Warum billig, wenns auch teuer geht? Im Test erwiesen sich viele Beratungen zu Bahnpreisen als Flop: Bei jeder zweiten drohte den Kunden die Gefahr, abkassiert zu werden und unnötig teuer zu reisen.

Bahnchef Hartmut Mehdorn hat die Messlatte für das neue Preissystem hoch gehängt: „Für Millionen“ solle das Reisen „billig wie nie“ werden. Der Deutschen Bahn AG (DB) liege sehr viel an „Wahrheit und Ehrlichkeit“. Und sogar von einer „Best-Price-Garantie“ war die Rede.

Was von diesen großen Worten zu halten ist, haben wir in 120 Testgesprächen an Bahnschaltern und bei der Telefon-hotline untersucht. Im Mittelpunkt stand die Frage, ob die Kunden von günstigen Reiseangeboten tatsächlich profitieren. Die individuellen Kundenwünsche sind zwar unterschiedlich. Der eine will schnellst­möglich reisen, die andere wenig umsteigen. Aber klar ist: Viele Menschen wollen und müssen auch auf den Preis achten. Für immer mehr – auch für viele potenzielle Neukunden – ist er das alles entscheidende Kriterium.

Alarmierende Testergebnisse

Wir wollten wissen, ob das neue Preissystem und die Berater dafür sorgen, dass die Kunden auf die preisgünstigsten Angebote hingewiesen werden – zumindest als eine von mehreren Alternativen. Für den Test wählten wir überwiegend einfache Fahrten zwischen deutschen Großstädten. Die Testpersonen gaben auf Nachfrage an, dass sie keine Bahncard besitzen. Sie wirkten also nicht wie informierte Stammkunden, sondern eher wie beratungsbedürftige Menschen, die selten mit dem Zug reisen. Um so alarmierender sind die Testergebnisse:

  • Auf Anhieb oft teuer: In jedem zweiten Gespräch nannten die Berater zunächst nicht die preisgünstigste Reisemöglichkeit. Wer als Kunde eine solche Auskunft akzeptiert, zahlt unnötig drauf. Bei unseren Beispielen bis zu 107 Prozent mehr.
  • Auf Nachfrage billiger: Erst als unsere Tester gezielt nachfragten, ob die Reise nicht auch billiger zu haben sei, schoben einige Berater die – im Hinblick auf den Geldbeutel – optimalen Varianten nach. Aber: In jedem vierten Fall (32 von 120) hatte auch das Nachhaken keinen Erfolg.
  • Teures Telefon: Die Berater am Telefon schnitten im Test etwas schlechter ab als ihre Kollegen am Schalter. Hinzu kommen hier die hohen Kosten der DB-Hotline unter 11 8 61: pro Minute 0,62 Euro.
  • Teure Umwege: Oft empfahlen die Berater teure Umwegfahrten. Ein Blick auf die Landkarte hätte sie und ihre Kunden warnen können. Aber an den schmucken DB-Schaltern gehört eine für Kunden und Personal immer sichtbare Streckennetzkarte leider nicht zur Standardausstattung.
  • Teure ICE: Viele Berater nannten auf Anhieb nur ICE-Verbindungen. Dass andere Züge (zum Beispiel EC oder IC) für die Strecke oft nur wenig mehr Zeit benötigen, verrieten sie erst auf Nachfrage oder gar nicht. Das ist ärgerlich, denn jeder Kunde sollte selbst entscheiden können, ob er hohe ICE-Aufpreise (auf der Strecke Berlin–Hannover zum Beispiel 18 Prozent) für etwas Zeitersparnis in Kauf nehmen will oder nicht.
  • Tarifdschungel: Mitunter zeigte der Computer mehrere Preise für ähn­liche Zugverbindungen – oft schwer nachvollziehbar und kompliziert für die Beratung. Plan&Spar-Rabatte (bei einfachen Reisen nur 10%) wurden zwar oft verkauft. Warnende Hinweise auf die Bindung an einen Zug und hohe Stornogebühren (bis 45 Euro) waren aber selten.
  • Kundenunfreundliche Technik: Nach Eingabe der Reisedaten erscheinen auf dem Monitor auf engem Raum die Daten von bis zu 25 verschiedenen Verbindungen, aus denen die Verkäufer auswählen. Der Computer hilft dabei wenig, denn er hebt weder die schnellsten noch die preisgünstigsten Varianten (zum Beispiel durch Farbe) hervor. Eine Sortierung gemäß Kundenwunsch („billigste Verbindung zuerst“) gibt es nicht.
  • Oft kein Einblick: Die Vielfalt der angezeigten Varianten bleibt den Kunden oft auch deshalb verborgen, weil sie keinen Blick auf den Bildschirm werfen können. Nur wenige Berater drehen ihn zum Kunden, um verschiedene Alternativen zu erläutern. Schade, dass die DB dies nicht durch große Monitore und übersichtliche Anzeigen erleichtert.
  • Nahverkehrsangebote oft unbekannt: Das Baden-Württemberg-Ticket (siehe Beispiel Freiburg–Ulm/Ulm–Freiburg) und ähnliche supergünstige Angebote scheint der Computer nicht zu berücksichtigen. Nur wenige Berater konnten dieses Defizit ausgleichen.
  • Chaos bei Auslandsreisen mit Kindern: Viele Verkäufer scheiterten bei unseren Testreisen nach Österreich an den unterschiedlichen Altersgrenzen, die für die Kindermitnahme gelten. Viele stöhnten über die komplizierte Prozedur beim Verkauf grenzüberschreitender Tickets.
  • Ohne Bahncard: Bei einigen weiten Reisen nach Österreich hätte sich der Kauf einer Bahncard für die Testfamilien schon bei dieser Fahrt gelohnt. Obwohl unsere Tester immer darauf hinwiesen, dass sie keine Bahncard besaßen, wurde ihnen bei den 120 Beratungen nur 12 Mal dazu geraten – leider häufig eine verpasste Chance zum Sparen.

Bahncard als Ladenhüter?

Dass die Berater die Bahncard so selten empfahlen und den Kunden dazu nicht einmal Infomaterial mitgaben, haben wir in unserem Test nicht „durchschlagen“ lassen. Wer sonst fast alles richtig machte, konnte dennoch gute Urteile erzielen. Es fragt sich nur, wie die DB mehr Bahncards verkaufen will, wenn offenbar nicht einmal alle Mitarbeiter davon überzeugt zu sein scheinen.

Die Bahnmanager weisen zwar darauf hin, dass die Zahl der Bahncards in den vergangenen Monaten von 3 auf 3,5 Millionen gestiegen sei. Doch dieser Erfolg beruht zum Teil darauf, dass sich viele Kunden noch bis Mitte Dezember die alte Bahncard (mit 50 statt jetzt 25 Prozent Rabatt) für ein Jahr gesichert haben. Einige Kunden besitzen sogar mehrere Bahncards. Hartmut Mehdorn hatte Mitte Dezember noch „Hamster-Käufe“ der alten Bahncard als „leichtfertig“ bezeichnet. Heute dürfte er dankbar sein, zumindest diese Kunden in seiner Verkaufsstatistik mitzählen zu dürfen.

Neues System – weniger Kunden?

Es werden immer mehr Zweifel laut, ob sich mit dem neuen Tarifsystem mehr Menschen in die Züge locken lassen. Die Spritpreise sind zwar so hoch wie nie, trotzdem ist die Bahn von ihren Umsatzzahlen im Personenverkehr enttäuscht. Sie liegen sieben Prozent unter Plan. An Flexibilität gewohnte Autofahrer sind offenbar wenig bereit, sich die Fesseln der Plan&Spar-Tarife anlegen zu lassen.

Ein besonderer Fall komplizierter Tarifbestimmungen sind Auslandsreisen. Solche Fahrkarten zu verkaufen, ist wesentlich aufwendiger als früher. Im letzten Jahr galten noch pauschale Sparpreise mit Mitfahrerrabatt. Verkäufer und Kunde wussten sofort, wie viel die Reise maximal kostet. Heute, so ein test-Leser, fühlt man sich wie in einem Supermarkt ohne Preisauszeichnung, wo man erst an der Kasse erfährt, was zu zahlen ist.

Eigentlich müssten der Bahn die Kunden besonders am Herzen liegen, die ihr bei langen Reisen die Treue halten – trotz Billigfliegerei. Und das, obwohl sogar Hartmut Mehdorn gewisse Zweifel überkommen: „Bis 500 Kilometer ist die Bahn besser, und ab 500 Kilometern fliegt man besser.“ Doch statt im Gegenzug in der Höhe begrenzte Pauschalpreise (wie bei den altbewährten Sparpreisen) zu attraktiven Konditionen anzubieten, gelten auch für diese Kunden die strengen (und oft unsinnigen) Plan&Spar-Beschränkungen: keine längeren Reiseunterbrechungen, keine unterschiedlichen Hin- und Rückwege, frühe Festlegung auf bestimmte Züge, hohe Umtausch- und Stornierungskosten.

Im Internet schweigt sich die Bahn über Preise für Auslandsreisen sogar völlig aus – in Zeiten des zusammenwachsenden Europas zweifellos ein Rückschritt. Und wer bei Anfragen fürs Inland der irreführenden Voreinstellung („alle Produkte“) vertraut, findet zum Beispiel auf der Strecke Berlin–Hannover fast nur die teuren ICE-Züge (siehe Tipps).

Fazit: Wer gehofft hat, das neue Preissystem würde ihm einfache und preisgünstige Angebote garantieren, muss nach diesem Test enttäuscht sein. Schuld daran sind nicht allein die Mitarbeiter. Im Gegenteil: Unsere Tester hatten den Eindruck, dass viele Verkäufer mit Engagement versuchen, Schwachstellen bei den Tarifen zu überbrücken. Dass unser Gesamturteil nur „ausreichend“ lautet, resultiert zum großen Teil aus dem Preissystem. Bleibt zu hoffen, dass einige Weichen schleunigst umgestellt werden.

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