So haben wir getestet

Im Test: Sechs Werks- und vom Hersteller auto­risierte Kunden­dienste führender Kaffee­voll­automaten­hersteller sowie drei freie Werk­stätten, die bundes­weit einge­schickte Geräte annehmen und reparieren. Die Erhebung führten wir von Mai bis September 2020 durch. Die Informationen zum Angebot erfragten wir bei den Anbietern im Dezember 2020.

Unter­suchungen: Jeder Kunden­dienst erhielt von unseren Test­haushalten drei defekte Kaffee­voll­automaten. Die Geräte waren gebraucht, Garantie und Gewähr­leistung waren abge­laufen. Ein Prüf­institut begut­achtete vor dem Test alle 27 Geräte und manipulierte sie: Die Prüfer verstopften jeweils das Milch­schaum­system, beschädigten die Wasser­tank­dichtung und die äußere Ummantelung der Netz­anschluss­leitung. Geschulte Test­personen dokumentierten die Abwick­lung vom Auftrag über den Versand bis zur Rechnung. Das Prüf­institut begut­achtete die reparierten Maschinen und schätzte die Reparatur­leistung ein.

Reparatur: 70 %

Wir bewerteten die Fehler­diagnose, -behebung und die Reparaturdauer. War die Diagnose richtig? Wurde die Reparatur hand­werk­lich korrekt und angemessen durch­geführt? Wir erwarteten, dass die Reparatur­dienste auch die elektrische Sicherheit nach Norm prüfen und den Isolations­fehler am Netz­kabel beheben. Sie sollten unter anderem die Geräte sachgerecht verpackt an die Test­kunden zurück­schi­cken.

Service: 30 %

Wir bewerteten die Website und Auftrags­annahme. Bei der telefo­nischen Reparatur­annahme sollten die Kunden unter anderem Informationen zu Kosten erhalten sowie darüber, wie sie einfache Störungen selbst beheben können. Wir erfassten auch die Bezahl- und Versand­möglich­keiten, Auskünfte zur Reparaturdauer und die Kommunikation während des Reparatur­prozesses. Die Rechnung sollte unter anderem die angekündigten Kosten nicht über­steigen und die Reparatur­leistungen detailliert aufführen.

Abwertungen

Abwertungen führen dazu, dass sich Mängel verstärkt auf das test-Qualitäts­urteil auswirken. Sie sind in der Tabelle mit einem Stern­chen *) gekenn­zeichnet. Folgende Abwertung haben wir einge­setzt: Lautete das Urteil für die Reparatur ausreichend oder mangelhaft, konnte das test-Qualitäts­urteil nicht besser sein.