DatenschutzerklärungAusgewählt, geprüft, bewertet
Im Test: Der Reparaturservice von zehn großen Notebookherstellern.
Erhebungszeitraum: Februar bis April 2010.
Der Reparaturservice wurde je dreimal durch geschulte Testpersonen aus verschiedenen Regionen Deutschlands in Anspruch genommen. Jeder Hersteller wurde mit drei defekten Notebooks konfrontiert. Es handelte sich um gebrauchte Notebooks, die außerhalb der gesetzlichen Gewährleistung oder Herstellergarantie repariert werden sollten. Pro Anbieter wurden je drei Notebooks mit identischen Defekten präpariert und entsprechend den Vorgaben der Hersteller zur Reparatur gegeben. Es handelte sich um folgende Defekte: eine funktionsuntüchtige Lan-Buchse, ein verschmutztes DVD-Laufwerk, eine fehlende Taste samt Haltebügeln. Zudem wurden auf den Notebooks kundenseitig Hardware- und Softwareinstallationen vorgenommen sowie Kundendateien gespeichert. Abgesehen von den präparierten Defekten waren die Geräte voll funktionstüchtig. Wenn ein Anbieter in zwei von drei Fällen die Reparatur verweigerte, so wurde der Reparaturservice nicht bewertet.
Reparatur: 60 %
Bewertet wurde die Qualität der Reparatur: unter anderem vollständige Lösung des Problems, Qualität der durchgeführten Arbeiten, Erhalt der Softwareeinstellungen und der Kundendaten, Stabilität der Leistung. Zudem wurde die Dauer der Reparatur bewertet. Hierunter zählten insbesondere die Anzahl der Werktage (Montag bis Freitag) für den gesamten Servicefall.
In den Prüfpunkt Kosten fließen die Arbeits- und Materialkosten ein, anfallende Telefonkosten und sonstige Nebenkosten und der Preis für einen Kostenvoranschlag bei Ablehnung der Reparatur.
Kundenservice: 40 %
Zuverlässigkeit: Unter anderem ging es hier um Folgendes: Gab es Informationen zu Reparatur-dauer und Kosten? Inwieweit wurden diese Zusagen eingehalten? Gab es Probleme im Verlauf der Reparatur, wie reagierte der Anbieter darauf?
Transparenz: Wie gut wurde der Kunde im gesamten Servicefall informiert? Erhielt er unter anderem vorab die allgemeinen Geschäftsbedingungen, eine Auftrags- und Eingangsbestätigung? Erhielt er einen Kostenvoranschlag? Wurde ihm bei Fertigstellung des Notebooks eine Versandinformation geschickt? Wie detailliert informiert die Rechnung zum Beispiel über einzelne Bestandteile wie Arbeits- und Materialkosten?
Komfort: Unter anderem: Wie aufwendig gestaltet sich der Reparaturfall aus Sicht des Kunden? Wie viel Zeit muss er zum Beispiel investieren, um die Reparatur in Auftrag zu geben? Wie freundlich, aufmerksam und beratungswillig wird der Kunde bei der Beauftragung und während des Servicefalls behandelt?
