Kunden­dienste für Wasch­maschinen Test

Im Test erlebten wir viel – aber keine einzige gute Reparatur. Wann immer Monteure den Schaden behoben, wurde es deutlich teurer als notwendig.

Fehler­meldung F4 steht im Display. Aufgeregt blinken alle Lämp­chen. Die Gorenje-Maschine pumpt das Wasser ab und gibt fortan keinen Mucks mehr von sich. Was nun? Der Anruf bei der Hotline des Werk­skunden­dienstes gerät zum Geduld­spiel. Nach vier Anrufen und 20 Tagen Warte­zeit kommt der Monteur. Das war der frühest­mögliche Termin.

Der Techniker findet den Fehler: Ein Kabel habe sich gelöst. Da sei wohl eine Ratte dran gewesen, mutmaßt er und steckt das Kabel kurzer­hand wieder in die Buchse. „Kann sein, dass das nicht ewig hält“, sagt er. Aber so sei die Gorenje einsatz­fähig.

Unsere Experten attestieren der Maschine nach dieser unsachgemäßen Reparatur akute Brandgefahr: Die Motorsteck­verbindung kann bei Benut­zung über­hitzen. Profectis, der Kunden­dienst für Gorenje, kassiert dafür ein Mangelhaft. Denn nicht eine Ratte hatte das Kabel gelöst, sondern ein Prüfer der Stiftung Warentest. Noch 14 weitere gebrauchte Wasch­maschinen präparierten wir mit zwei identischen Fehlern, um die Qualität von fünf Werks- und Vertrags­kunden­diensten zu testen: Bosch-Siemens, Electrolux, Miele, Whirlpool und Profectis, der unter anderem für Beko, Gorenje und Samsung arbeitet.

Jeden Anbieter beauftragten wir drei Mal. Dann begut­achteten unsere Experten jeweils die Maschinen. Das Ergebnis: Die Prüfer erlebten viel – aber kein Kunden­dienst arbeitete perfekt und beschränkte sich aufs Nötige. Am besten schlug sich noch der Dienst von Bosch-Siemens: Er schafft noch ein Befriedigend. Miele und Electrolux sind ausreichend, Profectis und Whirlpool mangelhaft.

Den Fehler kann jeder Monteur sehen

Kunden­dienste für Wasch­maschinen Test

Der Haupt­defekt. Die Monteure sollten ein gelöstes Kabel finden und befestigen.

Dabei waren die von uns einge­bauten Defekte zwar selten, aber leicht zu erkennen und reparieren: Wir lösten ein Kabel, das den Motor mit Strom versorgt – das kann etwa durch die ständige Vibration der Trommel passieren. Dann dreht der Motor nicht mehr. Manche Maschine meldet einen Motorschaden. Unsere Prüfer erzählten den Monteuren, dass sie ihre Maschine gebraucht bekommen hätten. Zusätzlich beschädigten wir die Mantel­isolierung des Netz­kabels nahe am Stecker. Das sollte jedem Monteur auffallen: Er muss nach der Reparatur die elektrische Sicherheit der Geräte prüfen. Unsere Test­exemplare waren 8 bis 19 Jahre alt und wuschen, bevor wir sie manipulierten.

143 Euro für neun Minuten Arbeit

Unabhängig von der Reparatur berechnen Kunden­dienste Anfahrt und Fehler­suche. Die Kosten reichten im Test von 57 Euro bis 143 Euro. Bei Electrolux verlangte ein Monteur 57 Euro, ein anderer 98 Euro. Beide forderten wir über dieselbe Rufnummer an. Miele berechnete in einem Fall 129 Euro für Anfahrt und Fehler­suche. Ein anderer Miele-Monteur schlug 14 Euro drauf, weil er so lange an der Maschine gearbeitet habe. Tatsäch­lich las er nur den Fehler­speicher aus, stellte eine falsche Diagnose und sagte, eine Reparatur lohne sich nicht mehr. Mit der Maschine beschäftigte er sich neun Minuten lang.

Motor getauscht statt Kabel gefixt

Wir hätten erwartet, dass der Techniker die Maschine aufschraubt. Dann hätte er den Fehler wohl gefunden: Das gelöste Kabel hing sicht­bar im Innenraum. Auch die übrigen Monteure fanden nur selten den Defekt. Die meisten vermuteten defekte Motoren – die aber waren sämtlich intakt.

Ein Electrolux-Monteur baute einen neuen Motor ein. Als die Maschine trotzdem nicht lief, entdeckte er das lose Kabel und reparierte es. Den neuen Motor ließ er trotzdem drin. Die Testerin zahlte 178 Euro – viel mehr als nötig. Da die Maschine wieder funk­tionierte, bewerten wir die Reparatur zwar nicht als perfekt, aber noch als annehm­bar: Es kann sinn­voll sein, den 15 Jahre alten Motor auszutauschen, bevor er seinen Geist aufgibt. Dafür müsste der Monteur erneut für viel Geld anrü­cken. Wir hätten erwartet, dass er die Entscheidung trans­parent macht. Das tat er nicht.

Über­flüssigen Heiz­stab verkauft

Wider­sprüchliche Diagnosen stellten zwei Mitarbeiter des Whirlpool-Dienstes. Der erste sagte, Motor, Heiz­stab und Steuerung müssten ausgetauscht werden. Dabei redete er die Testerin immer wieder mit Schät­zelein an. Er kalkulierte einen Fest­preis von 239 Euro, hatte die Ersatz­teile jedoch nicht dabei. Diese brachte zwölf Tage später ein zweiter Monteur. Der sagte, der alte Heiz­stab sei intakt, den vereinbarten Fest­preis könne er aber nicht ändern. Er ließ der Testerin den neuen Heiz­stab dort. Das nützt ihr wenig: Selbst wenn er mal kaputt­gehen sollte, kann sie den Stab nicht selbst wechseln. Ins Innere einer Wasch­maschine sollten nur Fachleute vordringen.

Nur 7 von 15 Monteuren reparierten

Auch die übrigen erfolg­reichen Reparaturen waren teurer als erforderlich. Auf die Spitze trieb es ein Miele-Techniker: Er fand zwar den Fehler, befestigte das lose Kabel, tauschte aber auch Steuerung und Stoß­dämpfer aus. Gesamt­preis: 550 Euro.

Vorher hatte der Monteur unserer Testerin empfohlen, eine neue Wasch­maschine zu kaufen. Seine Rundum­erneuerung startete er, als sie ihre geliebte Maschine nicht verschrotten wollte. Zu diesem Zeit­punkt hatte er nicht erkannt, dass nur das lose Kabel Grund des Motorschadens war.

Die Monteure reparierten von den 15 Maschinen nur sieben. Die übrigen empfahlen einen Neukauf, ein Whirlpool-Vertreter präsentierte geschäfts­tüchtig einen Prospekt. Diese Fälle bewerteten wir mit mangelhaft. Für den Preis, den Monteure für Anfahrt und Diagnose aufrufen, erwarten wir eine sorgfältige Fehler­suche. Die einge­bauten Defekte wären leicht zu finden gewesen.

Schlampige Sicher­heits­prüfungen

Die Monteure von Bosch-Siemens brachten immerhin zwei Maschinen erfolg­reich wieder zum Laufen – wenn teil­weise auch mit mehr Aufwand als nötig. Nur einer von ihnen besserte auch den zweiten einge­bauten Fehler aus: Er umwi­ckelte das aufgeschlitzte Netz­kabel mit Isolierband. Das reicht. Alle anderen ließen das Netz­kabel beschädigt. Trotzdem gaben die meisten auf der Rechnung an, die Maschine habe die Sicher­heits­prüfung bestanden. Das spricht für schlampige Arbeit.

Wenn keine Reparatur mehr lohnt: Unser Produktfinder Waschmaschinen nennt alle Test­ergeb­nisse von Wasch­maschinen der letzten Jahre – mit 36 guten Geräten.

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