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Wehe, das Notebook geht nach Ablauf der Garantie kaputt. Reparaturen dauern lange und sind teuer. Nur Apple und HP machen im Test ihre Sache gut.
Lohnen sich Reparaturen, wenn die Herstellergarantie schon abgelaufen ist? Um das herauszufinden, wandten sich drei Testkunden an zehn führende Notebookhersteller: Beim ersten Notebook war die Linse des DVD-Laufwerks verschmutzt. Es konnte keine DVDs mehr lesen. Beim zweiten war ein Kontakt am Netzwerkanschluss gebrochen. Beim dritten fehlte auf dem Keyboard eine Taste.
Asus reparierte zwei Notebooks nicht
Ernüchterndes Ergebnis des Tests: Nur die Reparaturservices von zwei Notebookherstellern, von Apple und HP, machten ihre Sache gut. Ganz hinten Asus: Die Firma verweigerte bei zwei Notebooks die Reparatur und verwies an beliebige freie Reparaturdienste. Begründung: Die beiden rund fünf Jahre alten Geräte seien zu alt. Den Service von Asus haben wir daher nicht bewertet, er spricht aber für sich. Die anderen Anbieter reparierten zwar die Schäden, doch zuweilen vergingen etliche Wochen, oder die Kosten standen in keinem vernünftigen Verhältnis zum behobenen Defekt.
6,90 Euro an der Hotline gelassen
Erster Anlaufpunkt für den Kunden bei einem defekten Notebook ist die Servicehotline des Anbieters. Manchmal gilt nach Garantieende eine andere als während der Garantiezeit. Beispiel Sony: Bei der zentralen Servicerufnummer mussten die Testkunden am Telefon etwas mühsam die 15-stellige Seriennummer ihres Notebooks eintippen – nur um dann an eine teure 0900-Nummer verwiesen zu werden. Auch Medion und Toshiba wickeln Reparaturen nach der Garantie über 0900-Nummern ab. Entsprechend teuer waren die Gespräche: Die durchschnittlichen Hotlinekosten betrugen bei Toshiba 4,75 Euro, bei Sony 6,45, bei Medion 6,90 Euro.
Notebook einschicken oder abgeben
Acer und Medion haben zentrale Werkstätten, die eingesandte Notebooks reparieren. Auch Samsung ließ im Test alle drei Notebooks zur Reparatur einschicken, allerdings an unterschiedliche Werkstätten. Apple und Sony verwiesen die Kunden stets an autorisierte Werkstätten in der Nähe, wo sie ihr Notebook zur Reparatur abgeben sollten. Etwas uneinheitlich scheint das Vorgehen bei Fujitsu: Bei diesem Anbieter musste ein Testkunde das Notebook einschicken, ein anderer Testkunde wiederum wurde an eine Werkstatt vor Ort verwiesen.
Dell-Techniker mit Terminproblemen
Einen dritten Weg ging Dell: Der irische Anbieter schickte in zwei Fällen Servicetechniker ins Haus, die die Notebooks vor Ort reparierten. Das klingt zunächst komfortabel, erwies sich aber als eher unpraktisch. Die Dell-Techniker scheinen eher auf die Abläufe bei Firmenkunden eingestellt zu sein als auf die Bedürfnisse berufstätiger Privatanwender. So klingelte bei einem Testkunden das Handy, und der Dell-Techniker sagte, er wäre in einer halben Stunde bei ihm, um das Notebook zu reparieren. Ein weniger spontaner Termin war nur mit Mühe zu bekommen. Ein weiterer Nachteil sind hohe Kosten: Allein die Hausbesuche kosteten im Test pauschal 175 Euro – zuzüglich der Kosten für Ersatzteile. Auch sonst ist das Verfahren bei Dell gewöhnungsbedürftig und etwas intransparent. Der Hotline-Mitarbeiter entschied am Telefon, worin der Defekt bestand und welche Reparaturen notwendig waren. Die Kunden mussten die Reparatur im Voraus bezahlen, erst dann kam der Techniker ins Haus.
Bei den übrigen Anbietern erhält der Kunde einen Kostenvoranschlag, nachdem das Notebook in der Werkstatt untersucht wurde. Dann kann er entscheiden, ob er die Reparatur wünscht. Im Test lagen die Pauschalen zwischen gut 20 Euro bei Medion und im Schnitt fast 75 Euro bei Sony. Diese Beträge fallen auch dann an, wenn die Reparatur wegen zu hoher Kosten später gar nicht durchgeführt wird.
Hohe Kosten für unnötige Teile
Anstatt defekte Teile zu reparieren, tauschen die Mitarbeiter sie oft gegen teure Ersatzteile aus. Besonders zeigte sich das beim verschmutzten DVD-Laufwerk. Nicht ein einziger Anbieter kam auf die Idee, die Linse zu reinigen. Alle tauschten das komplette Laufwerk – obwohl nur die Optik ein bisschen verschmutzt war. Das kostete meist um die 200 Euro. Deutlich günstiger war hier Dell: Der Service schickte für weniger als 80 Euro ein Laufwerk, das der Testkunde selbst einbauen konnte. Auch HP verschickte ein Austauschlaufwerk zum Selbsteinbau – für über 170 Euro.
Wenig handwerklicher Ehrgeiz
Auch im Fall der defekten Netzwerkbuchse zeigt sich wenig handwerklicher Ehrgeiz: Nur Sony ersetzte den defekten Anschluss. Die meisten anderen tauschten die komplette Hauptplatine aus. Das kostet schnell 250 bis 400 Euro – Investitionen, die sich bei einem älteren Notebook kaum noch lohnen. Apple und Medion bedachten das immerhin und boten den Kunden eine günstigere Alternative an: eine Einschubkarte mit Netzwerkanschluss. HP überraschte im Fall des defekten Anschlusses mit unerwarteter Kulanz und tauschte die Hauptplatine gratis aus .
Am schnellsten reparierten HP, Apple und Dell die Notebooks, am lahmsten Samsung (siehe Infografik). Auch Toshiba, Acer und Medion ließen sich viel Zeit.
Sony schickt eine Entschuldigung
Der Lan-Anschluss verbindet das Notebook mit einem Netzwerk. War er defekt, tauschten die meisten Anbieter im Test die ganze Hauptplatine aus.
Sony zeigte sich immerhin seiner Schuld bewusst: Ein Testkunde erhielt nach Wochen zusammen mit dem reparierten Notebook eine Karte mit einer Entschuldigung. Während der Reparatur haperte es bei der Kommunikation auch bei anderen. So machten Acer, Medion und Samsung keinerlei Aussagen, wie lange die Reparatur dauern wird. Auch bei anderen musste der Kunde wochenlang ohne irgendeine Nachricht warten. Besonders Medion war für Nachfragen oft schlecht erreichbar oder reagierte unbefriedigend.
Mit Ausnahme von Asus waren am Ende alle Hardware-Defekte behoben. Ein paar Probleme gab es aber mit der Software. Bei Acer und Samsung führte der Austausch der Hauptplatine zu Problemen mit Windows-Treibern, die für Computerlaien nur schwer zu beheben waren.
Es bleibt das Geheimnis von Medion
Verwirrend ging es bei Medion im Fall der defekten Tastatur zu: Zunächst erhielt der Kunde einen teuren Kostenvoranschlag mit einer offensichtlichen Fehldiagnose. Nach drei Wochen entdeckte der Service seinen Fehler und bot die Reparatur der Tastatur an. Als das Notebook endlich zurückkam, war die Festplatte komplett auf den Auslieferungszustand zurückgesetzt, sämtliche Daten und Programme des Kunden waren weg. Zwar hatte die Hotline den Kunden zuvor darauf hingewiesen, dass er seine Daten sichern solle. Doch warum bei der Reparatur einer Tastatur auch die Festplatte formatiert werden musste, bleibt das Geheimnis von Medion.
