N26 Meldung

Die Smartphone-Bank N26 wächst und wächst. Der Kunden­service kommt der steigenden Kundenzahl anscheinend nicht hinterher. Online häufen sich die Beschwerden. Besonders ein Kunde hat sich geärgert: Kriminelle räumten sein Konto leer – 80 000 Euro waren weg und er hatte wochen­lang kein Zugriff auf das Konto.

Per Mail und Chat: Bank nur online erreich­bar

N26, die junge mobile Bank ohne Filiale, wirbt damit, dass sie auf über­flüssigen Schnick­schnack verzichtet. „No bull­shit“ heißt das Werbe­versprechen. Aber gilt das auch für den Kunden­support? Die Smartphone-Bank beschäftigt nach eigenen Angaben 400 interne und 200 externe Mitarbeiter im Kunden­service, erreich­bar per Live-Chat und Mail. Chat-Anfragen beant­wortet das Team angeblich inner­halb von durch­schnitt­lich 30 Sekunden – zumindest, wenn man sich an die Öffnungs­zeiten hält.

Tipp: Die Stiftung Warentest untersucht Giro­konten regel­mäßig zum Vergleich Girokonten.

Tote Leitung beim N26 Kunden­support

Telefo­nisch lässt sich N26 nicht mehr erreichen, eine Hotline wurde im vergangenen Jahr einge­stellt. In dringenden Fällen – bei solchen mit Verdacht auf Betrug oder bei Sicher­heits­bedenken – bietet N26 ihren Kunden an, sie inner­halb einer Stunde zurück­zurufen. Doch auf Bewertungs­portalen und in sozialen Netz­werken häufen sich die Beschwerden. Sie deuten darauf hin, dass die Bank ihre Versprechen beim Kunden­service nicht halten kann.

Ihre Erfahrungen mit dem Support bei N26

Haben Sie ein Konto bei der Smartphone-Bank N26 und mussten in den letzten Monaten die Hilfe des Kunden­services nutzen? Dann helfen Sie uns bei der Recherche und berichten Sie uns davon. Schreiben Sie eine E-Mail an n26@stiftung-warentest.de.

Erreich­barkeit. Wie zufrieden waren Sie mit der Erreich­barkeit Ihrer Bank? Über welchen Kanal – Telefonhotline, E-Mail oder Live-Chat – haben Sie den Kunden­service über Ihr Problem informiert?

Warte­zeit. Konnte der Support Ihr Anliegen in angemessener Zeit bearbeiten? Wurde Ihr Problem gelöst?

Anliegen. Warum mussten Sie den Kunden­service von N26 kontaktieren? Sind Sie mit Ihrem Konto bei N26 Opfer von Betrügern geworden? Wurde Ihnen der Konto­zugriff verwehrt oder Geld unbe­rechtigt vom Konto abge­bucht?

Selbst­verständlich behandeln wir alle Ihre Einsendungen vertraulich und veröffent­lichen diese nur nach Rück­sprache mit Ihnen. Vielen Dank für Ihre Unterstüt­zung!

Kunden­service lässt Konto­inhaber warten

Ein Leser hat der Finanztest-Redak­tion von einer besonders unangenehmen Erfahrung berichtet, die er in den letzten Wochen mit dem Kunden­support der Smartphone-Bank machen musste: Am 19. Februar möchte der N26-Kunde Rechnungen begleichen und stellt fest, dass er sich nicht in die Banking-App auf seinem Handy einloggen kann. Er versucht, N26 telefo­nisch zu erreichen, doch die Kundenhotline existiert nicht mehr. Unser Leser versucht es per Mail. Als nach Tagen eine Antwort kommt, fällt diese unbe­friedigend aus: Da die E-Mail-Adresse des Kunden nicht mit der bei der Bank hinterlegten Adresse über­einstimme, könne er nicht verifiziert werden. Er solle sich Hilfe im Live-Chat holen.

Leere auf dem N26-Geschäfts­konto

Da die Chat-Funk­tion für den Kunden auf der N26-Webseite nur schwer auffind­bar ist, erreicht er erst Anfang März eine Mitarbeiterin im Chat. Dort stellt sich heraus: Dem Mann wird der Zugriff auf sein Konto verweigert, weil alle Personen­daten geändert wurden. Vermutlich hatten Betrüger das Konto gehackt und das Guthaben gestohlen – 80 000 Euro sind weg, ein Schock für den Unternehmer. Der Support rät ihm, umge­hend die Polizei zu informieren. Doch obwohl der Mann Straf­anzeige stellt, zieht sich die Aufklärung des Vorfalls weiter in die Länge: Selbst nachdem die Rechts­anwältin des Kunden N26 kontaktiert, gibt die Bank das Konto erst am 21. März wieder frei.

Reaktion auf Beschwerden: 24-Stunden-Support und Notfall­service

Auf Anfrage teilt N26 der Finanztest-Redak­tion mit, dass unserem Leser „bereits geholfen wurde und der Fall gelöst ist“. Einer Stellung­nahme zum generellen Problem der Erreich­barkeit des Kunden­services weicht die Bank aber auch auf erneute Nach­frage aus – und verweist auf Informationen auf der N26-Webseite. Dort vermeldete die Bank Anfang April, dass sie verstärkt in den Support investieren will: „Unser Ziel ist es, welt­weit den verläss­lichsten Kunden­service in der Finanz­industrie anzu­bieten.“ Demnach sei der Live-Chat die einfachste und bequemste Art, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Trotzdem nehme man Feedback und Kritik sehr ernst. Deshalb sollen Kunden, die Hilfe benötigen, zukünftig rund um die Uhr Mitarbeiter der Bank erreichen können. N26 wolle außerdem den Rück­rufservice ausbauen und einen auto­matisierten Notfall­service einrichten, über den Kunden ihre Karten sperren lassen können, ohne den Kunden­dienst zu kontaktieren und auch, wenn sie aus der App ausgesperrt sind. Bislang hat N26 diese Vorsätze aber noch nicht umge­setzt.

Finanz­aufsicht prüft N26

Ob die angestrebten Maßnahmen der richtige Weg sind, damit alles wieder rund läuft bei N26, bleibt abzu­warten. Der Druck auf die Bank erhöht sich derweil noch von anderer Seite: Mitt­lerweile fühlt sich auch die Bundes­anstalt für Finanz­dienst­leistungs­aufsicht (Bafin) auf den Plan gerufen, berichtet das Handels­blatt. Die Bafin habe 2018 zahlreiche Mängel bei dem Banken-Startup fest­gestellt, etwa bei der Personal­ausstattung, der Technik und beim Management von Aufgaben, die ausgelagert wurden. Da müsse N26 schnellst­möglich nach­arbeiten. Die Bank hat mit einer Presse­mitteilung auf die Bericht­erstattung reagiert und darauf hingewiesen, dass sie eng mit der Bafin zusammen­arbeite. Ob auch der schwerwiegende Fall unseres Lesers dazu beigetragen hat, dass die Bafin aktuell bei der Smartphone-Bank N26 genauer hinschaut, wollte die Finanz­aufsicht auf Anfrage von Finanztest aus „Verschwiegen­heits­pflicht“ allerdings nicht kommentieren.

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