Krankenkassen im Service­test Test

Fragen rund um die eigene Gesundheit dulden keinen Aufschub. Doch nicht immer bekommen gesetzlich Versicherte die richtigen Antworten. Finanztest hat Beratung, Service und Info­angebote im Internet von 21 Krankenkassen getestet, informiert ausführ­lich über die Test­ergeb­nisse und gibt Tipps für gesetzlich Versicherte.

Krankenkassen Servicetest 09/2010

  • AOK Baden-Württemberg
  • AOK Bayern
  • AOK Niedersachsen
  • AOK Plus
  • AOK Rheinland/ Hamburg
  • Bahn BKK
  • Barmer GEK
  • Big direkt gesund
  • BKK Gesundheit
  • BKK Mobil Oil
  • DAK
  • Deutsche BKK
  • HEK - Hanseatische
  • IKK classic
  • IKK Nordrhein
  • IKK Südwest
  • KKH - Allianz
  • Knappschaft
  • SBK - Siemens BKK
  • Signal Iduna IKK
  • TK - Techniker
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Zweimal gut, 19 mal befriedigend

„Mein Anliegen wurde höflich, aber bestimmt abge­lehnt. Es wurde nicht der Versuch unternommen, auch nur eine meiner Fragen zu beant­worten. Ich erhielt kein Informations­material.“ So fasst ein Test­kunde von Finanztest das Ergebnis einer Anfrage bei seiner Kasse, der Big direkt gesund, zusammen. Diese Krankenkasse belegt im Krankenkassen-Praxis­test von Finanztest den letzten Platz. Testsieger sind die AOK Plus und die Techniker Krankenkasse. Sie erhielten die Note gut. Alle anderen getesteten Kassen sind immerhin befriedigend. Finanztest untersuchte die Beratung und den Service von 21 gesetzlichen Krankenkassen sowie ihr Informations­angebot im Internet. In den 21 über­prüften Kassen sind etwa 75 Prozent der Kassenpatienten versichert.

Test­kunden stellten Fragen

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Die AOK Plus ist die einzige Kasse, die für ihre Beratung ein Gut erhalten hat. Die schlechteste Beratung lieferte die AOK Baden-Würt­temberg ab. Sie schnitt in diesem Punkt nur ausreichend ab. Um die Beratung zu beur­teilen, waren Test­kunden im Auftrag von Finanztest unterwegs. Sie wandten sich telefo­nisch oder per E-Mail an ihre Kasse oder ließen sich persönlich in einer Geschäfts­stelle beraten. Unsere Tester suchten zum Beispiel Rat zu einem Krank­heits­bild wie Diabetes oder Blut­hoch­druck. Immerhin haben alle getesteten Kassen eine medizi­nische Hotline, an die sie die Ratsuchenden verweisen können. Andere Fragen bezogen sich auf angebotene Leistungen der Krankenkasse, die ebenfalls für viele Versicherte interes­sant sind - wie zum Beispiel Gesund­heits­kurse, Vorsorgeunter­suchungen oder Zahn­ersatz.

Erstaunliche Wissens­lücken

Viele Ratsuchende erhielten umfassende und hilf­reiche Auskünfte. Doch in einzelnen Fällen taten sich erstaunliche Wissens­lücken auf. Es liege im Ermessen des Arztes, ob er eine Unter­suchung privat oder über die Kasse abrechne, behauptete zum Beispiel eine Kasse fälsch­licher­weise. In anderen Beratungen erfuhren Versicherte trotz Nach­frage nicht, welche Vorsorgeunter­suchungen, zum Beispiel zur Krebs­früh­erkennung, die Kasse bezahlt. Am Telefon und in der Geschäfts­stelle bekamen die Test­kunden ohne große Warte­zeit einen Ansprech­partner. Auf Fragen, die per Mail gestellt wurden, reagierten hingegen einige Kassen nicht. Etwa jede achte E-Mail blieb unbe­antwortet, zumindest kam inner­halb von sieben Tagen keine Reaktion. Die Hälfte der Kassen beant­wortete per E-Mail gestellte Fragen außerdem schlechter als am Telefon oder in der Geschäfts­stelle.

Weiterführende Angebote: kaum Hinweise

In einem Prüf­punkt haben alle Kassen Nach­holbedarf: Für ihre Hinweise auf weiterführende Angebote bekamen alle nur die Note ausreichend oder sogar mangelhaft – selbst die Testsieger. Finanztest erwartete hier zum Beispiel, dass die Kasse Versicherten mitteilt, dass sie ein Angebot hat, das für sie interes­sant sein könnte - etwa eine Ernäh­rungs­beratung für Zuckerkranke oder Kurse für Versicherte, die sich fit halten möchten. Nur in jeder vierten Beratung klappte das. Für Nach­fragen wäre es außerdem gut, wenn Versicherte zum Beispiel die Kontakt­daten eines Ansprech­part­ners bekämen, an den sie sich wenden können. Auch dies gelang nur in einem Viertel der Fälle. Immerhin boten die Berater in mehr als der Hälfte der Fälle an, dass der Kunde sich jeder­zeit wieder melden könne. Zu vielen Themen wie Vorsorge­unter­suchungen oder Zahn­ersatz haben etliche Kassen Broschüren, Falt­blätter oder ausführ­liche Informationen im Internet. Doch nur in den wenigsten Fällen erfuhren die Test­kunden etwas davon.

Internet von sehr gut bis ausreichend

Viermal vergab Finanztest für das Informations­angebot der Kassen im Internet ein Sehr Gut – durchweg an AOKs. Deren Internet­auftritt stützt sich in weiten Teilen auf ein zentral vom AOK-Bundes­verband betreutes Angebot. Die einzelnen Kassen können dies aber ausgestal­ten und erweitern. Andere Kassen tun sich gegen diese Konkurrenz schwer. Vier von ihnen sind trotzdem gut: die Techniker Krankenkasse, die Barmer-GEK, die KKH-Allianz und die DAK. Nur ein Ausreichend erhielten dagegen Deutsche BKK, BKK Gesundheit, IKK Südwest und Big direkt gesund. Allerdings: Nur weil eine Kasse einen schlechten Inter­netauftritt hat, sollte niemand gleich kündigen. Entscheidend sind die Leistungen. Ist jemand mit Service, Informationen und Leistungen seiner Kasse nicht zufrieden, kann es dagegen sinn­voll sein, sich nach einer anderen Kasse umzu­sehen.

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