Versand­apotheken im Test

So haben wir getestet

Versand­apotheken im Test Testergebnisse für 18 Ver­sand­apo­theken 11/2017

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Inhalt

Im Test: 18 umsatz­starke Versand­apotheken, davon 3 aus dem EU-Ausland, die rezept­freie und -pflichtige Medikamente versenden.
Alle Prüfungen fanden von Mai bis August 2017 statt; die Anbieterbefragung im August und September 2017.

Preis­vergleich: Wir ermittelten bei jedem Versender den Preis von drei gleichen rezept­freien Medikamenten an je einem Stichtag über drei Monate im Zeitraum von Juni bis August 2017 (nicht bewertet).

Unter­suchungen

Wir prüften die Versender auf fachliche Qualität und weitere relevante Punkte für Kunden. Unter anderem achteten wir darauf, ob die Anbieter die Anforderungen einhalten, die das Apothekengesetz und die Apotheken­betriebs­ordnung an sie stellen.

Fachliche Qualität: 60 %

Sieben geschulte Tester nahmen jede Versand­apotheke verdeckt in Anspruch. Drei sandten Rezepte ein und bestellten teil­weise noch zusätzlich rezept­freie Mittel. Drei ließen sich telefo­nisch zu rezept­freien Mitteln beraten. Einer schickte eine Anfrage per Kontaktformular beziehungs­weise E-Mail. Die Tester protokollierten alle Beratungs­abläufe und Dienst­leistungen in stan­dardisierten Erhebungs­bögen und über­mittelten uns auch etwaige schriftliche Informationen der Anbieter. Auf diese Weise bekam jeder Versender sieben Aufgaben gestellt. Dabei ging es um Wechsel­wirkungen, Doppel­ver­ordnungen, Selbst­medikations­wünsche und die Aktualisierung eines Medikations­plans. Zwei pharmazeutische Experten hatten die Test­szenarien entwickelt und prüften, ob die Anbieter das fachliche Problem erkannt und entsprechende Hinweise gegeben hatten. Bei den telefo­nischen Beratungen zu rezept­freien Mitteln erwarteten wir außerdem, dass Versender die Eigen­diagnose der Kunden und ihren Arznei­mittel­wunsch hinterfragen und prüfen, ob eine Selbst­medikation möglich ist.

Service: 25 %

Für diesen Prüf­punkt sichteten wir die Informationen auf den Websites der Anbieter und bestellten jeweils drei rezept­freie und rezept­pflichtige Medikamente. Erreich­barkeit und Beratungs­angebote: Es ging unter anderem darum, ob Versand­apotheken eine deutlich erkenn­bare Telefon­nummer zur pharmazeutischen Beratung anbieten und zu welchen Zeiten sie telefo­nisch erreich­bar sind. Ferner bewerteten wir, ob Versender sicher­stellen, dass Kunden bei Bestel­lungen ihre eigene Telefon­nummer für Rück­fragen und Beratungs­bedarf über­mitteln. Liefer­zeiten: Wir bewerteten die Anzahl der Werk­tage von der Bestellung bis zur Zustellung. Voll­ständig­keit und Richtig­keit der Lieferung: Wir prüften, ob alle sechs Bestel­lungen korrekt beliefert wurden und ob der Kunde im Paket eine Rechnung erhielt. Päck­chen­aufschriften und Aushändigung: Wir bewerteten unter anderem, mit welchen Maßnahmen der Anbieter sicher­stellt, dass das Paket nur an den Besteller oder von ihm benannte Personen und außerdem nicht an Minderjäh­rige geliefert wird. Bestell- und Zahlungs­service: Wir prüften unter anderem die Auswahl an Bestell- und Zahlungs­möglich­keiten sowie die Rechnungs- und Zahlungs­abwick­lung.

Website: 15 %

Information und Aufbau: Zwei Experten sichteten unter anderem die Bündelung der Inhalte, die Navigation und Such­funk­tionen, die Warenkorbnut­zung und ob die Schritte beim Bestell­vorgang trans­parent ange­zeigt werden und ob Werbung die Wahr­nehmung relevanter Informationen beein­trächtigt. Umgang mit Nutzer­daten: Wir prüften unter anderem die Verschlüsselung der gesendeten Daten beim Registrieren, Bestellen sowie beim Nutzen von Kontaktformularen. Zudem begut­achteten wir die Daten­schutz­erklärungen. Wichtig war beispiels­weise, ob Kunden präzise informiert werden, wo ihre Angaben gespeichert werden und ob die Weitergabe zu Werbe­zwecken ausgeschlossen ist.

Versand­apotheken im Test Testergebnisse für 18 Ver­sand­apo­theken 11/2017

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Mängel in den AGB: 0 %

Ein Jurist prüfte die allgemeinen Geschäfts­bedingungen auf recht­lich unzu­lässige Klauseln und ob Widerrufs­belehrungen ordnungs­gemäß waren.

Abwertung

Abwertungen führen dazu, dass sich Mängel verstärkt auf das test-Qualitäts­urteil auswirken. Sie sind mit einem *) gekenn­zeichnet. Folgende setzten wir ein: War die fachliche Qualität mangelhaft, konnte das test-Qualitäts­urteil nicht besser sein.

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