Beschwerde­­management: Reportage: „Ein Lächeln kann man hören“

Marketing und Vertrieb Special

Bis zu 130 Anrufe täglich nimmt Weinberaterin Steffi Lorich im Callcenter von Hawesko entgegen. Im Idealfall löst sie das Problem des Kunden beim ersten Gespräch. Wenn nicht, wird Beschwerdemanager Sebastian Wittern aktiv.

Bestellung oder Beschwerde? Die Mitarbeiter des Callcenters beim Wein-Versandhandel Hawesko wissen nie, was sie erwartet. Auch wenn es am anderen Ende der Leitung mal laut wird: Sie bleiben immer freundlich.

Ein nüchternes Großraumbüro in Tornesch bei Hamburg: Telefone klingeln alle paar Sekunden, Stimmen reden durcheinander, Finger klappern auf Tastaturen. Zehn Mitarbeiter haben hier das Ohr am Kunden – mit Headsets auf den Köpfen und konzentrierten Blicken auf die Flachbildschirme vor sich.

Auch Steffi Lorich gehört dazu. Sie arbeitet als Weinberaterin im Callcenter des Hanseatischen Wein- und Sekt-Kontors (Hawesko). Drei Millionen Flaschen warten im Lager auf ihren Versand – Wein, Sekt, Champagner und Hochprozentiges zu Preisen, die von 5 bis 1 000 Euro gehen.

Steffi Lorich nimmt täglich bis zu 130 Anrufe entgegen – Bestellungen wie
Beschwerden. Gerade hat sie Herrn Weber* in der Leitung. Und der hat ein Problem mit einem Weißwein, den er vor kurzem bestellt hat. Ein paar Flaschen aus der 12er-Kiste habe er mit seiner Frau allerdings schon getrunken, berichtet er. Geschmeckt habe leider nur eine einzige: „Der Wein perlt so komisch.“

„Das darf bei diesem Weißwein auf keinen Fall sein“, sagt die 43-Jährige, die inzwischen über die Kundennummer herausgefunden hat, welchen Tropfen der Kunde zuletzt bestellt hat.

Arbeiten im Schichtdienst

Telefoniert wird bei Hawesko im Schicht-dienst, werktags zwölf, am Wochenende zehn Stunden lang. Steffi Lorich leitet eines von zwei Callcenter-Teams und ist damit auch für die Einsatzpläne verantwortlich. Die Schreibtische im Büro sind im Zickzack angeordnet. Eine Frankreichkarte zeigt die Weinanbaugebiete des europäischen Nachbarn.

Ersatzlieferung oder Gutschrift

„Wie viele Flaschen haben Sie denn noch?“, fragt sie bei Herrn Weber nach. Der muss in den Keller gehen, um nachzuzählen. „Wissen Sie, eigentlich ist es mir fast ein bisschen peinlich, mich zu beschweren“, sagt er dann leise. „So teuer war der Wein ja nicht.“ Steffi Lorich zerstreut seine Bedenken: „Bitte zögern Sie nicht, uns anzurufen, unabhängig vom Preis. Wir möchten das immer wissen.“ Herr Weber hat nun die Wahl, entweder lässt er die restlichen Weinflaschen abholen und Ersatz liefern oder er bekommt eine Gutschrift.

Nicht alle Kunden sind so schnell zufrieden wie Herr Weber. „Jeder reagiert individuell“, sagt Steffi Lorich und nimmt kurz das Headset vom blonden hochgesteckten Haar. „Was der eine als Lappalie abtut, ist für den anderen ein schwerer Beschwerdefall.“

Es gibt auch Kunden, die laut und ungehalten werden. In solchen Fällen gilt: Ausreden lassen, Verständnis zeigen, Lösungen anbieten, auf keinen Fall belehrend wirken und – ganz wichtig – nichts persönlich nehmen. „Das ist einfacher gesagt als getan“, gibt sie zu. „Bis heute gelingt mir das nicht immer.“

Weinberaterin Lorich hat die Kundendaten von Herrn Weber noch auf dem Computerschirm. Schnell tippt sie ein paar Stichworte ein: Wein perlt, Abholung der Restflaschen und Ersatzlieferung vereinbart. „Das schicke ich an die Kollegen vom Beschwerdemanagement, dort wird es weiter bearbeitet“, sagt sie. „Für Herrn Weber ist der Fall erledigt.“ So sollte es sein. Das Problem des Kunden wird gleich beim ersten Anruf gelöst.

Seit neun Jahren arbeitet die gebürtige Berlinerin im Callcenter von Hawesko. Wie viele ihrer Kollegen hat sie eigentlich einen anderen Beruf gelernt. Sie ist ausgebildete Fotografin, nahm nach der Geburt ihres Sohnes eine Auszeit vom Berufsleben. Als die Familie Mitte der 90er Jahre von Hamburg nach Tornesch umzog, wollte sie wieder arbeiten. Sie bewarb sich bei Hawesko und es klappte.

Freundlich und offen müssen die Weinberater am Telefon wirken. Der Kunde soll sich gut aufgehoben und verstanden fühlen. „Um das zu vermitteln, bleibt mir nur meine Stimme“, sagt sie. „Ein Lächeln kann man hören“, ruft der Kollege vom Nebentisch herüber und lacht.

Wöchentlich zur „Weingymnastik“

Regelmäßig schulen die Weinberater ihr Telefonverhalten: Gesprächsführung, Aus-drucksweise, korrekte Abwicklung. Auch ihr Wissen über Wein muss stets auf dem neuesten Stand sein. Einmal in der Woche geht es zur „Weingymnastik“: Die Berater verkosten die Neuzugänge im Sortiment und alle üben sich im Beschreiben von Aromen und Düften.

Immer wieder wandert Steffi Lorichs Blick zum Monitor in der Raumecke. Der zeigt an, ob zurzeit Kunden in der Warteschleife hängen. „Eine wichtige Orientierung für mich“, erklärt die 43-Jährige. „Wenns eng wird, muss ich versuchen, meine Gespräche zügiger zu führen“, sagt sie. „Natürlich ohne den Kunden zu hetzen.“ Das gilt vor allem in der Vorweihnachtszeit, wenn täglich über 200 Anrufe oder „Calls“ bei ihr ankommen. „In der Ruhe liegt die Kraft“, fügt sie lächelnd hinzu und nimmt den nächsten Anruf entgegen.

Vom Champagner zum Kirschbrand

Herr Schumacher* kann seinen Bestellkatalog nicht finden und ist hörbar genervt: „Wo finde ich den Champagner auf Ihren Internetseiten? Sie wollen mich wohl in die Irre führen“, schimpft er.

„Ich logge mich mal schnell auf unseren Internetseiten ein, Herr Schumacher“, antwortet Steffi Lorich freundlich und ruhig. „Moment, da hab’ ich ihn.“ Aber der Kunde surft schon bei den Obstbränden. „Lassen Sie den Champagner, jetzt bin ich beim Kirschwasser“, brummt er. „Nun wollen Sie mich aber in die Irre führen“, kontert die Weinberaterin. Da muss Herr Schumacher lachen.

„Es ist nicht immer so einfach, ein Gespräch in die richtige Bahn zu lenken“, sagt sie, nachdem Herr Schuhmacher bestellt und sich deutlich besser gelaunt verabschiedet hat. „Jeder Kunde ist anders.“

Inzwischen ist die Reklamation von Herrn Weber beim Team Beschwerdemanagement angekommen. Dort landen alle Fälle, die intern weiterbearbeitet werden müssen oder nicht vollständig durch die Mitarbeiter im Callcenter geklärt werden konnten. Folgeanrufe beim Kunden sind insbesondere bei schriftlichen Reklamationen nötig und die sind nicht immer angenehm, weiß Sebastian Wittern. Er leitet das siebenköpfige Team. „Wir sind hier lauter alte Hasen“, sagt er, selbst gerade 29 Jahre alt. In den Beruf des Beschwerdemanagers sei er nach einer Ausbildung zum Industriekaufmann sozusagen reingerutscht.

„Wenn mir vor zehn Jahren jemand gesagt hätte, ich würde mal im Beschwerdemanagement tätig sein, hätte ich das nicht geglaubt“, sagt er, während er seine eckige Brille an die richtige Stelle auf der Nase stupst. „Ich war damals schüchtern und sehr ruhig.“

Seit 1998 macht Sebastian Wittern den Job bei Hawesko, Jahre, in denen er sich sehr verändert hat, erzählt er. „Man muss bereit sein, an sich zu arbeiten und darf keine Angst vor Konfliktgesprächen haben.“ Anfangs habe er sich oft gefragt, ob er in den Telefonaten mit Kunden richtig reagiert habe. „Das hat mich oft auch noch nach Feierabend beschäftigt“, gibt er zu. Doch mit der Zeit hat er an Erfahrung und Sicherheit gewonnen.

Ursachen erfassen und auswerten

Das Team von Sebastian Wittern ist wichtig. Denn es gibt den Abteilungen im Haus Hinweise, wo die Dinge nicht so laufen wie sie sollten. Jede Reklamation wird hier systematisch erfasst, samt Ursache und Verantwortungsbereich.

Unfreundliche Fahrer gehen auf das Konto der Speditionen, genauso wie Weinkisten, die nicht persönlich beim Kunden, sondern bei einem Nachbarn abgegeben wurden.

Für Packfehler ist das Lager verantwortlich, für Qualitätsprobleme der Einkauf.

Monatlich wertet Witterns Abteilung die Beschwerden aus und erstellt eine Statistik. Dieser Servicereport gibt Aufschluss darüber, welches Gewicht ein Problem hat und wie viele Kunden davon insgesamt betroffen sind.

„Registrieren wir Auffälligkeiten, müssen wir schnell handeln“, sagt Sebastian Wittern. Dann sind die verantwortlichen Abteilungen gefragt. So wird der Einkauf etwa bei Qualitätsmängeln aktiv, prüft die betroffenen Flaschen und reklamiert den perlenden Wein von Herrn Weber beim Hersteller, wenn es denn kein Einzelfall bleibt.

Aktiv auf den Kunden zugehen

Witterns Team reagiert nicht nur auf Beschwerden, es kommt ihnen auch zuvor. Gibt es Probleme mit der Zustellung durch Transportschäden wie Glasbruch, melden sich die Spediteure gleich von unterwegs. Dann wird eine erneute Sendung veranlasst und der Kunde informiert. Sind Sendungen unzustellbar, bekommt der Kunde sofort einen Anruf, um eine neue Lieferung abzustimmen. Proaktives Beschwerdemanagement nennt sich das. „Sobald wir merken, dass ein Fehler passiert ist, handeln wir.“

Auch Kunde Weber wird weiter aktiv betreut. Sebastian Wittern wird ihn spätestens in drei Wochen anrufen und nachfragen, ob mit der Ersatzlieferung alles geklappt hat und er mit der Qualität des neuen Weins zufrieden ist.

* Namen von der Redaktion geändert.

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