Von den neun geprüften Hotlines sind nur T-Mobile und Vodafone „befriedigend“. Bei mobilcom und Victorvox erwartet den Anrufer nichts Gutes.

Wer seinem Mobilfunkanbieter Fra­gen zum Handytarif, zu Kosten im Ausland, SMS oder speziellen Kindertarifen stellen will, muss erst einmal Gegenfragen beantworten. „Wünschen Sie Tarifinfor­ma­tionen? Drücken Sie die 1. Bei Fragen zur Rechnung drücken Sie die 2“ – schnarrt es aus dem Telefon.

So manch wissbe­gieriger Sprachcomputer an der Hotline fordert sogar die Rufnummer, unter der der Kunde gerade anruft. Tröstlich: Auch wer in dieser Situation vor Schreck zunächst gar nichts sagt, wird manchmal zu einem „echten“ Mitar­bei­ter durchge­stellt. Weniger tröstlich: Die Erfahrungen aus unserem Test von Mobilfunk-Hotlines zeigen, dass kompetente Antworten auf Fragen aus dem Alltag eines Handybe­sit­zers selten sind.

Mangelhaft: mobilcom und Victorvox

test hat die Hotlines der größten deutschen Mobilfunkanbieter geprüft. Unsere Testpersonen hatten bereits eine Guthabenkarte des jeweiligen Unternehmens oder interessierten sich zumindest für dessen Angebot. Besser als „befriedigend“ schnitt kein Anbieter ab. Und dieses test-Qualitätsurteil schafften auch nur zwei: T-Mobile und Vodafone. „Mangelhaft“ heißt es dagegen für die Hotlines von mobilcom und Victorvox.

Unsere Tester wollten in den Gesprächen beispielsweise wissen, ob man auch ohne Klingelzeichen direkt auf eine Handy­mailbox sprechen kann, ob bei Guthabenkarten für Kinder die Kosten begrenzt werden können oder ob gefährliche Handyviren im Umlauf sind.

Positiv: Die Öffnungszeiten

Die meisten Hotlines sind 24 Stunden am Tag und sieben Tage in der Woche für Kunden erreichbar. Zwischen 23 Uhr abends und 7 Uhr morgens gibt es bei allen Anbietern einen eingeschränkten Service. Größere Probleme und Anfragen werden in dieser Zeit kaum erledigt.

Unangenehm für den Kunden: Auch bei stark belasteten Hotlines hört der Anrufer kein Besetztzeichen. Stattdessen drückt er sich durch di­verse Sprachmenüs, um dann in einer Warteschleife unbekannter Länge zu verharren. So zum Beispiel bei Vodafone, wie ein Tester berichtet: „Die Nummer ist kostenfrei, man erreicht dort aber niemanden. Zwei Versuche laufen ins Leere, da nach etwa vier Minuten der Anruf abgebrochen wird. Erneuter Versuch: Noch einmal eine lange Warteschleife, gefüllt mit Vodafone-­Eigenwerbung zu Tarifdetails, bevor dann ein Berater erreicht wird.“ Die mittlere Zeit bis zum Erreichen eines Mitarbeiters lag im Test bei 3,7 Minuten. Besonders negativ fällt Vodafone auf: Hier dauert es im Schnitt lange 8,9 Minuten, bei T-Mobile dagegen nur 1,6 Minuten.

Erstaunlich: Selbstbewusstsein

In den Gesprächen erwarteten wir natürlich Lösungen für unsere Probleme, Freundlichkeit sollte selbstverständlich sein. Doch selbst bei den beiden besten Hotlines T-Mobile und Vodafone blieben jeweils zwei der sieben Fragen ohne hinreichende Antwort. Die Kundenberater von mobilcom und Vic­torvox fielen jedoch durch wenig Wissen auf. Beide Hotlines konnten vier der sieben gestellten Fragen nicht beantworten.

Ärgerlich für den Anrufer ist, dass die Mitarbeiter einiger Unternehmen dazu neigen, ihr Nichtwissen durch besonders forsches Auftreten zu kaschieren: Mit großem Selbstbewusstsein geben Sie dem Kunden völlig falsche Antworten. So zum Beispiel bei der Frage, ob direkt auf eine Handymailbox gesprochen werden kann („das geht nicht und das dürfen Sie auch gar nicht ohne Erlaubnis des Empfängers“) oder bei Informationen zur Kostenbegrenzung von Guthabenkarten für Kinder („geht nicht und wird auch künftig kaum gehen“).

Im Durchschnitt kostete jedes unserer Telefonate 1,40 Euro. Fünf der sieben Fragen pro An­bieter stellten wir per Festnetz und zwei per Han­dy. Die Gespräche über Mobiltelefon waren mit im Schnitt 2,21 Euro sehr teuer.

Mangelhaft: E-Mail-Service

Alle sieben Fragen haben wir den Mobilfunkanbietern auch per E-Mail geschickt. Schon die E-Mail-Adressen und Kontaktformulare waren nicht immer leicht zu finden. Bis auf zweimal „ausreichend“ (T-Mobile und Vodafone) hieß es in dem Punkt für alle anderen „mangelhaft“. Rund 65 Prozent der Mails blieben unbeantwortet oder die Antworten waren so nichts sagend, dass sie den Nutzer nicht weiterbrachten. The Phone House bittet bei schriftlichen Anfragen um Rückruf: „Wir empfehlen Ihnen, sich zur Vereinbarung eines Beratungstermins mit unserem Handy-Team unter der Rufnummer ... in Verbindung zu setzen.“ E-Plus wirbt: „Bitte haben Sie Verständnis, dass unsere Vertragsangebote individuell gestaltet werden und ... die Vielzahl der Angebote eine schriftliche Bearbeitung unmöglich macht.“

Unterm Strich: Schwächen, Stärken

Geprüft wurden die Hotlines für Besitzer von Guthabenkarten sowie die allge­mei­nen Beratungsnummern für Interessenten. T-Mobile bietet ihnen eine relativ hohe Kompetenz an der Hotline, die niedrigsten Gesprächskosten und die beste Erreichbarkeit. Vodafone punktet ebenfalls mit einer relativ hohen Kompetenz und nied­rigen Gesprächkosten, ist aber schlecht erreichbar. Alle anderen Anbieter haben große Probleme beim angebotenen E-Mail-Service, hinzu kommen zum Beispiel bei debitel eine sehr teure Telefonhotline und bei mobilcom sowie Victorvox eine mangelhafte Kompetenz des telefonischen Service.

Schwacher Trost: Wer pro Monat für mehrere hundert Euro telefoniert, erhält nach Aussagen einiger Anbieter eine Art Sonderservice („Premium-Support“). Allerdings haben wir diesen nicht geprüft.

Hoffnung: Beim Thema Branding

In diesem Test haben wir den Mobilfunkanbietern auch Fragen zum Thema Branding gestellt, die Antworten aber nicht in die Bewertung einfließen lassen. Firmen wie Vodafone und T-Mobile bieten seit einiger Zeit Mobiltelefone an, die auf Tastendruck kostenpflichtige Verbindungen ins Handy-Internet aufbauen. Erkennungszeichen derartig veränderter Mobiltelefone ist das gut sichtbare Logo des Funknetzbetreibers auf dem Handy. Nach Erfahrungen von test ist es in sehr vielen Fäl­­len möglich, die teure voreingestellte Taste zu deaktivieren.

Wie das geht, wollten unsere Tester in der Sonderprüfung mit gebrandeten Han­dys wissen und haben bei Vodafone und T-Mobile angerufen. Überraschendes hat sich bei Vodafone getan. Der Berater teilte mit: „Schalten Sie Ihr Handy eine halbe Stunde aus; dann ist diese Taste nicht mehr aktiviert.“ So war es auch. Bei einem zweiten Anruf erfuhren wir dann, wie wir trotz deaktivierter Taste bei Bedarf dennoch Informationen aus dem Internet abrufen können – ein guter Service für das im Test verwendete Sharp GX10.

Anders bei T-Mobile. Die Beraterin behauptete beharrlich zum Thema Deaktivieren der Taste: „Das ist leider nicht möglich.“ Stimmt nicht. Bei test ist im Internet seit Monaten nachzulesen, wie auch bei dem von uns im Test genutzten Mobiltelefon Sharp TM300 die teure Internettaste blockiert werden kann (genaue Anleitung unter www.test.de/branding). Bis zu T-Mo­bile hat sich das offenbar noch nicht herumgesprochen.

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