Kunden­dienste für Wasch­maschinen Die Blaumann-Lotterie

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Kunden­dienste für Wasch­maschinen - Die Blaumann-Lotterie
© Thinkstock, Stiftung Warentest (M)

Im Test erlebten wir viel – aber keine einzige gute Reparatur. Wann immer Monteure den Schaden behoben, wurde es deutlich teurer als notwendig.

Kunden­dienste für Wasch­maschinen Testergebnisse für 5 Kunden­dienste Wasch­maschinen 04/2017

Inhalt

Fehler­meldung F4 steht im Display. Aufgeregt blinken alle Lämp­chen. Die Gorenje-Maschine pumpt das Wasser ab und gibt fortan keinen Mucks mehr von sich. Was nun? Der Anruf bei der Hotline des Werk­skunden­dienstes gerät zum Geduld­spiel. Nach vier Anrufen und 20 Tagen Warte­zeit kommt der Monteur. Das war der frühest­mögliche Termin.

Der Techniker findet den Fehler: Ein Kabel habe sich gelöst. Da sei wohl eine Ratte dran gewesen, mutmaßt er und steckt das Kabel kurzer­hand wieder in die Buchse. „Kann sein, dass das nicht ewig hält“, sagt er. Aber so sei die Gorenje einsatz­fähig.

Unsere Experten attestieren der Maschine nach dieser unsachgemäßen Reparatur akute Brandgefahr: Die Motorsteck­verbindung kann bei Benut­zung über­hitzen. Profectis, der Kunden­dienst für Gorenje, kassiert dafür ein Mangelhaft. Denn nicht eine Ratte hatte das Kabel gelöst, sondern ein Prüfer der Stiftung Warentest. Noch 14 weitere gebrauchte Wasch­maschinen präparierten wir mit zwei identischen Fehlern, um die Qualität von fünf Werks- und Vertrags­kunden­diensten zu testen: Bosch-Siemens, Electrolux, Miele, Whirlpool und Profectis, der unter anderem für Beko, Gorenje und Samsung arbeitet.

Jeden Anbieter beauftragten wir drei Mal. Dann begut­achteten unsere Experten jeweils die Maschinen. Das Ergebnis: Die Prüfer erlebten viel – aber kein Kunden­dienst arbeitete perfekt und beschränkte sich aufs Nötige. Am besten schlug sich noch der Dienst von Bosch-Siemens: Er schafft noch ein Befriedigend. Miele und Electrolux sind ausreichend, Profectis und Whirlpool mangelhaft.

Den Fehler kann jeder Monteur sehen

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Der Haupt­defekt. Die Monteure sollten ein gelöstes Kabel finden und befestigen. © Stiftung Warentest

Dabei waren die von uns einge­bauten Defekte zwar selten, aber leicht zu erkennen und reparieren: Wir lösten ein Kabel, das den Motor mit Strom versorgt – das kann etwa durch die ständige Vibration der Trommel passieren. Dann dreht der Motor nicht mehr. Manche Maschine meldet einen Motorschaden. Unsere Prüfer erzählten den Monteuren, dass sie ihre Maschine gebraucht bekommen hätten. Zusätzlich beschädigten wir die Mantel­isolierung des Netz­kabels nahe am Stecker. Das sollte jedem Monteur auffallen: Er muss nach der Reparatur die elektrische Sicherheit der Geräte prüfen. Unsere Test­exemplare waren 8 bis 19 Jahre alt und wuschen, bevor wir sie manipulierten.

143 Euro für neun Minuten Arbeit

Unabhängig von der Reparatur berechnen Kunden­dienste Anfahrt und Fehler­suche. Die Kosten reichten im Test von 57 Euro bis 143 Euro. Bei Electrolux verlangte ein Monteur 57 Euro, ein anderer 98 Euro. Beide forderten wir über dieselbe Rufnummer an. Miele berechnete in einem Fall 129 Euro für Anfahrt und Fehler­suche. Ein anderer Miele-Monteur schlug 14 Euro drauf, weil er so lange an der Maschine gearbeitet habe. Tatsäch­lich las er nur den Fehler­speicher aus, stellte eine falsche Diagnose und sagte, eine Reparatur lohne sich nicht mehr. Mit der Maschine beschäftigte er sich neun Minuten lang.

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Motor getauscht statt Kabel gefixt

Wir hätten erwartet, dass der Techniker die Maschine aufschraubt. Dann hätte er den Fehler wohl gefunden: Das gelöste Kabel hing sicht­bar im Innenraum. Auch die übrigen Monteure fanden nur selten den Defekt. Die meisten vermuteten defekte Motoren – die aber waren sämtlich intakt.

Ein Electrolux-Monteur baute einen neuen Motor ein. Als die Maschine trotzdem nicht lief, entdeckte er das lose Kabel und reparierte es. Den neuen Motor ließ er trotzdem drin. Die Testerin zahlte 178 Euro – viel mehr als nötig. Da die Maschine wieder funk­tionierte, bewerten wir die Reparatur zwar nicht als perfekt, aber noch als annehm­bar: Es kann sinn­voll sein, den 15 Jahre alten Motor auszutauschen, bevor er seinen Geist aufgibt. Dafür müsste der Monteur erneut für viel Geld anrü­cken. Wir hätten erwartet, dass er die Entscheidung trans­parent macht. Das tat er nicht.

Über­flüssigen Heiz­stab verkauft

Wider­sprüchliche Diagnosen stellten zwei Mitarbeiter des Whirlpool-Dienstes. Der erste sagte, Motor, Heiz­stab und Steuerung müssten ausgetauscht werden. Dabei redete er die Testerin immer wieder mit Schät­zelein an. Er kalkulierte einen Fest­preis von 239 Euro, hatte die Ersatz­teile jedoch nicht dabei. Diese brachte zwölf Tage später ein zweiter Monteur. Der sagte, der alte Heiz­stab sei intakt, den vereinbarten Fest­preis könne er aber nicht ändern. Er ließ der Testerin den neuen Heiz­stab dort. Das nützt ihr wenig: Selbst wenn er mal kaputt­gehen sollte, kann sie den Stab nicht selbst wechseln. Ins Innere einer Wasch­maschine sollten nur Fachleute vordringen.

Nur 7 von 15 Monteuren reparierten

Auch die übrigen erfolg­reichen Reparaturen waren teurer als erforderlich. Auf die Spitze trieb es ein Miele-Techniker: Er fand zwar den Fehler, befestigte das lose Kabel, tauschte aber auch Steuerung und Stoß­dämpfer aus. Gesamt­preis: 550 Euro.

Vorher hatte der Monteur unserer Testerin empfohlen, eine neue Wasch­maschine zu kaufen. Seine Rundum­erneuerung startete er, als sie ihre geliebte Maschine nicht verschrotten wollte. Zu diesem Zeit­punkt hatte er nicht erkannt, dass nur das lose Kabel Grund des Motorschadens war.

Die Monteure reparierten von den 15 Maschinen nur sieben. Die übrigen empfahlen einen Neukauf, ein Whirlpool-Vertreter präsentierte geschäfts­tüchtig einen Prospekt. Diese Fälle bewerteten wir mit mangelhaft. Für den Preis, den Monteure für Anfahrt und Diagnose aufrufen, erwarten wir eine sorgfältige Fehler­suche. Die einge­bauten Defekte wären leicht zu finden gewesen.

Schlampige Sicher­heits­prüfungen

Die Monteure von Bosch-Siemens brachten immerhin zwei Maschinen erfolg­reich wieder zum Laufen – wenn teil­weise auch mit mehr Aufwand als nötig. Nur einer von ihnen besserte auch den zweiten einge­bauten Fehler aus: Er umwi­ckelte das aufgeschlitzte Netz­kabel mit Isolierband. Das reicht. Alle anderen ließen das Netz­kabel beschädigt. Trotzdem gaben die meisten auf der Rechnung an, die Maschine habe die Sicher­heits­prüfung bestanden. Das spricht für schlampige Arbeit.

Wenn keine Reparatur mehr lohnt: Unser Produktfinder Waschmaschinen nennt alle Test­ergeb­nisse von Wasch­maschinen der letzten Jahre – mit 36 guten Geräten.

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Technologe2021 am 25.05.2021 um 12:08 Uhr
Miele Kundendienst - sehr enttäuschend

Nach dem Stillstand meiner Miele Waschtrommel mit blinkender Leuchte Spülen entschloss ich mich an den Kundenservice zu wenden.
Der Kundendienst kam nach 14 Tagen, schaltete die Maschine an, schraubte die Frontblende ab, guckte nach unten hinein und fragte, "ob die Stoßdämpfer erneuert wurden?" - nein. So hieß es prompt, dass diese neu müssten. Diese wurde ohne eine Messung durchzuführen als Fehlerursache genannt. Später sah ich auf der Rechnung, dass eine Messung draufstand, was aber nicht stimmte. Für die Reparatur der Stoßdämpfer mit Prüfung der Elektronik wollte er 750 Euro haben, das ich sofort ausschlug, da die Ersatzteile um die 30 Euro liegen und der Stundenaufwand max. bei 2 Stunden ca. bei 120 Euro liegen dürfte. Plus Anfahrt, in Summe max. 250 Euro. Satte 500 Euro mehr.
Den Miele Kundenservice habe ich dann mit freundlichen Worten zur Tür gebeten. Eine neue Maschine anderer Hersteller bekommt man schon wesentlich günstiger, die auch eine gute Qualität haben.

Profilbild Stiftung_Warentest am 03.06.2020 um 09:13 Uhr
Nachhaltigkeit und Reparierbarkeit von Geräten

@flaskampfr: In unserer Testarbeit spielt das Thema Nachhaltigkeit, Ressourcenschutz und Langlebigkeit der Geräte eine wichtige Rolle. Wir sind der Frage nachgegangen, wann es sinnvoll ist, defekte Haushaltgeräte zu reparieren und wann ein Neukauf besser wäre. Wir haben Fakten gesammelt und für Staubsauger, Kaffeevollautomaten und Waschmaschinen jeweils Öko- und Kostenbilanzen erstellt. Diese Ergebnisse finden Sie bei Interesse unter https://www.test.de/Defekte-Haushaltsgeraete-Wann-sich-eine-Reparatur-lohnt-5157064-0/
In den vergangenen Jahren haben wir zudem verschiedene Kundendienste unter die Lupe genommen z.B. den Reparaturdienst für Kaffeevollautomaten (test 12/2017) oder Waschmaschinen (test 4/2017).
Für die kommenden Jahre haben wir uns ein Ziel gesteckt: Denn für die Umwelt (und den Geldbeutel) ist es auch besser, wenn man Geräte reparieren kann. Wie wir das in unsere Testarbeit berücksichtigen können, diskutieren unsere Experten. (MK)

flaskampfr am 30.05.2020 um 17:30 Uhr
Waschmaschinenreparatur

Nach einem Trommellagerschaden an meiner AEG Lavamat Modell L73489VFL wollte ich ein neues Lager kaufen, wobei ich mit Kosten unter 50 € gerechnet habe (ohne Montage). Leider kann das Trommellager nicht mehr einzeln getauscht werden, ersetzt werden muss der ganze Bottich mit Trommel, bei AEG 307,20 € ohne Montage. Das soll nicht nur bei AEG-WM so sein, sondern seit Jahren bei WM überhaupt. Das Trommellager dürfte das am stärksten belastete mechanische Teil einer WM sein. Wenn man das nicht mehr einzeln tauschen kann, sondern gleich ein Hauptteil - Bottich mit Trommel + Montagekosten - ersetzen muss, macht mich das nachdenklich. Haben die Hersteller da etwa eine neue Einnahmequelle im Sinn gehabt? Wie soll sich da die Reparatur eines Großgerätes noch lohnen? Berücksichtigt "Stiftungs Warentest" so etwas auch bei den WM-Tests?

thomasius85 am 04.09.2019 um 01:50 Uhr
einblick hinter die Kulissen

Nach dem interessante test als Techniker im dem bereich kann ich dazu sagen wen so ne eingebaute Fehler der erfahrene Kollege sieht dann weiß er das es nicht von alleine entstanden ist. Wen danach die kunde darauf Bestät das die Maschine repariert sein soll muss natürlich die kosten tragen offiziell muss man im so ne fahl dem kompletten Kabelbaum tauschen "flicken" ist keine alternative weil so ist dann die Hersteller vorgaben nicht gewährleistet. Und so ne Kabelbaum tausch kann schnell zum unwirtschaftliche Betrag führen. Und Techniker ist nicht gleich Techniker genauso Wie jeder Kunde anders ist.

hdt4711 am 01.02.2018 um 21:00 Uhr
Kundendienst von Miele: nichts dazu gelernt

Leider hat Miele wohl nicht durch ihren Test dazugelernt.
Im Januar 2018 trat bei unserer Waschmaschine von Miele (W5873WPS) der Defekt auf, dass die Maschine nach dem Schleudern wieder Wasser über die Wäsche gepumpt hat. Entsprechend nass war die Wäsche. Der Miele KD hat daraufhin, ohne jede Prüfung, die Steuerung getauscht und wollte dafür 550 € haben. Nach intensiver Beschwerde hat er dann die Rechnung auf 424,27 € gekürzt.
Der Austausch der Steuerung brachte jedoch keinen Erfolg. Die Wäsche war nach dem Schleudern so nass wie zuvor. Also wieder Kundendienst angerufen. Als am nächsten Tag der gleiche Handwerker nochmals vorbei kam, hat er sich zum ersten Mal die Maschine angeschaut und nach dem Öffnen festgestellt, dass alle!! Schläuche verstopft waren. Nach einem Austausch bzw. Freispülen geht die Maschine wieder d.h. der Austausch der Elektronik war vollkommen unsinnig. Nach einem Beschwerdebrief direkt an Miele wurde nun die Rechnung auf 290 € reduziert.