Notebook-Hotlines Test

Erstmals konnten wir zwei getestete Notebook-Hotlines mit „gut“ bewerten: Medion und Fujitsu Siemens. Doch jede zweite ist immer noch „ausreichend“ oder „mangelhaft“.

Der Samsung Mitarbeiter reagierte auf unseren Anruf verblüfft: „Eine verdammt gute Frage“. Auf Schwierigkeiten beim Übertragen und Konfigurieren von WLan-Einstellungen war er nicht vorbereitet. Nach kurzem Nachdenken dann seine Antwort: „Mit den Möglichkeiten, die wir hier haben, ist das leider nicht zu beantworten“ – ein typischer Satz an vielen Notebook-Hotlines.

Nur Verbraucher, die ein Notebook von Medion oder Fujitsu Siemens besitzen, können sich freuen: Die zugehörigen Hotlines haben „gut“ abgeschnitten – ein Novum in unseren Tests von Notebook-Hotlines. Aber noch immer sind 7 der 14 geprüften Hot­lines „ausreichend“ oder schlechter.

„Vista ist Microsoft“

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Nur die Hälfte der Anfragen wurde vollständig oder wenigstens annähernd von den Hotlines gelöst.

Schwierigkeiten mit der Hardware, bei der Installation oder mit dem Betriebssystem – solche Fragen werden Tag für Tag an den Kundenhotlines bearbeitet. Auch wir haben fünf unterschiedlich schwere Probleme vorgetragen, die sich mit den Betriebssystemen Windows Vista und Mac OS X lösen lassen (siehe Ausgewählt, geprüft, bewertet). „Vista ist Microsoft“, erkannte ein LG-Mitarbeiter messerscharf. Er riet, sich an Microsoft zu wenden, er könne leider nicht weiterhelfen.

Doch die Hotlines der Geräteanbieter haben die Pflicht, auch Fragen zum Betriebssystem zu beantworten. Dafür dürfen sie ihre Notebooks mit dem vorinstallierten Betriebssystem zum Vorzugspreis verkaufen. Microsoft verweist auf seiner Internetseite beim Support (englisch für „Unterstützung“) für vorinstallierte Software auf die Kontaktdaten der Computeranbieter.

Doch bei kaum einem dieser Anbieter finden sich in den dem Notebook beiliegenden Unterlagen eindeutige Aussagen, wofür er überhaupt Support leistet. Oft werden die Adressen und Telefonnummern mehr versteckt als herausgestellt. Unübersichtlich ist auch, dass einige Anbieter gleich mehrere Supportnummern nennen. Der Kunde weiß dann oft nicht, welche die richtige Hotline zur eventuellen Lösung seines Problems ist.

Keine Hotline löste alle Probleme

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Obwohl die Hotlines bei der Problemlösung und beim Hintergrundwissen etwas besser abschnitten als bei unserem letzten Test Notebooks und Service 4/2005, wurden viele Anfragen nicht zufriedenstellend bearbeitet. Nur Medion konnte vier der fünf gestellten Aufgaben vollständig lösen. Aber auch diese Hotline musste bei einer Frage passen. Besonders wenig wussten dagegen die Mitarbeiter an der LG-Hot­line. Sie waren kaum in der Lage, auch nur eines der gestellten Probleme zu bewältigen. Ihnen fehlte es ganz klar an Fachkenntnissen. Hinzu kommt, dass sie sich offenbar nicht verpflichtet fühlten, sogar unwillig waren, dem Kunden weiterzu­helfen. Auch ein Lenovo-Profi schien überfordert: Er nahm zwar ausführlichst die Daten auf, erklärte dann aber prompt, nicht weiterhelfen zu können. Zwar müsse das irgendwie über die Systemsteuerung gehen, aber für eine weitere Bearbeitung müsse er sich einen Rechnerplatz besorgen, was er auch tun würde, wenn er nicht einen anderen Kunden in der Leitung hätte – ein glatter Rauswurf.

Hohe Kosten bei Apple und Dell

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Hier ein Überblick, wie viel die Kunden bei den 14 Hotline-Anbietern in unserem Test zahlen mussten. Die Preise sind sehr unterschiedlich. Ein teurer Support bedeutet nicht immer gute und vollständige Problemlösungen.

Hier ein Überblick, wie viel die Kunden bei den 14 Hotline-Anbietern in unserem Test zahlen mussten. Die Preise sind sehr unterschiedlich. Ein teurer Support bedeutet nicht immer gute und vollständige Problemlösungen.

Den Telefonhörer wieder auflegen möchte man am liebsten als Kunde von Apple und Dell. Die Anrufer mussten pro Problemstellung bei Apple durchschnittlich 31,60 Euro, bei Dell 14 Euro zahlen. Beide Anbieter berechnen Preise auf fast professionellem Firmenkundenni­veau. Doch ihre Leistungen und das Fachwissen sind weit von dem eines Firmensupports entfernt. Undurchsichtig ist auch, welches Problem der Mitarbeiter als schwierig einstuft. Denn nur dann muss der Kunde zahlen. Bei Dell beglichen wir zweimal eine Pauschale von 29 Euro. Apple hingegen fand drei Problemstellungen kniffelig – wir gaben jeweils 49 Euro aus. Bei den restlichen Anfragen mussten wir nur die Telefonkosten begleichen.

Den Verbrauchern ist allerdings auch mit einer fast kostenlosen Hotline wenig geholfen. So war der billigste Support, von LG (0,70 Euro), gleichzeitig der schlechteste: Die Mitarbeiter versuchten, den Kunden rasch wieder aus der Leitung zu werfen.

Freie Leitungen, aber wenig Ausdauer

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Rund 15 Minuten dauerte es im Schnitt, bis die Hotlines die von uns gestellten Probleme (je fünf pro Anbieter) lösten. Oder sie gaben nach dieser Zeit auf, da sie keine Lösung wussten. Bei vielen der Hotlines sollten Sie Geduld mitbringen.

Rund 15 Minuten dauerte es im Schnitt, bis die Hotlines die von uns gestellten Probleme (je fünf pro Anbieter) lösten. Oder sie gaben nach dieser Zeit auf, da sie keine Lösung wussten. Bei vielen der Hotlines sollten Sie Geduld mitbringen.

Während der Öffnungszeiten der Hotlines waren die meisten ohne Probleme zu erreichen. Nur MSI-Kunden mussten geduldig sein. Rund 25 Minuten dauerte es, bis unsere Tester das erste Mal die Stimme eines echten Ansprechpartners vernahmen. Die Öffnungszeiten einiger Hotlines sind nach wie vor nicht gerade kundenfreundlich: Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr. Privatkunden müssen zu diesen Zeiten meist selbst arbeiten. Wenigstens sind sechs Hotlines auch samstags erreichbar. Sonntags kann man Medion, Fujitsu Siemens, Samsung und die teure Dell-Hotline erreichen.

Das anfänglich kundenfreundliche Verhalten mancher Hotlines lässt schnell nach, wenn sich ein erhöhter Arbeitsaufwand abzeichnet. Dann versuchen die Mitarbeiter rasch, den Anrufer auch ohne eine Lösung des Problems abzuwimmeln. Sätze wie: „Schauen Sie doch mal bei Google nach“ oder „Da kann Ihnen leider keiner bei uns weiterhelfen“, sind keine Seltenheit.

Microsoft-Hotline mittelmäßig

Genervte Kunden können auch die Dienstleistungsfirma „twenty4help“ anrufen (7,5 Cent für die erste und 1,86 Euro für jede weitere Minute). Auf diese spezielle Hotline verweist Microsoft auf seiner Homepage. Sie ist wochentags von 8 bis 20 Uhr, samstags bis 19 Uhr gut erreichbar. Jedoch stellten wir auch bei dieser Servicehotline ein stark schwankendes Leistungsniveau fest. Teilweise antworteten die Mitarbeiter zu schnell und zu oberflächlich. Nur drei der fünf Anfragen lösten sie vollständig, zwei gar nicht. Auch bei dieser Spezialhotline bekommt der Kunde die Lösungen nicht auf dem ­Silbertablett serviert. Bei durchschnittlich 9,20 Euro pro Problem wären mehr Kompetenz am anderen Ende der Leitung durchaus wünschenswert.

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