Preisberatung bei der Deutschen Bahn

test-Qualitätsurteil

AUSREICHEND (3,7)

test-Qualitätsurteil

AUSREICHEND (3,7)

AM SCHALTER 60%

befriedigend (3,4)

Beratungsqualität

befriedigend

Gesamteindruck der Testpersonen

befriedigend

Wartezeit am Schalter

ausreichend1

Informationsangebot

2

AM TELEFON 40%

ausreichend (4,0)

Beratungsqualität

ausreichend*

Gesamteindruck der Testpersonen

befriedigend

Vorbestellung und Abholung der Tickets

sehr gut

Telefonische Erreichbarkeit

sehr gut

sehr gut Sehr gut (0,5-1,5)
gut Gut (1,6-2,5)
befriedigend Befriedigend (2,6-3,5)
ausreichend Ausreichend (3,6-4,5)
mangelhaft Mangelhaft (4,6-5,5)

    Prozentangaben: Gewichtungsanteil am test-Qualitätsurteil.

    So sind wir vorgegangen In der Zeit vom 14. Dezember 2002 bis zum 6. Januar 2003 wurden insgesamt 120 Beratungsgespräche durchgeführt, davon 70 am Schalter (auf 36 Bahnhöfen in 29 Städten) und 50 am Telefon. Für die Telefonberatungen wählten wir die bundeseinheitliche Telefonnummer 11 8 61. Eine Gesprächsminute kostet hier 0,62 Euro. (Unsere Beratungsgespräche dauerten 3 bis 12 Minuten.) Bei 90 Beratungen fragten wir nach Deutschlandverbindungen; 30 Beratungen bezogen sich auf eine Bahnreise vom Testbahnhof nach Wien und zurück. Die Bewertung der Beratungsqualität basiert auf der Nennung preisgünstiger Reisealternativen und dazugehöriger wichtiger Informationen.

    • * Führt zur Abwertung
    • 1 Die Wartezeiten bei hoher Nachfrage (geprüft vor Weihnachten) waren im Schnitt mangelhaft. An normalen Wochentagen (Ende Dezember, Anfang Januar) mussten die Kunden weniger warten (Urteil: befriedigend). Erfreulich: Ein Einfluss längerer Wartezeit auf die Beratungsqualität war im Test nicht feststellbar.
    • 2 Eine Beurteilung war nicht möglich, da die Deutsche Bahn AG die Preisbroschüre „Bahnreisen. Alle Angebote. Alle Services.“ im Untersuchungszeitraum wegen einer einstweiligen Verfügung nicht herausgeben durfte.