Testergebnisse für 5 Kundendienste Waschmaschinen 04/2017
Im Test: Fünf Werks- und Vertragskundendienste führender Waschmaschinenhersteller.
Untersuchungen
Jeden Kundendienst bestellten wir drei Mal in unterschiedliche Haushalte. Dort sollten die Monteure Maschinen reparieren, die wir gebraucht gekauft hatten, ihre Garantie war abgelaufen. Ein technisches Prüfinstitut begutachtete vor dem Test alle 15 Geräte und präparierte sie: Sie unterbrachen die Stromzufuhr zu einem wichtigen Geräteteil und beschädigten die Netzanschlussleitung in Steckernähe. Diese Fehler können Techniker vor Ort und ohne Einsatz spezieller Messgeräte beheben. Die geschulten Tester dokumentierten in einem standardisierten Fragebogen die gesamte Abwicklung im Haushalt, vom telefonischen Auftrag bis zur Rechnung nach der Reparatur. Anschließend begutachtete das Prüfinstitut die Maschinen erneut und bewertete die Reparaturleistung. Erhebungszeitraum: Oktober 2016 bis März 2017.
Reparatur: 70 %
Wir bewerteten die Fehlerdiagnose und -behebung. Wir erwarteten, dass sich der Techniker ein genaues Bild von der möglichen Fehlerquelle machte, beispielsweise das infrage kommende Geräteteil in Augenschein nahm. War die Diagnose richtig? Wurde die Reparatur handwerklich korrekt und angemessen durchgeführt? Wir prüften die Rechnungen auf nicht nachvollziehbare, überflüssige oder deutlich überhöhte Posten. Zum Abschluss der Reparatur erwarteten wir eine Prüfung der elektrischen Sicherheit nach der gültigen Norm.
Service: 30 %
Die Terminvereinbarung sollte unter anderem einfach möglich sein, den Kunden kurzfristig ein Kundendiensttermin angeboten, die dafür anfallenden Kosten genannt und alle Vereinbarungen verbindlich getroffen werden. Wir erfassten auch zusätzliche Informationen wie Bezahlmöglichkeiten, Ankündigung der genauen Besuchszeit am Tag des Termins. Beim Kundendienstbesuch erwarteten wir unter anderem, dass der vereinbarte Termin und die vom Monteur angekündigten Kosten eingehalten wurden. Außerdem beurteilten wir, wie verständlich die Erläuterungen des Technikers zu Fehlerdiagnose und Reparaturkosten waren.
Abwertungen
Abwertungen führen dazu, dass sich Produktmängel verstärkt auf das test-Qualitätsurteil auswirken. Sie sind in der Tabelle mit einem Sternchen *) gekennzeichnet. Diese Abwertung haben wir eingesetzt: War das Urteil Reparatur mangelhaft, konnte das test-Qualitätsurteil nicht besser sein.
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Nach dem Stillstand meiner Miele Waschtrommel mit blinkender Leuchte Spülen entschloss ich mich an den Kundenservice zu wenden.
Der Kundendienst kam nach 14 Tagen, schaltete die Maschine an, schraubte die Frontblende ab, guckte nach unten hinein und fragte, "ob die Stoßdämpfer erneuert wurden?" - nein. So hieß es prompt, dass diese neu müssten. Diese wurde ohne eine Messung durchzuführen als Fehlerursache genannt. Später sah ich auf der Rechnung, dass eine Messung draufstand, was aber nicht stimmte. Für die Reparatur der Stoßdämpfer mit Prüfung der Elektronik wollte er 750 Euro haben, das ich sofort ausschlug, da die Ersatzteile um die 30 Euro liegen und der Stundenaufwand max. bei 2 Stunden ca. bei 120 Euro liegen dürfte. Plus Anfahrt, in Summe max. 250 Euro. Satte 500 Euro mehr.
Den Miele Kundenservice habe ich dann mit freundlichen Worten zur Tür gebeten. Eine neue Maschine anderer Hersteller bekommt man schon wesentlich günstiger, die auch eine gute Qualität haben.
@flaskampfr: In unserer Testarbeit spielt das Thema Nachhaltigkeit, Ressourcenschutz und Langlebigkeit der Geräte eine wichtige Rolle. Wir sind der Frage nachgegangen, wann es sinnvoll ist, defekte Haushaltgeräte zu reparieren und wann ein Neukauf besser wäre. Wir haben Fakten gesammelt und für Staubsauger, Kaffeevollautomaten und Waschmaschinen jeweils Öko- und Kostenbilanzen erstellt. Diese Ergebnisse finden Sie bei Interesse unter https://www.test.de/Defekte-Haushaltsgeraete-Wann-sich-eine-Reparatur-lohnt-5157064-0/
In den vergangenen Jahren haben wir zudem verschiedene Kundendienste unter die Lupe genommen z.B. den Reparaturdienst für Kaffeevollautomaten (test 12/2017) oder Waschmaschinen (test 4/2017).
Für die kommenden Jahre haben wir uns ein Ziel gesteckt: Denn für die Umwelt (und den Geldbeutel) ist es auch besser, wenn man Geräte reparieren kann. Wie wir das in unsere Testarbeit berücksichtigen können, diskutieren unsere Experten. (MK)
Nach einem Trommellagerschaden an meiner AEG Lavamat Modell L73489VFL wollte ich ein neues Lager kaufen, wobei ich mit Kosten unter 50 € gerechnet habe (ohne Montage). Leider kann das Trommellager nicht mehr einzeln getauscht werden, ersetzt werden muss der ganze Bottich mit Trommel, bei AEG 307,20 € ohne Montage. Das soll nicht nur bei AEG-WM so sein, sondern seit Jahren bei WM überhaupt. Das Trommellager dürfte das am stärksten belastete mechanische Teil einer WM sein. Wenn man das nicht mehr einzeln tauschen kann, sondern gleich ein Hauptteil - Bottich mit Trommel + Montagekosten - ersetzen muss, macht mich das nachdenklich. Haben die Hersteller da etwa eine neue Einnahmequelle im Sinn gehabt? Wie soll sich da die Reparatur eines Großgerätes noch lohnen? Berücksichtigt "Stiftungs Warentest" so etwas auch bei den WM-Tests?
Nach dem interessante test als Techniker im dem bereich kann ich dazu sagen wen so ne eingebaute Fehler der erfahrene Kollege sieht dann weiß er das es nicht von alleine entstanden ist. Wen danach die kunde darauf Bestät das die Maschine repariert sein soll muss natürlich die kosten tragen offiziell muss man im so ne fahl dem kompletten Kabelbaum tauschen "flicken" ist keine alternative weil so ist dann die Hersteller vorgaben nicht gewährleistet. Und so ne Kabelbaum tausch kann schnell zum unwirtschaftliche Betrag führen. Und Techniker ist nicht gleich Techniker genauso Wie jeder Kunde anders ist.
Leider hat Miele wohl nicht durch ihren Test dazugelernt.
Im Januar 2018 trat bei unserer Waschmaschine von Miele (W5873WPS) der Defekt auf, dass die Maschine nach dem Schleudern wieder Wasser über die Wäsche gepumpt hat. Entsprechend nass war die Wäsche. Der Miele KD hat daraufhin, ohne jede Prüfung, die Steuerung getauscht und wollte dafür 550 € haben. Nach intensiver Beschwerde hat er dann die Rechnung auf 424,27 € gekürzt.
Der Austausch der Steuerung brachte jedoch keinen Erfolg. Die Wäsche war nach dem Schleudern so nass wie zuvor. Also wieder Kundendienst angerufen. Als am nächsten Tag der gleiche Handwerker nochmals vorbei kam, hat er sich zum ersten Mal die Maschine angeschaut und nach dem Öffnen festgestellt, dass alle!! Schläuche verstopft waren. Nach einem Austausch bzw. Freispülen geht die Maschine wieder d.h. der Austausch der Elektronik war vollkommen unsinnig. Nach einem Beschwerdebrief direkt an Miele wurde nun die Rechnung auf 290 € reduziert.