Matratzenkauf Beratung oft mangelhaft

89 Matratzen gekauft und getestet

Wie die Matratze von Betten Heise hatte fast die Hälfte der gekauften Matratzen nicht die gewünschte Härte. Genau waren es 41 von 89. Aber 24-mal wurde gar nicht erst nach der gewünschten Härte gefragt. Wir haben jeden der 15 Händler im Test sechsmal aufgesucht und die jeweils empfohlene Matratze gekauft. Weil eine Verkäuferin bei Galeria Kaufhof weder wirklich beriet noch eine Matratze empfahl („Jeder muss für sich individuell die passende Matratze finden“), kauften wir nur 89 statt 90 Matratzen. Die Testkäufer waren von unterschiedlicher Statur: eine kleine, leichte Frau, ein mittelgroßer und -schwerer Mann, ein großer, schwerer Mann. Sie fragten nach einer für sie geeigneten Matratze. Ob die Matratzen diese Personen gut abstützen, wurde später im Testinstitut geprüft.

Dort fiel auf: In vielen Fällen handelte es sich um ältere Modelle, die nicht in aktuellen Sortimenten der jeweiligen Hersteller zu finden waren. Einige sahen aus, als seien sie vor einigen Jahren produziert worden. Ein Indiz sind etwa unmoderne Bezüge oder alt aussehende Etiketten, die sich kaum ablösen ließen. Einige Händler empfahlen mehrfach die gleiche Matratze oder den gleichen Hersteller. So verkaufte Roller in fünf von sechs Fällen eine Breckle-Matratze.

Insgesamt waren die Liegeeigenschaften der getesteten Matratzen aber relativ gut, keinmal „mangelhaft“. Das deckt sich mit den Ergebnissen unserer Matratzentests der letzten Jahre. Sieben Händler bekamen für die empfohlenen Matratzen aber nur ein „Befriedigend“. Darunter waren vier von fünf Fachhändlern. Dort bekommt der Kunde also nicht unbedingt besser geeignete Matratzen als bei den Ketten oder Kauf- und Einrichtungshäusern – obwohl sie oft teurer sind. Durchschnittlich verkaufte Betten Zellekens, Frankfurt/Main, im Test die teuersten Matratzen (viermal für 500 Euro!). Insgesamt kosteten die gekauften Matratzen 80 (Matratzen Concord) bis 520 Euro (Betten Rid). Die Kunden hatten keine exakte Preisvorstellung genannt. Wurden sie gefragt, antworteten sie in etwa so: „Nicht zu billig, nicht zu teuer.“ 48-mal fragten die Verkäufer gar nicht.

Kundenwünsche häufig ignoriert

Für die Beratung gab es die schlechtesten Noten – siebenmal „mangelhaft“. Die Händler fragten zum Teil nicht nach Kundenwünschen, zum Beispiel dem gewünschten Matratzentyp (37-mal nicht). Dafür erkundigten sie sich fast immer (in 82 von 90 Fällen) nach dem vorhandenen Lattenrost. Eine positive Ausnahme? Leider nein: Zum Teil ging es dabei um den Verkauf eines Lattenrosts. Dazu kommt: Auch wenn die Verkäufer sich interessiert zeigten, waren die empfohlenen Matratzen oft nicht optimal für den Kunden. Wir hatten zum Teil den Eindruck, dass mit dem Abfragen ein Grund gesucht wurde, um eine bestimmte Matratze zu empfehlen („Bei Ihrem Gewicht kommt nur eine Schaumstoffmatratze infrage“).

Immerhin 40-mal erkundigten sich die Verkäufer nach einer Allergie. In zwei von sechs Fällen je Händler sagten die Testkäufer, dass sie eine Hausstauballergie haben. Richtig wäre es dann gewesen, ihnen eine Matratze mit waschbarem Bezug anzubieten. Matratzen Real, Dänisches Bettenlager und Roller haben aber in je einem von zwei Fällen keine Matratze mit solch einem Bezug angeboten.

Beispiele für mangelnde Kompetenz

Bei Betten Heise behauptete ein Verkäufer, Kaltschaum sei haltbarer als Latex – unsere Tests belegen das nicht. Bei Betten Richter wurde eine Matratze mit „Schulterkomfortzone zum Schutz der Schultern“ angepriesen. Ist ein besonderer Schutz der Schultern etwa nötig? Nein, ist er nicht. Bei Ihr Traumland wurde einmal behauptet, die Oberfläche der Matratze dürfe gerade wegen der Allergie nicht zu hart sein. Dabei hat die Allergie mit der Härte nichts zu tun. Verkäufer von Roller und Ihr Traumland behaupteten, der Kunde verlöre die Garantieansprüche, wenn der Lattenrost nicht ausgewechselt würde. Das ist rechtlich nicht haltbar. Der Kunde sollte wohl zu einem neuen Rost „überredet“ werden.

Eine Verkäuferin im Schlummermarkt empfahl der Allergikerin eine Matratze mit „antiallergischen Klimafasern“. Gegen die Hausstauballergie der Kundin werden solche Fasern wenig nützen. Sinnvoller sind da abnehmbare, waschbare oder gleich milbendichte Bezüge (Test Matratzen). Von einem guten Verkäufer ist ohnehin zu erwarten, dass er auf die Waschbarkeit eines Bezugs hinweist und häufiges Wenden und Lüften der Matratzen empfiehlt. Zudem wäre es sinnvoll, wenn er Infos zum gesunden Raumklima gibt, zum Beispiel: Die Temperatur im Schlafzimmer sollte nicht zu niedrig sein, die Luft nicht zu feucht (Schimmelpilzgefahr). In 35 Fällen gaben die Verkäufer aber keinen Pflegetipp.

Probeliegen meist kein Problem

Im Prüfpunkt „Beratungsumfeld“, der zum Beispiel das Probeliegen, Wartezeiten und das Ambiente bewertet, schnitten viele Anbieter „gut“ und „sehr gut“ ab. Der Fachhandel lag hier vorn. Bei der Beratung und den Matratzen war der Fachhandel aber nicht deutlich besser.

Meist war Probeliegen möglich. Aber sechsmal boten die Verkäufer dies nicht an – zweimal nicht bei Matratzen Real, je einmal nicht bei Richter, dem Dänischen Bettenlager, bei Matratzen Concord und bei Galeria Kaufhof.

Einige Händler bieten längere Garantien als die gesetzliche Gewährleistung und manche liefern kostenlos. Sie nehmen oft auch die alte Matratze zurück, meist aber kostenpflichtig. Weniger erfreulich: Wenn eine Matratze mit anderer Bezeichnung geliefert als ausgesucht wurde. Dieser Fauxpas passierte mehrfach – zum Beispiel auch bei der Matratze mit dem gelben Fleck.