N26: Doch „Bull­shit“ beim Kunden­support?

Bafin rügt Mängel: N26 muss Auflagen erfüllen

„Banking. Aber ohne Bull­shit“: N26, die junge mobile Bank ohne Filiale, wirbt damit, dass sie auf über­flüssigen Schnick­schnack verzichtet. Zur Zeit bricht die Bank dieses Versprechen: Die Bundes­anstalt für Finanz­dienst­leistungen (Bafin), die die deutschen Finanzmärkte beaufsichtigt und kontrolliert, ärgerte sich schon 2018 über zahlreiche Mängel bei dem Banken-Startup, berichtete das Handelsblatt. Die Bafin monierte etwa die Personal­ausstattung, Technik und das Management von ausgelagerten Aufgaben. Nun hat sie nachgelegt und Maßnahmen verordnet, die Geld­wäsche und Terrorismus­finanzierung erschweren sollen. Eine entsprechende Anordnung veröffent­lichte die Bafin Ende Mai auf ihrer Internetseite – unter den Druck­mitteln, über die die Bafin verfügt, gehört eine veröffent­lichungs­pflichtige Anordnung zu den drastischeren Maßnahmen.

Tipp: Die Stiftung Warentest untersucht Giro­konten regel­mäßig (Vergleich Girokonten).

Nur per Mail und Chat: Tote Leitung beim N26 Kunden­support

Auch ein anständiger Kunden­support scheint für N26 in die Kategorie „über­flüssiger Bull­shit“ zu gehören. Zwar beschäftigt die Smartphone-Bank nach eigenen Angaben (Stand: Mai 2019) rund 400 interne und 200 externe Mitarbeiter im Kunden­service, diese sind jedoch nur per Live-Chat und Mail erreich­bar. Chat-Anfragen beant­wortet das Team angeblich inner­halb von durch­schnitt­lich 30 Sekunden – wenn man sich an die Öffnungs­zeiten hält. Telefo­nisch kamen Kunden bei N26 zuletzt gar nicht durch, eine Hotline wurde im vergangenen Jahr einge­stellt. In dringenden Fällen – bei solchen mit Verdacht auf Betrug oder bei Sicher­heits­bedenken – bietet N26 ihren Kunden an, sie inner­halb einer Stunde zurück­zurufen. Doch auch das scheint in der Praxis nicht zu funk­tionieren: Auf Bewertungs­portalen und in sozialen Netz­werken häuften sich die Beschwerden enttäuschter Kunden.

Kunden­service lässt Konto­inhaber warten

Ein Leser berichtete test.de von einer besonders unangenehmen Erfahrung mit dem Kunden­support von N26: Als er am 19. Februar Rechnungen begleichen wollte, stellte er fest, dass er sich nicht in die Banking-App auf seinem Handy einloggen konnte. Er versuchte, N26 telefo­nisch zu erreichen, doch die Kundenhotline existierte nicht mehr. Unser Leser probierte es per E-Mail. Als nach Tagen eine Antwort kam, fiel diese unbe­friedigend aus: Weil die E-Mail-Adresse des Kunden nicht mit der bei der Bank hinterlegten Adresse über­einstimme, könne seine Identität nicht verifiziert werden. Er solle sich Hilfe im Live-Chat holen.

Leere auf dem N26-Geschäfts­konto

Da die Chat-Funk­tion für den Kunden auf der N26-Webseite nur schwer auffind­bar ist, erreichte er erst Anfang März eine Mitarbeiterin im Chat. Dort stellte sich heraus: Dem Mann wird der Zugriff auf sein Konto verweigert, weil alle Personen­daten geändert wurden. Vermutlich hatten Betrüger das Konto gehackt und das Guthaben gestohlen – 80 000 Euro waren weg, ein Schock für den Unternehmer. Der Support riet ihm, umge­hend die Polizei zu informieren. Doch obwohl der Mann Straf­anzeige stellte, zog sich die Aufklärung des Vorfalls weiter in die Länge: Selbst nachdem die Rechts­anwältin des Kunden N26 kontaktiert hatte, gab die Bank das Konto erst am 21. März wieder frei.

Reaktion auf Beschwerden: 24-Stunden-Support und Notfall­service

Auf Anfrage teilte N26 der Finanztest-Redak­tion mit, dass unserem Leser „bereits geholfen wurde und der Fall gelöst ist“. Einer Stellung­nahme zum generellen Problem der Erreich­barkeit des Kunden­services wich die Bank aber auch auf erneute Nach­frage aus – und verwies auf Informationen auf der N26-Webseite. Dort hat die Bank Anfang April vermeldet, dass sie verstärkt in den Support investieren will: „Unser Ziel ist es, welt­weit den verläss­lichsten Kunden­service in der Finanz­industrie anzu­bieten.“ Demnach sei der Live-Chat die einfachste und bequemste Art, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Trotzdem nehme man Feedback und Kritik sehr ernst. Deshalb sollen Kunden, die Hilfe benötigen, zukünftig rund um die Uhr Mitarbeiter der Bank erreichen können. N26 wolle außerdem den Rück­rufservice ausbauen und einen auto­matisierten Notfall­service einrichten, über den Kunden ihre Karten sperren lassen können, ohne den Kunden­dienst zu kontaktieren und auch, wenn sie aus der App ausgesperrt sind.

Besänftigt N26 die Finanz­aufsicht?

Ob die angestrebten Maßnahmen der richtige Weg sind, damit bei N26 alles rund läuft, bleibt abzu­warten – und auch, ob sich die Bundes­anstalt für Finanz­dienst­leistungs­aufsicht (Bafin) damit zufrieden gibt. Vielleicht hat auch der Fall unseres Lesers dazu beigetragen, dass die Bafin aktuell bei der Smartphone-Bank N26 genauer hinschaut. Auf Anfrage von Finanztest wollte sich die Finanz­aufsicht dazu nicht äußern und verwies auf ihre „Verschwiegen­heits­pflicht“.

Diese Meldung ist erst­mals am 17. April 2019 auf test.de erschienen. Sie wurde am 12. Juni 2019 aktualisiert.