So haben wir getestet

Im Test: Fünf Werks- und Vertrags­kunden­dienste führender Wasch­maschinen­hersteller.

Unter­suchungen

Jeden Kunden­dienst bestellten wir drei Mal in unterschiedliche Haushalte. Dort sollten die Monteure Maschinen reparieren, die wir gebraucht gekauft hatten, ihre Garantie war abge­laufen. Ein tech­nisches Prüf­institut begut­achtete vor dem Test alle 15 Geräte und präparierte sie: Sie unterbrachen die Strom­zufuhr zu einem wichtigen Geräteteil und beschädigten die Netz­anschluss­leitung in Steckernähe. Diese Fehler können Techniker vor Ort und ohne Einsatz spezieller Mess­geräte beheben. Die geschulten Tester dokumentierten in einem stan­dardisierten Fragebogen die gesamte Abwick­lung im Haushalt, vom telefo­nischen Auftrag bis zur Rechnung nach der Reparatur. Anschließend begut­achtete das Prüf­institut die Maschinen erneut und bewertete die Reparatur­leistung. Erhebungs­zeitraum: Oktober 2016 bis März 2017.

Reparatur: 70 %

Wir bewerteten die Fehler­diagnose und -behebung. Wir erwarteten, dass sich der Techniker ein genaues Bild von der möglichen Fehler­quelle machte, beispiels­weise das infrage kommende Geräteteil in Augen­schein nahm. War die Diagnose richtig? Wurde die Reparatur hand­werk­lich korrekt und angemessen durch­geführt? Wir prüften die Rechnungen auf nicht nach­voll­zieh­bare, über­flüssige oder deutlich über­höhte Posten. Zum Abschluss der Reparatur erwarteten wir eine Prüfung der elektrischen Sicherheit nach der gültigen Norm.

Service: 30 %

Die Termin­ver­einbarung sollte unter anderem einfach möglich sein, den Kunden kurz­fristig ein Kunden­dienst­termin angeboten, die dafür anfallenden Kosten genannt und alle Vereinbarungen verbindlich getroffen werden. Wir erfassten auch zusätzliche Informationen wie Bezahl­möglich­keiten, Ankündigung der genauen Besuchs­zeit am Tag des Termins. Beim Kunden­dienst­besuch erwarteten wir unter anderem, dass der vereinbarte Termin und die vom Monteur angekündigten Kosten einge­halten wurden. Außerdem beur­teilten wir, wie verständlich die Erläuterungen des Technikers zu Fehler­diagnose und Reparatur­kosten waren.

Abwertungen

Abwertungen führen dazu, dass sich Produktmängel verstärkt auf das test-Qualitäts­urteil auswirken. Sie sind in der Tabelle mit einem Stern­chen *) gekenn­zeichnet. Diese Abwertung haben wir einge­setzt: War das Urteil Reparatur mangelhaft, konnte das test-Qualitäts­urteil nicht besser sein.

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TestKunden­dienste für Wasch­maschinentest 04/2017
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