Ausgewählt, geprüft, bewertet

Im Test: 14 Hotlines von Notebookanbietern (Telefonsupport für Privatkunden). Außerdem wurde exemplarisch eine für alle PC-Nutzer zugängliche Hotline geprüft, auf die die Microsoft-Homepage verweist. Dafür wurden Notebooks mit dem Betriebssystem Win­dows Vista in der OEM-Version und ein Apple-Notebook aus test 12/07 verwendet. Die Hotlinenummern stammen aus der Dokumentation oder von der Homepage. Die Rufnummern wurden von geschulten Testern zu unterschiedlichen Zeiten fünfmal verdeckt in Anspruch genommen. Fünf unterschiedlich schwere Probleme wurden geschildert: 1. Einstellung des Displays. 2. Konfiguration von voreingestellten Stan­dard­programmen. 3. Nutzung der Kinder-/Jugendschutzeinstellungen. 4. Änderungen von Energiesparmodi. 5. WLan konfigurieren. Probleme wurden real auf den Notebooks hergestellt und Lösungsversuche so lange nachvollzogen, bis die Hotline das Problem gelöst oder aufgegeben hat. Verweise bzw. Weiter­leitungen auf teurere Hotlines wurden auch in Anspruch genommen. Telefonate wurden protokolliert, ausgewertet und bewertet. Exemplarisch wurden je drei E-Mail-Anfragen gestellt.
Erhebungszeitraum: Januar bis März 2008.

Abwertung

Lautet die Bewertung bei Kompetenz und Können „mangelhaft“ , kann das test-Qualitätsurteil nicht besser sein.

Kompetenz und Können: 60 %

Problemlösung: Wie gut und vollständig wurden die Probleme gelöst? Auch bewertet wurden das Hintergrundwissen sowie die Vermittlungskompetenz, zum Beispiel, wie umfangreich, verständlich und in welcher Form die Erläuterungen abgegeben wurden.

Service: 20 %

Problembehandlung: Unter anderem: Wie systematisch geht der Mitarbeiter vor? Wird Wissen nur vorgetäuscht? Kundenorientierung: Zum Beispiel Umfang der Supportleistungen. Wie leicht sind die Hotlinenummern zu finden? Werden Absprachen eingehalten? Verhalten der Mitarbeiter: Freundlichkeit, Beratungswilligkeit und Aufmerksamkeit des Mitarbeiters.

Kosten und Geschwindigkeit: 20 %

Kosten: Telefon- und sonstige Kosten, auch in Abhängigkeit von der Problemlösung. Extrem hohe Kosten im Einzelfall führten zu Minuspunkten. Erreichbarkeit: Öffnungszeiten, An­zahl der Anrufe, Dauer bis zum Kontakt. Bearbeitungsdauer: Gesamtdauer, Zeitaufwand des Kunden, Zeit der effektiven Problembehandlung.

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