Krankenversicherten-Hotlines Test

Wer hilft bei Depressionen, was kostet ein HIV-Test und gibt es Zahnärzte, die mit Laser bohren? Patienten haben Fragen. Die Hotlines der Krankenkassen sollen Antwort geben. Bei der AOK Westfalen-Lippe und der Techniker Krankenkasse funktioniert das gut, bei der DAK nur ausreichend. Es fehlt an Fachwissen. Im Test: 16 Medizin-Hotlines von gesetzlichen Krankenkassen und privaten Krankenversicherungen.

Ausführliche Beratung für 24 Cent

Die Krankenkassen kämpfen um Kunden. Sie wollen Kompetenz ausstrahlen und Service bieten. Müssen sie auch: Die Gesundheitsreform 2000 hat die Krankenkassen verpflichtet, ihr Beratungsangebot für Versicherte zu verbessern. Medizinische Hotlines sollen dabei helfen. Sie beantworten Fragen zu Medikamenten und Krankheiten, helfen bei der Arztsuche und informieren zu Themen wie Fitness und Ernährung. Die Beratung ist für Versicherte kostenlos. Nur den Anruf müssen sie bezahlen. Aber die Telefonkosten sind niedrig: Die meisten Krankenkassen verwenden eine Servicenummer mit der Vorwahl 0 180 1. Preis: 24 Cent für fünf Minuten, tagsüber. Bei der DBV Winterthur und der AOK Rheinland ist selbst der Anruf kostenlos.

Service gut

Viele Hotlines sind rund um die Uhr erreichbar – fast ohne Wartezeit. Spezielle Callcenter machens möglich: Die Krankenkassen beauftragen externe Dienstleister wie GesundheitScout24 und Mercur. Die beschäftigen Ärzte, Apotheker, Arzthelferinnen und Krankenschwestern. Die Informationen sind allgemein verständlich, die Gesprächsatmosphäre ist angenehm. Wissen die Mitarbeiter der Hotline nicht weiter – recherchieren sie die Informationen und rufen in der Regel zurück. Fazit: Der Service ist gut. Nur Details ließen sich verbessern: So sollten die Hotline-Mitarbeiter ihre genaue Qualifikation nennen, damit der Anrufer die Auskünfte einordnen kann.

Kompetenz nur befriedigend

Die medizinische Kompetenz der meisten Hotlines im Test war befriedigend. Keine Hotline konnte alle Fragen gut beantworten. Die besten Auskünfte gaben die AOK Westfalen-Lippe und die Techniker Krankenkasse TK. Die TK-Hotline antwortete besonders kompetent zu den Themen Diabetes und Zahnbehandlung mit Laser. Die AOK Westfalen-Lippe überzeugte bei Impfungen und Augenoperationen. Problem fast aller Hotlines: Es fehlt an Konstanz. Manche Auskünfte sind super, andere dagegen bestenfalls ausreichend. Immerhin gab es keine falschen Antworten, die die Gesundheit des Patienten gefährdet hätten. Bei Preis- und Adressauskünften kommen die Hotlines aber schnell ins Schwimmen. Meist wird an die Geschäftsstellen der Krankenkassen verwiesen.

Keine Alternative zum Arztbesuch

Eine ärztliche Untersuchung können die Hotlines nicht ersetzen. Aber das sollen sie auch nicht. Zweck der medizinischen Hotline ist zusätzliche Information: Fragen, für die beim Arzt keine Zeit mehr war, Bedenken, die erst nach dem Arztbesuch auftreten, oder Infos, die der Patient vor einem Arztbesuch braucht. Hier hilft die Hotline ihrer Krankenkasse. Probieren Sie es aus.

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