatten. Bei den telefonischen Beratungen zu rezeptfreien Mitteln erwarteten wir außerdem, dass Versender die Eigendiagnose der Kunden und ihren Arzneimittelwunsch hinterfragen und prüfen, ob eine Selbstmedikation möglich ist.
Service: 25 %
Für diesen Prüfpunkt sichteten wir die Informationen auf den Websites der Anbieter und bestellten jeweils drei rezeptfreie und rezeptpflichtige Medikamente. Erreichbarkeit und Beratungsangebote: Es ging unter anderem darum, ob Versandapotheken eine deutlich erkennbare Telefonnummer zur pharmazeutischen Beratung anbieten und zu welchen Zeiten sie telefonisch erreichbar sind. Ferner bewerteten wir, ob Versender sicherstellen, dass Kunden bei Bestellungen ihre eigene Telefonnummer für Rückfragen und Beratungsbedarf übermitteln. Lieferzeiten: Wir bewerteten die Anzahl der Werktage von der Bestellung bis zur Zustellung. Vollständigkeit und Richtigkeit der Lieferung: Wir prüften, ob alle sechs Bestellungen korrekt beliefert wurden und ob der Kunde im Paket eine Rechnung erhielt. Päckchenaufschriften und Aushändigung: Wir bewerteten unter anderem, mit welchen Maßnahmen der Anbieter sicherstellt, dass das Paket nur an den Besteller oder von ihm benannte Personen und außerdem nicht an Minderjährige geliefert wird. Bestell- und Zahlungsservice: Wir prüften unter anderem die Auswahl an Bestell- und Zahlungsmöglichkeiten sowie die Rechnungs- und Zahlungsabwicklung.
Website: 15 %
Information und Aufbau: Zwei Experten sichteten unter anderem die Bündelung der Inhalte, die Navigation und Suchfunktionen, die Warenkorbnutzung und ob die Schritte beim Bestellvorgang transparent angezeigt werden und ob Werbung die Wahrnehmung relevanter Informationen beeinträchtigt. Umgang mit Nutzerdaten: Wir prüften unter anderem die Verschlüsselung der gesendeten Daten beim Registrieren, Bestellen sowie beim Nutzen von Kontaktformularen. Zudem begutachteten wir die Datenschutzerklärungen. Wichtig war beispielsweise, ob Kunden präzise informiert werden, wo ihre Angaben gespeichert werden und ob die Weitergabe zu Werbezwecken ausgeschlossen ist.
Mängel in den AGB: 0 %
Ein Jurist prüfte die allgemeinen Geschäftsbedingungen auf rechtlich unzulässige Klauseln und ob Widerrufsbelehrungen ordnungsgemäß waren.
Abwertung
Abwertungen führen dazu, dass sich Mängel verstärkt auf das test-Qualitätsurteil auswirken. Sie sind mit einem *) gekennzeichnet. Folgende setzten wir ein: War die fachliche Qualität mangelhaft, konnte das test-Qualitätsurteil nicht besser sein.
