Wehe, das Notebook geht nach Ablauf der Garantie kaputt. Reparaturen dauern lange und sind teuer. Nur Apple und HP machen im Test ihre Sache gut.

Lohnen sich Reparaturen, wenn die Herstel­lergarantie schon abge­laufen ist? Um das heraus­zufinden, wandten sich drei Test­kunden an zehn führende Notebook­hersteller: Beim ersten Notebook war die Linse des DVD-Lauf­werks verschmutzt. Es konnte keine DVDs mehr lesen. Beim zweiten war ein Kontakt am Netz­werk­anschluss gebrochen. Beim dritten fehlte auf dem Keyboard eine Taste.

Asus reparierte zwei Notebooks nicht

Ernüchterndes Ergebnis des Tests: Nur die Reparatur­services von zwei Notebook­herstel­lern, von Apple und HP, machten ihre Sache gut. Ganz hinten Asus: Die Firma verweigerte bei zwei Notebooks die Reparatur und verwies an beliebige freie Reparatur­dienste. Begründung: Die beiden rund fünf Jahre alten Geräte seien zu alt. Den Service von Asus haben wir daher nicht bewertet, er spricht aber für sich. Die anderen Anbieter reparierten zwar die Schäden, doch zuweilen vergingen etliche Wochen, oder die Kosten standen in keinem vernünftigen Verhältnis zum behobenen Defekt.

6,90 Euro an der Hotline gelassen

Erster Anlauf­punkt für den Kunden bei einem defekten Notebook ist die Service­hotline des Anbieters. Manchmal gilt nach Garan­tieende eine andere als während der ­Garan­tiezeit. Beispiel Sony: Bei der zen­tralen Service­rufnummer mussten die Test­kunden am Telefon etwas mühsam die 15-stel­lige Serien­nummer ihres Notebooks eintippen – nur um dann an eine teure 0900-Nummer verwiesen zu werden. Auch Medion und Toshiba wickeln Reparaturen nach der Garantie über 0900-Nummern ab. Entsprechend teuer waren die Ge­sprä­che: Die durch­schnitt­lichen Hot­line­kosten betrugen bei Toshiba 4,75 Euro, bei Sony 6,45, bei Medion 6,90 Euro.

Notebook einschi­cken oder abgeben

Acer und Medion haben zentrale Werk­stätten, die einge­sandte Notebooks reparieren. Auch Samsung ließ im Test alle drei Notebooks zur Reparatur einschi­cken, allerdings an unterschiedliche Werk­stätten. Apple und Sony verwiesen die Kunden stets an auto­risierte Werk­stätten in der Nähe, wo sie ihr Notebook zur Reparatur abgeben sollten. Etwas uneinheitlich scheint das Vorgehen bei Fujitsu: Bei diesem Anbieter musste ein Test­kunde das Notebook einschi­cken, ein anderer Test­kunde wiederum wurde an eine Werk­statt vor Ort verwiesen.

Dell-Techniker mit Termin­problemen

Einen dritten Weg ging Dell: Der irische Anbieter schickte in zwei Fällen Service­techniker ins Haus, die die Notebooks vor Ort reparierten. Das klingt zunächst komfortabel, erwies sich aber als eher unpraktisch. Die Dell-Techniker scheinen eher auf die Abläufe bei Firmen­kunden einge­stellt zu sein als auf die Bedürf­nisse berufs­tätiger Privat­anwender. So klingelte bei einem Test­kunden das Handy, und der Dell-Techniker sagte, er wäre in einer halben Stunde bei ihm, um das Notebook zu reparieren. Ein weniger spontaner Termin war nur mit Mühe zu bekommen. Ein weiterer Nachteil sind hohe Kosten: Allein die Haus­besuche kosteten im Test pauschal 175 Euro – zuzüglich der Kosten für Ersatz­teile. Auch sonst ist das Verfahren bei Dell gewöhnungs­bedürftig und etwas intrans­parent. Der Hotline-Mitarbeiter entschied am Telefon, worin der Defekt bestand und welche Reparaturen notwendig waren. Die Kunden mussten die Reparatur im Voraus bezahlen, erst dann kam der Techniker ins Haus.

Bei den übrigen Anbietern erhält der Kunde einen Kosten­vor­anschlag, nachdem das Notebook in der Werk­statt untersucht wurde. Dann kann er entscheiden, ob er die Reparatur wünscht. Im Test lagen die Pauschalen zwischen gut 20 Euro bei Medion und im Schnitt fast 75 Euro bei Sony. Diese Beträge fallen auch dann an, wenn die Reparatur wegen zu hoher Kosten später gar nicht durch­geführt wird.

Hohe Kosten für unnötige Teile

Anstatt defekte Teile zu reparieren, tauschen die Mitarbeiter sie oft gegen teure Ersatz­teile aus. Besonders zeigte sich das beim verschmutzten DVD-Lauf­werk. Nicht ein einziger Anbieter kam auf die Idee, die Linse zu reinigen. Alle tauschten das komplette Lauf­werk – obwohl nur die Optik ein biss­chen verschmutzt war. Das kostete meist um die 200 Euro. Deutlich güns­tiger war hier Dell: Der Service schickte für weniger als 80 Euro ein Lauf­werk, das der Test­kunde selbst einbauen konnte. Auch HP verschickte ein Austausch­lauf­werk zum Selbst­einbau – für über 170 Euro.

Wenig hand­werk­licher Ehrgeiz

Auch im Fall der defekten Netz­werk­buchse zeigt sich wenig hand­werk­licher Ehrgeiz: Nur Sony ersetzte den defekten Anschluss. Die meisten anderen tauschten die komplette Haupt­platine aus. Das kostet schnell 250 bis 400 Euro – Investitionen, die sich bei einem älteren Notebook kaum noch lohnen. Apple und Medion bedachten das immerhin und boten den Kunden eine güns­tigere Alternative an: eine Einschubkarte mit Netz­werk­anschluss. HP über­raschte im Fall des defekten Anschlusses mit unerwarteter Kulanz und tauschte die Haupt­platine gratis aus .

Am schnellsten reparierten HP, Apple und Dell die Notebooks, am lahmsten Samsung (siehe Infografik). Auch Toshiba, Acer und Medion ließen sich viel Zeit.

Sony schickt eine Entschuldigung

Der Lan-Anschluss verbindet das Notebook mit einem Netz­werk. War er defekt, tauschten die meisten Anbieter im Test die ganze Haupt­platine aus.

Sony zeigte sich immerhin seiner Schuld bewusst: Ein Test­kunde erhielt nach Wochen zusammen mit dem reparierten Notebook eine Karte mit einer Entschuldigung. Während der Reparatur haperte es bei der Kommunikation auch bei anderen. So machten Acer, Medion und Samsung keinerlei Aussagen, wie lange die Reparatur dauern wird. Auch bei anderen musste der Kunde wochen­lang ohne irgend­eine Nach­richt warten. Besonders Medion war für Nach­fragen oft schlecht erreich­bar oder reagierte unbe­friedigend.

Mit Ausnahme von Asus waren am Ende alle Hard­ware-Defekte behoben. Ein paar Probleme gab es aber mit der Software. Bei Acer und Samsung führte der Austausch der Haupt­platine zu Problemen mit Wind­ows-Treibern, die für Computerlaien nur schwer zu beheben waren.

Es bleibt das Geheimnis von Medion

Verwirrend ging es bei Medion im Fall der defekten Tastatur zu: Zunächst erhielt der Kunde einen teuren Kosten­vor­anschlag mit einer offensicht­lichen Fehl­diagnose. Nach drei Wochen entdeckte der Service seinen Fehler und bot die Reparatur der Tastatur an. Als das Notebook endlich zurück­kam, war die Fest­platte komplett auf den Auslieferungs­zustand zurück­gesetzt, sämtliche Daten und Programme des Kunden waren weg. Zwar hatte die Hotline den Kunden zuvor darauf hingewiesen, dass er seine Daten sichern solle. Doch warum bei der Reparatur einer Tastatur auch die Fest­platte formatiert werden musste, bleibt das Geheimnis von Medion.

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