Fünf der neun geprüften Service­anbieter arbeiten nach­lässig. Mehrere Maschinen kamen kaputt aus der Werk­statt. Drei Dienste reparieren gut.

Kaffee­voll­automaten sind teuer: Die beste Maschine im aktuellen Test, eine Jura, kostet 1 460 Euro. Im Schnitt gehen Kaffee­voll­automaten nach fünf Jahren zum ersten Mal kaputt. Dann könnte solch ein Prestige­objekt zum Problemfall werden.

Wir haben sechs Kunden­dienste der Hersteller und drei freie Werk­stätten geprüft. Von neun Reparatur­diensten haben nur drei ihre Sache gut gemacht: De‘Longhi, Philips und die Groupe SEB/Krups.

Test­haushalte schickten jedem Anbieter drei defekte Geräte mit verstopfter oder manipulierter Milch­aufschäumdüse und beschädigter Ummantelung des Netz­kabels. Die verstopfe Düse hätte jeder Nutzer selbst reinigen können. Manche Profis scheiterten sogar daran. Nur die drei besten Reparatur­dienste schickten jeweils drei funk­tions­tüchtige Geräte zurück. 9 der 27 Kaffee­voll­automaten kamen unver­ändert oder mit größerem Schaden als vorher zurück. Das angeritzte Kabel besserten die meisten nicht aus.

Auftrag nicht ausgeführt

Ist die Milch­aufschäumdüse verstopft, genügt es normaler­weise, sie abzu­schrauben, in Spül­wasser einzuweichen und mit einer kleinen Flaschenbürste zu putzen. Nichts­destotrotz bekommen Kunden­dienste Kaffee­voll­automaten mit genau diesem Defekt zur Reparatur.

Unsere Tester schickten die Maschinen mit dem Hinweis in die Werk­stätten, dass diese keinen Milch­schaum produzieren. Dennoch kamen vier Maschinen mit nicht funk­tionierenden Düsen zurück: eine von Melitta, eine von der freien Werk­statt Kaffee­drom, zwei vom Kaffee-Service­center, das deshalb mangelhaft abschneidet. Die Werk­stätten haben irgend­etwas repariert, nur nicht den eigentlichen Defekt. Der Cappuccino blieb ohne Schaum.

Kaputter als vor der Reparatur

In mehreren anderen Fällen brühten die Auto­maten nach der Reparatur nicht einmal mehr Espresso. Bosch-Siemens-Techniker tauschten in zwei Maschinen die Brüh­einheit aus. Anschließend brühten beide Geräte keinen Kaffee mehr. Oben­drein kam eine der beiden Maschinen deutlich verschmutzt zurück, die andere mit offenem Gehäuse. Das bedeutet mangelhaft für den BSH-Hausgeräte-Service.

Auch eine Jura-Maschine bekam eine neue Brüh­einheit und brachte hinterher keinen Kaffee mehr in die Tasse, sondern nur in die Auffang­schale. Äußerlich war kein Defekt erkenn­bar.

In diesen drei Fällen kassierten die Kunden­dienste von BSH und Jura Pauschalen für die Reparatur. Die Werk­stätten versprechen, dafür nicht nur den eigentlichen Fehler zu beheben, sondern die gesamte Maschine in Schuss zu bringen. Eigentlich eine prima Idee, damit nicht nach kurzer Zeit die nächste Reparatur anfällt. Die drei Geräte schickten die Techniker jedoch mit neuen Fehlern zurück.

Techniker vernach­lässigen Sicherheit

Das von uns sicht­bar aufgeschlitzte Netz­kabel ignorierten fast alle Techniker. Nur die innere Isolierung schützte noch vor einem Kurz­schluss. Lediglich 2 der 27 Maschinen kamen mit ausgebessertem Netz­kabel zurück. Trotzdem gaben die meisten Dienste auf der Rechnung an, die Maschine habe die Sicher­heits­prüfung bestanden.

Wider­spruch. Laut dem orangen Anhänger hat die Maschine die Sicher­heits­prüfung bestanden. Im Rahmen dieser Prüfung hätte die defekte Isolierung aber auffallen müssen.

Unsicher verpackt

Entweder reparieren die Kunden­dienste die Maschinen selbst oder Vertrags­werk­stätten erledigen das. In der Regel befördern Paket­dienste die Geräte dorthin und zurück. Folg­lich sollten die Kaffee­automaten sorgfältig verpackt sein, um den Trans­port schadlos zu über­stehen.

Zwei freie Werk­stätten scheiterten an dieser Aufgabe: Der Elektronik Service Küsters und das Kaffee-Service­center schickten je eine Maschine mit Knack­folie umwi­ckelt auf die Rück­reise. Die Seiten waren jedoch nicht genügend vor Stößen geschützt. Beide Geräte kamen mit einem Riss im Wasser­tank an, Wasser lief aus. Sie bereiteten keinen Kaffee mehr.

An einer anderen Maschine brach trotz angemessener Verpackung die Tassen­ablage und Abtropf­schale ab. Die Fälle zeigen, welches Risiko der Paket­versand bedeutet.

Tipp: Für Reparaturen außer­halb der Gewähr­leistungs­frist gilt: Kommt die Maschine mit einem Trans­port­schaden bei Ihnen an, fordern Sie Schaden­ersatz vom Paket­service. War das Paket nicht versichert, haftet der Reparatur­dienst. Gilt allerdings noch die Gewähr­leistung, trägt der Verkäufer der Maschine das Versandrisiko.

Teuer, aber umwelt­freundlich

Zu nicht fachgerecht ausgeführten Reparaturen und Trans­port­schäden kommen teils horrende Rechnungen. Ein De‘Longhi-Techniker erneuerte nicht nur die Milch­aufschäumdüse, sondern auch Brüh­gruppen­antrieb, Generator und Heizelement. Er rechnete nach Aufwand ab und kassierte 387 Euro. Mit so viel Geld hätte der Kunde schon einen güns­tigen neuen Kaffee­voll­automaten kaufen können. Für alte Geräte mit hohem Reparatur­aufwand halten Pauschalen die Kosten im Zaum. Für jüngere Maschinen mit kleinem Defekt sind Pauschalen dagegen unver­hält­nismäßig teuer. Da lohnt eher Abrechnung nach Aufwand.

Aus Sicht der Umwelt ist jede Reparatur besser als ein Neukauf. Ein Kaffee­voll­automat birgt im Schnitt 600 Gramm Elektronik aus wert­vollen Rohstoffen, dazu 7 Kilogramm Kunststoffe. Die Produktion belastet die Umwelt stark, Besitzer sollten ihren Kaffee­voll­automaten möglichst lange nutzen und reparieren (Test Reparieren – oder wegwerfen?, test 4/2017).

Nicht selber schrauben

Nicht für jeden Defekt braucht es einen Profi. Es lohnt sich, zunächst selbst nach der Ursache zu suchen. Auch ein Anruf bei der Service-Hotline des Herstel­lers kann weiterhelfen. Läuft etwa das Mahl­werk nicht, hat sich vielleicht etwas verkantet. Dieses Problem lässt sich in vielen Fällen mithilfe eines Staubsaugers aus der Welt schaffen. Die Gebrauchs­anleitungen helfen, die Fehler zu suchen und zu beheben.

Ins Innere eines Kaffee­voll­automaten sollten Laien dagegen nicht vordringen. Die Grenze ist dort erreicht, wo die erste Schraube gelöst werden muss. Wer selbst an seiner Maschine herum­schraubt, zum Beispiel statt Original­ersatz­teilen güns­tigere Teile von Fremdanbietern einbaut, der riskiert, dass keine Werk­statt sie zur Reparatur annimmt.

So erging es einem unserer Testgeräte, die wir gebraucht gekauft hatten. Die Werk­statt stellte fest, dass in der Vergangenheit Laien in die Maschine einge­griffen hatten. Aus diesem Grund lehnte sie die Reparatur ab. Trotzdem musste der Tester 99 Euro für Über­prüfung und Trans­port zahlen.

Bis zu sechs Wochen Warte­zeit

Für Kaffee­lieb­haber zählt jeder Tag, an dem sie auf ihre Maschine verzichten müssen. Daher erfassten wir auch die Dauer vom Abschi­cken der kaputten Maschine bis zur Rück­kehr der reparierten. Am schnellsten arbeitete Jura. Spätestens nach fünf Werk­tagen standen die Maschinen wieder in der Küche. Deutlich lang­samer schraubten die Techniker von De‘Longhi: Zwei Kaffee­voll­automaten waren 22 und 28 Arbeits­tage außer Haus, mehr als ein Monat. Der Preis für die lang­samste Reparatur geht jedoch an das Kaffee-Service­center. Ein Test­kunde wartete 31 Arbeits­tage auf seine Maschine. Kein guter Service.

Mehr zu Reparaturen. Wie Kunden­dienste für Wasch­maschinen arbeiten, lesen Sie im Test Kundendienst für Waschmaschinen, test 04/2017.

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