Die Ombudsleute der Versicherer, Wolfgang Römer und Arno Surminski, versuchen Streit außergerichtlich zu schlichten.

Maria ist acht Jahre alt und malt gerne. Vor ein paar Wochen wählte sie den Asphalt des Hofes als Untergrund für ein Bild. Weil ein Auto im Weg stand, führte sie ihr Kunstwerk auf dessen Lack zu Ende. Zu dumm nur, dass sie dazu einen spitzen Stein benutzte. „Sehr begabt“, urteilt Wolfgang Römer, der Ombudsmann für Versicherungen, der das Werk auf Fotos bewundern durfte. „Buchstaben und Zahlen waren deutlich zu erkennen.“

Die Haftpflichtversicherung von Marias Vater weigerte sich, den Schaden zu übernehmen. Das Kind habe mutwillig gehandelt, argumentierte die Assekuranz. Ein Fall für Ombudsmann Wolfgang Römer.

Seit dem 1. Oktober 2001 gibt es zwei Ombudsleute der privaten Versicherungswirtschaft. Der ehemalige Richter am Bundesgerichtshof Wolfgang Römer ist für alle privaten Versicherungen außer den Krankenversicherungen zuständig. Der Versicherungsjournalist und Schriftsteller Arno Surminski nimmt sich der Klagen über die privaten Krankenversicherer an. Eine dritte Beschwerdestelle sitzt bei der BaFin, der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht.

Keine solche Anlaufstelle gibt es für Verbraucher, die Probleme mit einer gesetzlichen Kranken- oder Rentenversicherung klären lassen wollen.

Grundsätzlich gilt: Nur wer als Privatperson einen Vertrag mit einer Versicherung abgeschlossen hat, hat Anspruch auf Beratung durch die Ombudsleute und Beschwerdestellen.

Sie sind Schlichter, Mediatoren, Beschwerdestellen: Ombudsleute versu­chen Meinungsverschiedenheiten zwischen Versicherten und Versicherern auszuräumen, und zwar kostenlos für die Verbraucher. Dabei versuchen sie nicht, die Unternehmen zur Kulanz zu überreden. Grundlage ihrer Tätigkeit sind die geltenden Gesetze. Ihr wesentlicher Beitrag zum Verbraucherschutz ist, dass Versicherte bereits im Vorfeld eines juristischen Streits eine neutrale Meinung zu ihrem Fall einholen können.

Die Verjährungsfristen und die halbjährige Klagefrist sind beim Versicherungsobmann Römer für die Dauer des Verfahrens ausgesetzt. Bei Surminski sind sie für längstens sechs Monate gehemmt. Ein Verfahren beim BaFin hat keinen Einfluss auf Fristen.

Ist der Versicherte mit dem Spruch des Ombudsmannes unzufrieden, kann er immer noch klagen.

Der Versicherungsombudsmann

Zwischen dem 1. Oktober 2001 und Ende Februar 2003 haben Wolfgang Römer und sein 16-köpfiges Team aus Juristen und Versicherungskaufleuten 12 800 Fälle auf die Tische bekommen, im Schnitt 24 am Tag. Zuständig war der Ombudsmann für 7 600 Eingaben. 2 800-mal hat sich die Beschwerde für die Versicherten gelohnt.

In über 80 Prozent aller Fälle liegt der Streitwert bei unter 5 000 Euro. Dann entscheidet Wolfgang Römer selbst. Die Versicherer sind an diese Entschei­dungen gebunden. Bis zu 50 000 Euro Streitwert gibt er Empfehlungen ab.

Alle Kunden des Ombudsmanns bekommen eine persönliche Antwort. Darauf legt Römer Wert. Jede dritte Eingabe befasst sich mit der sinkenden Verzinsung von Kapitallebensversicherungen. Die Versicherten meinen, auf die bei Vertragsabschluss geltenden Zinsen für die gesamte Vertragsdauer einen Anspruch zu haben. Obwohl die Antwort darauf recht gleichförmig ausfällt – ein solcher Anspruch besteht nicht –, erhält auch diese große Zahl keine standardisierten Antwortschreiben. Jedem seine Erklärung, die er dann auch verstehen kann, sagt Römer.

Das klingt alles nach Offenheit und hoher Servicequalität. Doch eitel Sonnenschein herrscht nicht: Die Bearbeitungsdauer je Fall sei mit 3,5 Monaten noch zu lange, sagt Römer. Gegenüber ­Finanztest verspricht der ehemalige Bundesrichter: „Wir drücken die Bearbeitungsdauer auf zwei Monate. Da können Sie sicher sein.“

Auch im Internet hinkt Römer hinterher. Vor Monate hatte er angekündigt, Präzedenzfälle im Internet zu veröffentlichen. Mitte Mai fanden sich auf der Seite erst vier solcher Beispiele. Noch habe er dafür zu wenig Personal, erklärt Römer dieses Manko.

Die Versicherungsgesellschaften haben sich laut Vereinssatzung dazu verpflichtet, bei jedem Vertragsschluss auf die Existenz des neutralen Streitschlichters hinzuweisen. Der Bund der Versicherten (BdV) mahnt bei den Versicherern die Einhaltung der Hinweispflicht an. Die Unternehmen kämen dem nicht ausreichend nach.

Rund 3 Millionen Euro im Jahr las­sen sich die im Verein Versicherungsombudsmann zusammengeschlossenen 269 Versicherer den Service kosten. Gesellschaften, die mehr Beratungsbedarf verursachen, zahlen anteilig mehr. Welche das sind, teilt Römer nicht mit. „Wenn ich ein Unternehmen an den Pranger stellen würde, verlöre ich meine Einflussmöglichkeiten auf die Branche“, sagt er.

Der Mann der Krankenversicherer

Das sieht auch Arno Surminski so, der Ombudsmann der privaten Krankenversicherer. Würde er „schwarze Listen“ führen und veröffentlichen, litte darunter seine auf Ausgleich und Vermittlung bedachte Tätigkeit, sagt er.

Das ist verständlich. Mit der Information der Öffentlichkeit halten sich die privaten Krankenversicherer aber auch sonst zurück. Sie wollen keine schlafenden Hunde wecken und weisen ihre Kunden nicht auf das Ombudsmann-Verfahren hin. Da ist es nur folgerichtig, dass sich auf der Internet-Seite des Ombudsmannes überhaupt keine Fallbeispiele finden.

Vom Start weg bis zum 31. Dezem­ber 2002 meldeten sich 6 973 Versicherte bei Surminski, etwas mehr als 15 am Tag. Die relativ hohe Zahl sei aller­dings kein „Indiz für schwere Verwerfungen“ zwischen den privaten Krankenversicherern und ihren Kunden. Bei 7,6 Millionen Vollversicherten und 7 Millionen Zusatzversicherten sowie mehr als 7 Millionen Versicherungsfällen falle die Zahl der Beschwerden eher niedrig aus, schätzte Surminski bei der Vorstellung seines Jahresberichts. Acht Wochen dauert bei ihm die durchschnittliche Bearbeitung eines Falls. Er ist zwar an keinen Streitwert gebunden, an seine Empfehlungen müssen sich die Versicherer aber nicht halten.

In 37 Prozent der ihm vorgetragenen Fälle konnte Surminski ganz oder teilweise helfen. Als Schlichter gefragt war er vor allem bei Auseinandersetzungen über die Höhe von Behandlungskosten und die medizinische Notwendigkeit von Heilbehandlungen. Gute Erfolge meldet Surminski, wenn Versicherte von voreilig geschlossenen Verträgen zurücktreten wollten. Hartleibig zeigten sich die privaten Krankenversicherer bei Beschwerden über höhere Beiträge.

Die Aufsichtsbehörde

Bevor es die Ombudsleute gab, war das Bundesaufsichtsamt für Versicherungen die einzige vorjuristische Beschwerdestelle für Versicherte. Das Amt ist in­zwischen in der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht aufgegangen. Die Ombudsleute haben seine Arbeit nicht überflüssig gemacht: Pressesprecher Peter Abrahams berichtet von 18 463 Eingaben im Jahr 2002, rund 1 000 mehr als im Jahr 2000.

Die Mitarbeiter der BaFin leiten die Fälle zur Überprüfung direkt in die ­Vorstandsetagen der Versicherer weiter. Sie selbst treffen keine Entscheidungen. Als Erfolgsquote nennt Abrahams dennoch 20 bis 25 Prozent. „Es hat Gewicht, wenn die Aufsicht eine Ansicht hat“, deutet Abrahams an, dass das Amt Druck auszuüben versteht.

Wenn Wolfgang Römer entscheidet, hat dies nichts mit Kulanz zu tun. Dann sprechen Recht und Gesetz eine klare Sprache. Im Falle der kleinen Maria hat der Ombudsmann entschieden: Die Assekuranz muss zahlen.

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