Ausgewählt, geprüft, bewertet

Im Test: Der Reparatur­service von zehn großen Notebook­herstel­lern.

Erhebungs­zeitraum: Februar bis April 2010.

Der Reparatur­service wurde je dreimal durch geschulte Test­personen aus verschiedenen Regionen Deutsch­lands in Anspruch genommen. Jeder Hersteller wurde mit drei defekten Notebooks konfrontiert. Es handelte sich um gebrauchte Notebooks, die außer­halb der gesetzlichen Gewähr­leistung oder Herstel­lergarantie repariert werden sollten. Pro Anbieter wurden je drei Notebooks mit identischen Defekten präpariert und entsprechend den Vorgaben der Hersteller zur Reparatur gegeben. Es handelte sich um folgende Defekte: eine funk­tions­untüchtige Lan-Buchse, ein verschmutztes DVD-Lauf­werk, eine fehlende Taste samt Haltebügeln. Zudem wurden auf den Notebooks kundenseitig Hard­ware- und Software­installationen vorgenommen sowie Kundendateien gespeichert. Abge­sehen von den präparierten Defekten waren die Geräte voll funk­tions­tüchtig. Wenn ein Anbieter in zwei von drei Fällen die Reparatur verweigerte, so wurde der Reparatur­service nicht bewertet.

Reparatur: 60 %

Bewertet wurde die Qualität der Reparatur: unter anderem voll­ständige Lösung des Problems, Qualität der durch­geführten Arbeiten, Erhalt der Software­einstel­lungen und der Kunden­daten, Stabilität der Leistung. Zudem wurde die Dauer der Reparatur bewertet. Hierunter zählten insbe­sondere die Anzahl der Werk­tage (Montag bis Freitag) für den gesamten Service­fall.

In den Prüf­punkt Kosten fließen die Arbeits- und Material­kosten ein, anfallende Telefon­kosten und sons­tige Neben­kosten und der Preis für einen Kosten­vor­anschlag bei Ablehnung der Reparatur.

Kunden­service: 40 %

Zuver­lässig­keit: Unter anderem ging es hier um Folgendes: Gab es Informationen zu Reparatur-dauer und Kosten? Inwieweit wurden diese Zusagen einge­halten? Gab es Probleme im Verlauf der Reparatur, wie reagierte der Anbieter darauf?

Trans­parenz: Wie gut wurde der Kunde im gesamten Service­fall informiert? Erhielt er unter anderem vorab die allgemeinen Geschäfts­bedingungen, eine Auftrags- und Eingangs­bestätigung? Erhielt er einen Kosten­vor­anschlag? Wurde ihm bei Fertigstellung des Notebooks eine Versand­information geschickt? Wie detailliert informiert die Rechnung zum Beispiel über einzelne Bestand­teile wie Arbeits- und Material­kosten?

Komfort: Unter anderem: Wie aufwendig gestaltet sich der Reparaturfall aus Sicht des Kunden? Wie viel Zeit muss er zum Beispiel investieren, um die Reparatur in Auftrag zu geben? Wie freundlich, aufmerk­sam und beratungs­willig wird der Kunde bei der Beauftragung und während des Service­falls behandelt?

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