Kunden­dienste für Wasch­maschinen Die Blaumann-Lotterie

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Kunden­dienste für Wasch­maschinen - Die Blaumann-Lotterie
© Thinkstock, Stiftung Warentest (M)

Wenn die Wasch­maschine den Geist aufgibt, erwartet der Kunde eine fachgerechte Reparatur seines Geräts. Und zwar möglichst zügig, bevor sich zu Hause die Wäsche­berge türmen. Die Stiftung Warentest nahm fünf Kunden­dienste von Wasch­maschinen-Herstel­lern unter die Lupe. Das Ergebnis: Kein Kunden­dienst arbeitete perfekt und beschränkte sich aufs Nötige. Auch der Testsieger ist nur befriedigend, zwei Dienste sind mangelhaft.

Kunden­dienste für Wasch­maschinen Testergebnisse für 5 Kunden­dienste Wasch­maschinen 04/2017

Inhalt
Liste der 5 getesteten Produkte
Kunden­dienste Wasch­maschinen 04/2017
  • Bosch-Siemens Hausgeräte Hauptbild
    Bosch-Siemens Hausgeräte
  • Electrolux Hausgeräte Hauptbild
    Electrolux Hausgeräte
  • Miele Hauptbild
    Miele
  • Profectis Hauptbild
    Profectis
  • Whirlpool Hauptbild
    Whirlpool

Gelöstes Kabel

Jeder Kunden­dienst bekam drei verschiedene gebrauchte Wasch­maschinen vorgesetzt. Alle waren mit denselben zwei Fehlern präpariert:

  • Fehler 1: Die Strom­zufuhr zum Motor war gekappt. Der Motor lief nicht mehr.
  • Fehler 2: Zusätzlich war das Netz­kabel so beschädigt, dass die innere Isolierung offen lag.

Nur ein einziger Techniker entdeckte das ange­schnittene Kabel und tauschte es aus. Positiver sieht die Bilanz beim Motor­fehler aus. Die gelöste Verbindung entdeckten immerhin sieben Techniker. Teil­weise reparierten sie jedoch deutlich mehr als zur Behebung des Schadens nötig gewesen wäre.

Tipp: Die Stiftung Warentest hat aktuell auch untersucht, wann sich Reparaturen für Umwelt und Geldbeutel lohnen – und wann ein Neukauf sinn­voll ist. Wir haben Fakten gesammelt und für Staubsauger, Kaffee­voll­automaten und Wasch­maschinen jeweils Öko- und Kosten­bilanzen erstellt. Reparieren oder wegwerfen?

Für 550 Euro repariert

Ein Laie kann kaum beur­teilen, ob die Diagnose des Technikers stimmt. Es bleibt ihm nichts anderes übrig, als dem Fachmann zu vertrauen. Doch dieses Vertrauen ist oft nicht gerecht­fertigt: Ein Miele-Mitarbeiter befestigte das lose Kabel, tauschte darüber hinaus aber auch Steuerung und Stoß­dämpfer aus. Gesamt­preis: 550 Euro. Ein Whirlpool-Monteur sagte, Motor, Heiz­stab und Steuerung müssten ausgetauscht werden. Die Ersatz­teile hatte er jedoch nicht dabei. Diese brachte zwölf Tage später ein zweiter Monteur. Der sagte, der alte Heiz­stab sei intakt, den vereinbarten Fest­preis von 239 Euro könne er aber nicht ändern. Er ließ der Testerin den neuen Heiz­stab dort. Das nützt ihr wenig: Selbst wenn der alte mal kaputt­gehen sollte, kann sie den Stab nicht selbst wechseln. Ins Innere einer Wasch­maschine sollten nur Fachleute vordringen.

Akute Brandgefahr

Für weniger Geld brachte ein Profectis-Techniker die Wasch­maschine wieder zum Laufen. Er steckte das gelöste Kabel kurzer­hand wieder in die Buchse. „Kann sein, dass das nicht ewig hält“, sagte er und kassierte 69 Euro für Anfahrt und Fehler­suche. Unsere Experten attestierten der Maschine hinterher jedoch akute Brandgefahr: Die Motorsteck­verbindung konnte bei Benut­zung über­hitzen. Profectis kassiert dafür ein Mangelhaft.

143 Euro für neun Minuten Arbeit

Auch sonst gehen manche Monteure mit dem Geld ihrer Kunden recht will­kürlich um. So verlangte ein Electrolux-Monteur 57 Euro für Anfahrt und Fehler­suche, ein anderer 98 Euro. Beide forderten wir über dieselbe Rufnummer an. Miele berechnete in einem Fall 129 Euro für Anfahrt und Fehler­suche. Ein anderer Miele-Monteur schlug 14 Euro drauf, weil er so lange an der Maschine gearbeitet habe. Tatsäch­lich las er nur den Fehler­speicher aus, stellte eine falsche Diagnose und sagte, eine Reparatur lohne sich nicht mehr. Mit der Maschine beschäftigte er sich neun Minuten lang. Solch merkwürdige Unterschiede in den Rechnungen fallen normaler­weise niemandem auf. Der Kunde hat ja keinen Vergleich.

Das bietet der test-Artikel

Wir sagen

  • wie die fünf Wasch­maschinen-Kunden­dienste Bosch-Siemens-Hausgeräte (BSH), Miele, Electrolux, Profectis und Whirlpool im Test abge­schnitten haben,
  • was Wasch­maschinen­besitzer selbst unternehmen können,
  • wie Kunden verhindern, dass der Monteur mehr einbaut als nötig,
  • wie sie einen vertrauens­würdigen Monteur für kleines Geld finden.
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Technologe2021 am 25.05.2021 um 12:08 Uhr
Miele Kundendienst - sehr enttäuschend

Nach dem Stillstand meiner Miele Waschtrommel mit blinkender Leuchte Spülen entschloss ich mich an den Kundenservice zu wenden.
Der Kundendienst kam nach 14 Tagen, schaltete die Maschine an, schraubte die Frontblende ab, guckte nach unten hinein und fragte, "ob die Stoßdämpfer erneuert wurden?" - nein. So hieß es prompt, dass diese neu müssten. Diese wurde ohne eine Messung durchzuführen als Fehlerursache genannt. Später sah ich auf der Rechnung, dass eine Messung draufstand, was aber nicht stimmte. Für die Reparatur der Stoßdämpfer mit Prüfung der Elektronik wollte er 750 Euro haben, das ich sofort ausschlug, da die Ersatzteile um die 30 Euro liegen und der Stundenaufwand max. bei 2 Stunden ca. bei 120 Euro liegen dürfte. Plus Anfahrt, in Summe max. 250 Euro. Satte 500 Euro mehr.
Den Miele Kundenservice habe ich dann mit freundlichen Worten zur Tür gebeten. Eine neue Maschine anderer Hersteller bekommt man schon wesentlich günstiger, die auch eine gute Qualität haben.

Profilbild Stiftung_Warentest am 03.06.2020 um 09:13 Uhr
Nachhaltigkeit und Reparierbarkeit von Geräten

@flaskampfr: In unserer Testarbeit spielt das Thema Nachhaltigkeit, Ressourcenschutz und Langlebigkeit der Geräte eine wichtige Rolle. Wir sind der Frage nachgegangen, wann es sinnvoll ist, defekte Haushaltgeräte zu reparieren und wann ein Neukauf besser wäre. Wir haben Fakten gesammelt und für Staubsauger, Kaffeevollautomaten und Waschmaschinen jeweils Öko- und Kostenbilanzen erstellt. Diese Ergebnisse finden Sie bei Interesse unter https://www.test.de/Defekte-Haushaltsgeraete-Wann-sich-eine-Reparatur-lohnt-5157064-0/
In den vergangenen Jahren haben wir zudem verschiedene Kundendienste unter die Lupe genommen z.B. den Reparaturdienst für Kaffeevollautomaten (test 12/2017) oder Waschmaschinen (test 4/2017).
Für die kommenden Jahre haben wir uns ein Ziel gesteckt: Denn für die Umwelt (und den Geldbeutel) ist es auch besser, wenn man Geräte reparieren kann. Wie wir das in unsere Testarbeit berücksichtigen können, diskutieren unsere Experten. (MK)

flaskampfr am 30.05.2020 um 17:30 Uhr
Waschmaschinenreparatur

Nach einem Trommellagerschaden an meiner AEG Lavamat Modell L73489VFL wollte ich ein neues Lager kaufen, wobei ich mit Kosten unter 50 € gerechnet habe (ohne Montage). Leider kann das Trommellager nicht mehr einzeln getauscht werden, ersetzt werden muss der ganze Bottich mit Trommel, bei AEG 307,20 € ohne Montage. Das soll nicht nur bei AEG-WM so sein, sondern seit Jahren bei WM überhaupt. Das Trommellager dürfte das am stärksten belastete mechanische Teil einer WM sein. Wenn man das nicht mehr einzeln tauschen kann, sondern gleich ein Hauptteil - Bottich mit Trommel + Montagekosten - ersetzen muss, macht mich das nachdenklich. Haben die Hersteller da etwa eine neue Einnahmequelle im Sinn gehabt? Wie soll sich da die Reparatur eines Großgerätes noch lohnen? Berücksichtigt "Stiftungs Warentest" so etwas auch bei den WM-Tests?

thomasius85 am 04.09.2019 um 01:50 Uhr
einblick hinter die Kulissen

Nach dem interessante test als Techniker im dem bereich kann ich dazu sagen wen so ne eingebaute Fehler der erfahrene Kollege sieht dann weiß er das es nicht von alleine entstanden ist. Wen danach die kunde darauf Bestät das die Maschine repariert sein soll muss natürlich die kosten tragen offiziell muss man im so ne fahl dem kompletten Kabelbaum tauschen "flicken" ist keine alternative weil so ist dann die Hersteller vorgaben nicht gewährleistet. Und so ne Kabelbaum tausch kann schnell zum unwirtschaftliche Betrag führen. Und Techniker ist nicht gleich Techniker genauso Wie jeder Kunde anders ist.

hdt4711 am 01.02.2018 um 21:00 Uhr
Kundendienst von Miele: nichts dazu gelernt

Leider hat Miele wohl nicht durch ihren Test dazugelernt.
Im Januar 2018 trat bei unserer Waschmaschine von Miele (W5873WPS) der Defekt auf, dass die Maschine nach dem Schleudern wieder Wasser über die Wäsche gepumpt hat. Entsprechend nass war die Wäsche. Der Miele KD hat daraufhin, ohne jede Prüfung, die Steuerung getauscht und wollte dafür 550 € haben. Nach intensiver Beschwerde hat er dann die Rechnung auf 424,27 € gekürzt.
Der Austausch der Steuerung brachte jedoch keinen Erfolg. Die Wäsche war nach dem Schleudern so nass wie zuvor. Also wieder Kundendienst angerufen. Als am nächsten Tag der gleiche Handwerker nochmals vorbei kam, hat er sich zum ersten Mal die Maschine angeschaut und nach dem Öffnen festgestellt, dass alle!! Schläuche verstopft waren. Nach einem Austausch bzw. Freispülen geht die Maschine wieder d.h. der Austausch der Elektronik war vollkommen unsinnig. Nach einem Beschwerdebrief direkt an Miele wurde nun die Rechnung auf 290 € reduziert.