So haben wir getestet

Im Test: 16 Buchungs­portale für Mietwagen. Service­experten haben nach passenden Angeboten für fünf Buchungs­wünsche gesucht (Winter­urlaub, Wochen­end­ausflug in Deutsch­land, Erholungs­urlaub auf den Kanaren, Verwandten­besuch in der Türkei, USA-Tour). Pro Portal buchten und stornierten wir jeweils dreimal. Als Über­gabeort wählten wir Flughäfen und Innen­stadt­büros. Zudem testeten wir die Einwegmiete.

Erhebungs­zeitraum: Oktober 2015 bis Januar 2016. Anbieterbefragung im März/April 2016.

Abwertungen

War die Daten­verschlüsselung mangelhaft, werteten wir das Website-Urteil um eine Note ab. Bei deutlichen Defiziten im Klein­gedruckten erfolgte eine Abwertung des Qualitäts­urteils um eine halbe Note, bei sehr deutlichen Defiziten um eine ganze Note.

Suchen: 50 %

Bei der Suche haben wir die Vielfalt der Such- und Filter­möglich­keiten bewertet. So sollten sich neben der Orts­angabe auch bestimmte Stationen wählen lassen. Bei der Detail­suche kam es etwa darauf an, dass sich Kriterien wie Fahr­zeugklasse, Kilo­meter­begrenzung und Kasko-Selbst­behalt einstellen ließen. Die Treffer­liste sollte die Such­kriterien deutlich anzeigen und nach einem erkenn­baren Prinzip sortiert sein. Außerdem war uns unter anderem wichtig, dass die Geschäfts­bedingungen leicht verfügbar sind und die Kundenbe­wertungen trans­parent dargestellt werden.

Buchen und Stornieren: 30 %

Bei der Buchung haben wir unter anderem bewertet, ob Nutzer jeden Buchungs­schritt eindeutig erkennen können, sich der Preis für das gewählte Angebot unvor­hersehbar ändert und die wesentlichen Informationen zum Angebot klar zu erkennen sind. Dazu gehören beispiels­weise die Geschäfts­bedingungen, die Darstellung der Zahlungs­modalitäten und die Beschreibung der verschiedenen Vertrags­verhält­nisse. Vor Abschluss der Buchung sollten Buchungs­merkmale und Stornierungs­bedingungen zusammengefasst und eine druck­fähige Bestätigung angeboten werden.

Die Stornierung sollte einfach sein. Ideal sind Storno-Möglich­keiten direkt im Portal oder per Mail. Die Stornierung sollte bestätigt werden, die Kosten sollten den Vereinbarungen entsprechen.

Website: 20 %

Geprüft haben wir unter anderem, wie über­sicht­lich die Navigation ist und ob störende Werbeein­blendungen einge­spielt werden. Sind Schnell- und Detail­suchen vorgesehen? Gibt es ein Kunden­konto? Bei Portalen, die über eine mobile Webseite oder eine App erreich­bar sind, haben wir diese begut­achtet.

Die Beratungs­qualität des Kunden­service testeten wir mit drei per E-Mail oder Kontaktformular gestellten stan­dardisierten Anfragen zu Stornierungs­bedingungen, der Kosten­über­nahme nach einem Unfall und zu Buchungen ohne Kreditkarte. Die Antworten sollten möglichst schnell eintreffen und hilf­reich sein. Außerdem erwarteten wir weitere Kontakt­angebote wie Beratungs­hotlines, E-Mail-Adressen oder Kontaktformulare. Positiv bewerteten wir FAQs und Hintergrund­informationen wie Fahr­zeugklassen oder Tank­regelungen. Seiten, auf denen persönliche Daten wie E-Mail-Adressen, Pass­wörter oder Zahlungs­daten einge­geben werden, sollten eine SSL-Daten­verschlüsselung bieten.

Defizite im Klein­gedruckten: 0 %

Eine Juristin prüfte, ob recht­liche Mängel in den AGB (allgemeine Geschäfts­bedingungen) vorlagen, also ob sie unzu­lässige Klauseln enthalten, die den Kunden benach­teiligen.

AGB unterliegen deutschem Recht: Um die Verbraucherfreundlich­keit der AGB-Rege­lungen für den Konfliktfall zu bewerten, wurde geprüft, welches Recht für die Vertrags­bedingungen gilt.

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