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Die Smartphone-Bank N26 wächst und wächst. Der Kundenservice kommt der steigenden Kundenzahl anscheinend nicht hinterher. Online häufen sich die Beschwerden. Besonders ein Kunde hat sich geärgert: Kriminelle räumten sein Konto leer – 80 000 Euro waren weg und er hatte wochenlang kein Zugriff auf das Konto.
Per Mail und Chat: Bank nur online erreichbar
N26, die junge mobile Bank ohne Filiale, wirbt damit, dass sie auf überflüssigen Schnickschnack verzichtet. „No bullshit“ heißt das Werbeversprechen. Aber gilt das auch für den Kundensupport? Die Smartphone-Bank beschäftigt nach eigenen Angaben 400 interne und 200 externe Mitarbeiter im Kundenservice, erreichbar per Live-Chat und Mail. Chat-Anfragen beantwortet das Team angeblich innerhalb von durchschnittlich 30 Sekunden – zumindest, wenn man sich an die Öffnungszeiten hält.
Tipp: Die Stiftung Warentest untersucht Girokonten regelmäßig zum Vergleich Girokonten.
Tote Leitung beim N26 Kundensupport
Telefonisch lässt sich N26 nicht mehr erreichen, eine Hotline wurde im vergangenen Jahr eingestellt. In dringenden Fällen – bei solchen mit Verdacht auf Betrug oder bei Sicherheitsbedenken – bietet N26 ihren Kunden an, sie innerhalb einer Stunde zurückzurufen. Doch auf Bewertungsportalen und in sozialen Netzwerken häufen sich die Beschwerden. Sie deuten darauf hin, dass die Bank ihre Versprechen beim Kundenservice nicht halten kann.
Ihre Erfahrungen mit dem Support bei N26
Haben Sie ein Konto bei der Smartphone-Bank N26 und mussten in den letzten Monaten die Hilfe des Kundenservices nutzen? Dann helfen Sie uns bei der Recherche und berichten Sie uns davon. Schreiben Sie eine E-Mail an n26@stiftung-warentest.de.
Erreichbarkeit. Wie zufrieden waren Sie mit der Erreichbarkeit Ihrer Bank? Über welchen Kanal – Telefonhotline, E-Mail oder Live-Chat – haben Sie den Kundenservice über Ihr Problem informiert?
Wartezeit. Konnte der Support Ihr Anliegen in angemessener Zeit bearbeiten? Wurde Ihr Problem gelöst?
Anliegen. Warum mussten Sie den Kundenservice von N26 kontaktieren? Sind Sie mit Ihrem Konto bei N26 Opfer von Betrügern geworden? Wurde Ihnen der Kontozugriff verwehrt oder Geld unberechtigt vom Konto abgebucht?
Selbstverständlich behandeln wir alle Ihre Einsendungen vertraulich und veröffentlichen diese nur nach Rücksprache mit Ihnen. Vielen Dank für Ihre Unterstützung!
Kundenservice lässt Kontoinhaber warten
Ein Leser hat der Finanztest-Redaktion von einer besonders unangenehmen Erfahrung berichtet, die er in den letzten Wochen mit dem Kundensupport der Smartphone-Bank machen musste: Am 19. Februar möchte der N26-Kunde Rechnungen begleichen und stellt fest, dass er sich nicht in die Banking-App auf seinem Handy einloggen kann. Er versucht, N26 telefonisch zu erreichen, doch die Kundenhotline existiert nicht mehr. Unser Leser versucht es per Mail. Als nach Tagen eine Antwort kommt, fällt diese unbefriedigend aus: Da die E-Mail-Adresse des Kunden nicht mit der bei der Bank hinterlegten Adresse übereinstimme, könne er nicht verifiziert werden. Er solle sich Hilfe im Live-Chat holen.
Leere auf dem N26-Geschäftskonto
Da die Chat-Funktion für den Kunden auf der N26-Webseite nur schwer auffindbar ist, erreicht er erst Anfang März eine Mitarbeiterin im Chat. Dort stellt sich heraus: Dem Mann wird der Zugriff auf sein Konto verweigert, weil alle Personendaten geändert wurden. Vermutlich hatten Betrüger das Konto gehackt und das Guthaben gestohlen – 80 000 Euro sind weg, ein Schock für den Unternehmer. Der Support rät ihm, umgehend die Polizei zu informieren. Doch obwohl der Mann Strafanzeige stellt, zieht sich die Aufklärung des Vorfalls weiter in die Länge: Selbst nachdem die Rechtsanwältin des Kunden N26 kontaktiert, gibt die Bank das Konto erst am 21. März wieder frei.
Reaktion auf Beschwerden: 24-Stunden-Support und Notfallservice
Auf Anfrage teilt N26 der Finanztest-Redaktion mit, dass unserem Leser „bereits geholfen wurde und der Fall gelöst ist“. Einer Stellungnahme zum generellen Problem der Erreichbarkeit des Kundenservices weicht die Bank aber auch auf erneute Nachfrage aus – und verweist auf Informationen auf der N26-Webseite. Dort vermeldete die Bank Anfang April, dass sie verstärkt in den Support investieren will: „Unser Ziel ist es, weltweit den verlässlichsten Kundenservice in der Finanzindustrie anzubieten.“ Demnach sei der Live-Chat die einfachste und bequemste Art, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Trotzdem nehme man Feedback und Kritik sehr ernst. Deshalb sollen Kunden, die Hilfe benötigen, zukünftig rund um die Uhr Mitarbeiter der Bank erreichen können. N26 wolle außerdem den Rückrufservice ausbauen und einen automatisierten Notfallservice einrichten, über den Kunden ihre Karten sperren lassen können, ohne den Kundendienst zu kontaktieren und auch, wenn sie aus der App ausgesperrt sind. Bislang hat N26 diese Vorsätze aber noch nicht umgesetzt.
Finanzaufsicht prüft N26
Ob die angestrebten Maßnahmen der richtige Weg sind, damit alles wieder rund läuft bei N26, bleibt abzuwarten. Der Druck auf die Bank erhöht sich derweil noch von anderer Seite: Mittlerweile fühlt sich auch die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) auf den Plan gerufen, berichtet das Handelsblatt. Die Bafin habe 2018 zahlreiche Mängel bei dem Banken-Startup festgestellt, etwa bei der Personalausstattung, der Technik und beim Management von Aufgaben, die ausgelagert wurden. Da müsse N26 schnellstmöglich nacharbeiten. Die Bank hat mit einer Pressemitteilung auf die Berichterstattung reagiert und darauf hingewiesen, dass sie eng mit der Bafin zusammenarbeite. Ob auch der schwerwiegende Fall unseres Lesers dazu beigetragen hat, dass die Bafin aktuell bei der Smartphone-Bank N26 genauer hinschaut, wollte die Finanzaufsicht auf Anfrage von Finanztest aus „Verschwiegenheitspflicht“ allerdings nicht kommentieren.