Mobilfunk-Hotlines Test

Mit dem Handy zu telefonieren ist einfach. Ganz schön kompliziert dagegen: die Mailbox, SMS und MMS, der Tarifdschungel und zahlreiche andere Einzelheiten. Wer Hilfe braucht und keine Zeit in die Lektüre von Bedienungsanleitungen stecken will, ruft also die Hotline seines Anbieters an. Der Anruf kann allerdings richtig Geld und vor allen Dingen Nerven kosten: lange Warteschleifen, inkompetente Mitarbeiter, hohe Verbindungsgebühren und schlechte Erreichbarkeit. Stiftung Warentest hat die Handy-Hotlines von neun wichtigen Mobilfunkanbietern getestet.

Zu diesem Thema bietet test.de einen aktuelleren Test: Hotlines

„Befriedigende“ Testsieger

Das Ergebnis ist ernüchternd: Keine Hotline schaffte ein „Gut“ oder gar ein „Sehr gut“. T-Mobile ist mit „Befriedigend“ (3,1) Testsieger, dicht gefolgt von Vodafone (3,3). E-Plus, The Phone House, O2, Debitel und Talkline haben „Ausreichende“ Hotlines. Mobilcom und Victorvox sind „Mangelhaft“ und somit die Schlusslichter. So funktionierte der Test: Anrufer mit eine Guthabenkarte des jeweiligen Unternehmens oder Interesse an deren Angebot stellten entsprechende Fragen. Beispiele: Kann ich auch ohne Klingelzeichen auf die Mobilfunk-Mailbox eines Handys sprechen? Oder: Welche Handyviren gibt es, wie kann ich mich davor schützen? (Antworten zu diesen und weiteren Fragen finden Sie in den Tipps.)

Vodafone lässt lange warten

Die meisten Hotlines sind rund um die Uhr erreichbar. Ist eine Hotline stark belastet, wird der Nutzer nicht mit einem Besetztzeichen abgewiesen, sondern in eine Warteschleife gepackt. Vorher muss er allerdings den weiten Weg über diverse Sprachmenüs gehen. Wie lange der Anrufer in der Schleife hängt, ist sehr unterschiedlich. Im Durchschnitt sind es 3,7 Minuten. Vodafone lässt seine Kunden am längsten warten. Durchschnittlich 8,9 Minuten. Testsieger T-Mobile stellt am schnellsten durch: nach durchschnittlich 1,6 Minuten.

Sehr teure Hotline bei Debitel

Wenn Anrufer dann bis zu einem Mitarbeiter vorgedrungen sind, bekommen sie bei T-Mobile eine relativ hohe Kompetenz an der Hotline. Außerdem ist die Hotline die billigste im Test und die Erreichbarkeit am besten. Vodafone punktet ebenfalls mit einer relativ hohen Kompetenz und niedrigen Gesprächskosten, ist aber schlecht erreichbar. Debitel hat eine sehr teure Hotline, Mobilcom und Victorvox beraten mangelhaft.

E-Mail bringt wenig

Auf E-Mail auszuweichen bringt übrigens wenig: Rund 65 Prozent der Mails blieben unbeantwortet oder die Antworten waren nichts sagend. Deshalb bekamen in Puncto E-Mail-Service bis auf T-Mobile und Vodafone („Ausreichend“) alle ein „Mangelhaft“. Manche Betreiber wie etwa E-Plus bekennen sich gleich zu ihrem schwachen E-Mail-Service: „Bitte haben Sie Verständnis, dass unsere Vertragsangebote individuell gestaltet werden und ... die Vielzahl der Angebote eine schriftliche Bearbeitung unmöglich macht.“

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