Virtuelle Plattenläden punkten mit mehr Songs und besserer Nutzung. Doch im Problemfall ist der Kunde immer noch oft allein.

Wenn ich einen Polo statt eines Mercedes bekomme, warum soll ich für einen Mercedes bezahlen?“ Schoeppchen, Teilnehmer des Internetforums „Musikdownloads“, ist sauer. Hohe Preise, mühsames Herunterladen und „Formate mit Fußfesseln“, wie er klagt, bringen ihn bei den kommerziellen Musikportalen auf die Palme. test hat jetzt die wichtigsten deutschen Anbieter zum zweiten Mal geprüft und kann bestätigen: Auch wenn Einkauf und Nutzung komfortabler und das Repertoire größer geworden ist – bis zur S-Klasse ist es meist noch ein weiter Weg.

Hauptkritikpunkte: Viele Portale informieren den Kunden zu wenig, zum Beispiel was technische Voraussetzungen angeht. Dazu kommen Beanstandungen aus rechtlicher Sicht sowie Schwächen beim Einkauf wie fehlende Warenkörbe für die Musiktitel. Besonders ärgerlich: viele Probleme beim Download (etwa fehlgeschlagene Anmeldung, nicht geladene Seite) und nach wie vor wenig Unterstützung, wenn der Kunde Hilfe sucht. Insgesamt gesehen sind hier im Vergleich zum Test Musikanbieter im Internet (10/04) kaum Verbesserungen spürbar. Dabei ist individuelle Hilfe speziell für Einsteiger wichtig, die die Branche ja für ihre legalen Internetshops gewinnen will.

Sechs Portale haben keine Hotline

So haben sechs Portale nicht einmal eine Hotline, wofür sie in „Telefonservice“ ein „Mangelhaft“ erhielten. Doch selbst wo Service angeboten wird, ist Hilfe nicht gewiss. Beispiel: Anruf bei einer Hotline – ein Song lässt sich nicht Probe hören. Agent: „Hm, da brauche ich die Kundennummer, bitte.“ Tester: „Ich hab keine Kundennummer bei Ihnen.“ Agent: „Sind Sie so durchge­stellt worden?“ Tester: „Ähm ja, ich hab bei dieser Zentrale angerufen und wurde weitergeleitet und bin dann ...“ Agent: „Ja, das ist so, ich weiß nicht, woran das liegt, das ist so, wir müssen hier so Formulare erstellen, da muss ich den Kundennamen wissen, den Kundenvornamen, die Kundennummer, die Kundenanschrift, die Kundenpostleitzahl, die Stadt, die Kundentelefonnummer ..., die Titel der runtergeladenen Datei (lauter, genervt), die E-Mail-Adresse, dann die Fehlermeldung.“ Tester: „Ich glaube, ich ruf Sie morgen noch mal an, wenn das so aufwendig ist.“ Agent: „Ja.“ Tester: „Vielleicht funktionierts ja dann.“

Solche Erlebnisse ärgern um so mehr, als die verkauften „Waren“ nicht unbedingt Schnäppchen sind: Einzeltitel gibt es zwar ab 99 Cent, doch die Höchstpreise liegen bei 1,59 bis 1,89 Euro. Wer sich eine CD mit 15 Titeln zusammenstellt, zahlt minimal 14,85 Euro. Alben kosten meist ab 9,99 Euro. Hier fielen im Repertoirecheck teils erhebliche Preisunterschiede zwischen den Portalen auf. Ältere Alben können im Handel sogar günstiger sein.

Nutzungsrechte für Musik begrenzt

Mit der gekauften Musik kann der Kunde auch nicht einfach machen, was er will. Das „Digital Rights Management“ (DRM, Verwaltung digitaler Rechte) schränkt die Nutzung der Datei ein. Die meisten Anbieter arbeiten mit WMA (Windows Media Audio), iTunes und Connect haben Spezialformate namens AAC und Atrac3. Beim Kauf wird eine Lizenz mit her­untergeladen. Sie regelt, wie oft der Song auf CD und tragbare Player kopiert werden darf – je nach Lied und Portal auch nur dreimal (siehe Tabelle).

Außerdem: Musik von iTunes und von Connect lässt sich nur mit Geräten aus dem eigenen Haus abspielen, sprich mit dem Apple iPod und Sony-Spielern. Auch unpraktisch: Oft muss der Kunde für den Kauf spezielle Software herunterladen, bei iTunes sogar schon für die Titelsuche.

Immerhin klappte sie oft gut. Der Export auf tragbare Spieler lief diesmal fehlerfrei. Und das Repertoire ist größer geworden, ebenso die Auswahl an Bezahlwegen: Sie reicht von der Premium-SMS über Kreditkarten bis zur Lastschrift. Auch die Tonqualität war durchweg „gut“.

Aber: All das kann nicht über die nervigen Randbedingungen und den schlechten Service hinwegtrösten. Ein Stern macht ja auch noch keinen Mercedes.

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