Wenn die Waschmaschine den Geist aufgibt, erwartet der Kunde eine fachgerechte Reparatur seines Geräts. Und zwar möglichst zügig, bevor sich zu Hause die Wäscheberge türmen. Die Stiftung Warentest nahm fünf Kundendienste von Waschmaschinen-Herstellern unter die Lupe. Das Ergebnis: Kein Kundendienst arbeitete perfekt und beschränkte sich aufs Nötige. Auch der Testsieger ist nur befriedigend, zwei Dienste sind mangelhaft.
Testergebnisse für 5 Kundendienste Waschmaschinen 04/2017
Liste der 5 getesteten Produkte
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Bosch-Siemens Hausgeräte
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Electrolux Hausgeräte
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Miele
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Profectis
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Whirlpool
Gelöstes Kabel
Jeder Kundendienst bekam drei verschiedene gebrauchte Waschmaschinen vorgesetzt. Alle waren mit denselben zwei Fehlern präpariert:
- Fehler 1: Die Stromzufuhr zum Motor war gekappt. Der Motor lief nicht mehr.
- Fehler 2: Zusätzlich war das Netzkabel so beschädigt, dass die innere Isolierung offen lag.
Nur ein einziger Techniker entdeckte das angeschnittene Kabel und tauschte es aus. Positiver sieht die Bilanz beim Motorfehler aus. Die gelöste Verbindung entdeckten immerhin sieben Techniker. Teilweise reparierten sie jedoch deutlich mehr als zur Behebung des Schadens nötig gewesen wäre.
Tipp: Die Stiftung Warentest hat aktuell auch untersucht, wann sich Reparaturen für Umwelt und Geldbeutel lohnen – und wann ein Neukauf sinnvoll ist. Wir haben Fakten gesammelt und für Staubsauger, Kaffeevollautomaten und Waschmaschinen jeweils Öko- und Kostenbilanzen erstellt. Reparieren oder wegwerfen?
Für 550 Euro repariert
Ein Laie kann kaum beurteilen, ob die Diagnose des Technikers stimmt. Es bleibt ihm nichts anderes übrig, als dem Fachmann zu vertrauen. Doch dieses Vertrauen ist oft nicht gerechtfertigt: Ein Miele-Mitarbeiter befestigte das lose Kabel, tauschte darüber hinaus aber auch Steuerung und Stoßdämpfer aus. Gesamtpreis: 550 Euro. Ein Whirlpool-Monteur sagte, Motor, Heizstab und Steuerung müssten ausgetauscht werden. Die Ersatzteile hatte er jedoch nicht dabei. Diese brachte zwölf Tage später ein zweiter Monteur. Der sagte, der alte Heizstab sei intakt, den vereinbarten Festpreis von 239 Euro könne er aber nicht ändern. Er ließ der Testerin den neuen Heizstab dort. Das nützt ihr wenig: Selbst wenn der alte mal kaputtgehen sollte, kann sie den Stab nicht selbst wechseln. Ins Innere einer Waschmaschine sollten nur Fachleute vordringen.
Akute Brandgefahr
Für weniger Geld brachte ein Profectis-Techniker die Waschmaschine wieder zum Laufen. Er steckte das gelöste Kabel kurzerhand wieder in die Buchse. „Kann sein, dass das nicht ewig hält“, sagte er und kassierte 69 Euro für Anfahrt und Fehlersuche. Unsere Experten attestierten der Maschine hinterher jedoch akute Brandgefahr: Die Motorsteckverbindung konnte bei Benutzung überhitzen. Profectis kassiert dafür ein Mangelhaft.
143 Euro für neun Minuten Arbeit
Auch sonst gehen manche Monteure mit dem Geld ihrer Kunden recht willkürlich um. So verlangte ein Electrolux-Monteur 57 Euro für Anfahrt und Fehlersuche, ein anderer 98 Euro. Beide forderten wir über dieselbe Rufnummer an. Miele berechnete in einem Fall 129 Euro für Anfahrt und Fehlersuche. Ein anderer Miele-Monteur schlug 14 Euro drauf, weil er so lange an der Maschine gearbeitet habe. Tatsächlich las er nur den Fehlerspeicher aus, stellte eine falsche Diagnose und sagte, eine Reparatur lohne sich nicht mehr. Mit der Maschine beschäftigte er sich neun Minuten lang. Solch merkwürdige Unterschiede in den Rechnungen fallen normalerweise niemandem auf. Der Kunde hat ja keinen Vergleich.
Das bietet der test-Artikel
Wir sagen
- wie die fünf Waschmaschinen-Kundendienste Bosch-Siemens-Hausgeräte (BSH), Miele, Electrolux, Profectis und Whirlpool im Test abgeschnitten haben,
- was Waschmaschinenbesitzer selbst unternehmen können,
- wie Kunden verhindern, dass der Monteur mehr einbaut als nötig,
- wie sie einen vertrauenswürdigen Monteur für kleines Geld finden.
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Nach dem Stillstand meiner Miele Waschtrommel mit blinkender Leuchte Spülen entschloss ich mich an den Kundenservice zu wenden.
Der Kundendienst kam nach 14 Tagen, schaltete die Maschine an, schraubte die Frontblende ab, guckte nach unten hinein und fragte, "ob die Stoßdämpfer erneuert wurden?" - nein. So hieß es prompt, dass diese neu müssten. Diese wurde ohne eine Messung durchzuführen als Fehlerursache genannt. Später sah ich auf der Rechnung, dass eine Messung draufstand, was aber nicht stimmte. Für die Reparatur der Stoßdämpfer mit Prüfung der Elektronik wollte er 750 Euro haben, das ich sofort ausschlug, da die Ersatzteile um die 30 Euro liegen und der Stundenaufwand max. bei 2 Stunden ca. bei 120 Euro liegen dürfte. Plus Anfahrt, in Summe max. 250 Euro. Satte 500 Euro mehr.
Den Miele Kundenservice habe ich dann mit freundlichen Worten zur Tür gebeten. Eine neue Maschine anderer Hersteller bekommt man schon wesentlich günstiger, die auch eine gute Qualität haben.
@flaskampfr: In unserer Testarbeit spielt das Thema Nachhaltigkeit, Ressourcenschutz und Langlebigkeit der Geräte eine wichtige Rolle. Wir sind der Frage nachgegangen, wann es sinnvoll ist, defekte Haushaltgeräte zu reparieren und wann ein Neukauf besser wäre. Wir haben Fakten gesammelt und für Staubsauger, Kaffeevollautomaten und Waschmaschinen jeweils Öko- und Kostenbilanzen erstellt. Diese Ergebnisse finden Sie bei Interesse unter https://www.test.de/Defekte-Haushaltsgeraete-Wann-sich-eine-Reparatur-lohnt-5157064-0/
In den vergangenen Jahren haben wir zudem verschiedene Kundendienste unter die Lupe genommen z.B. den Reparaturdienst für Kaffeevollautomaten (test 12/2017) oder Waschmaschinen (test 4/2017).
Für die kommenden Jahre haben wir uns ein Ziel gesteckt: Denn für die Umwelt (und den Geldbeutel) ist es auch besser, wenn man Geräte reparieren kann. Wie wir das in unsere Testarbeit berücksichtigen können, diskutieren unsere Experten. (MK)
Nach einem Trommellagerschaden an meiner AEG Lavamat Modell L73489VFL wollte ich ein neues Lager kaufen, wobei ich mit Kosten unter 50 € gerechnet habe (ohne Montage). Leider kann das Trommellager nicht mehr einzeln getauscht werden, ersetzt werden muss der ganze Bottich mit Trommel, bei AEG 307,20 € ohne Montage. Das soll nicht nur bei AEG-WM so sein, sondern seit Jahren bei WM überhaupt. Das Trommellager dürfte das am stärksten belastete mechanische Teil einer WM sein. Wenn man das nicht mehr einzeln tauschen kann, sondern gleich ein Hauptteil - Bottich mit Trommel + Montagekosten - ersetzen muss, macht mich das nachdenklich. Haben die Hersteller da etwa eine neue Einnahmequelle im Sinn gehabt? Wie soll sich da die Reparatur eines Großgerätes noch lohnen? Berücksichtigt "Stiftungs Warentest" so etwas auch bei den WM-Tests?
Nach dem interessante test als Techniker im dem bereich kann ich dazu sagen wen so ne eingebaute Fehler der erfahrene Kollege sieht dann weiß er das es nicht von alleine entstanden ist. Wen danach die kunde darauf Bestät das die Maschine repariert sein soll muss natürlich die kosten tragen offiziell muss man im so ne fahl dem kompletten Kabelbaum tauschen "flicken" ist keine alternative weil so ist dann die Hersteller vorgaben nicht gewährleistet. Und so ne Kabelbaum tausch kann schnell zum unwirtschaftliche Betrag führen. Und Techniker ist nicht gleich Techniker genauso Wie jeder Kunde anders ist.
Leider hat Miele wohl nicht durch ihren Test dazugelernt.
Im Januar 2018 trat bei unserer Waschmaschine von Miele (W5873WPS) der Defekt auf, dass die Maschine nach dem Schleudern wieder Wasser über die Wäsche gepumpt hat. Entsprechend nass war die Wäsche. Der Miele KD hat daraufhin, ohne jede Prüfung, die Steuerung getauscht und wollte dafür 550 € haben. Nach intensiver Beschwerde hat er dann die Rechnung auf 424,27 € gekürzt.
Der Austausch der Steuerung brachte jedoch keinen Erfolg. Die Wäsche war nach dem Schleudern so nass wie zuvor. Also wieder Kundendienst angerufen. Als am nächsten Tag der gleiche Handwerker nochmals vorbei kam, hat er sich zum ersten Mal die Maschine angeschaut und nach dem Öffnen festgestellt, dass alle!! Schläuche verstopft waren. Nach einem Austausch bzw. Freispülen geht die Maschine wieder d.h. der Austausch der Elektronik war vollkommen unsinnig. Nach einem Beschwerdebrief direkt an Miele wurde nun die Rechnung auf 290 € reduziert.