Krankenkassen Termin­service – Schnell beim Spezialisten

Hilfe von der Krankenkasse

Doch egal, wie lange Patienten tatsäch­lich brauchen, bis sich die Tür zum Behand­lungs­zimmer öffnet: Wer gesundheitliche Probleme hat, möchte möglichst früh und ohne großen Aufwand zum Fach­arzt, selbst wenn die Beschwerden nicht akut sind.

Hier helfen viele Krankenkassen. Sie bieten ihren Mitgliedern an, sich um Termine bei Fach­ärzten zu kümmern oder zumindest schon vereinbarte Termine vorzuver­legen. Manchmal können Versicherte auch bestimmte Fach­ärzte nennen, bei denen sie behandelt werden möchten.

In unserem Produktfinder Krankenkassen (siehe „Unser Rat“) geben wir regel­mäßig an, welche der derzeit enthaltenen 88 Kassen eine Vermitt­lung von Fach­arzt­terminen bietet. Von den 25 größten gesetzlichen Kassen werben 16 damit auf ihrer Internetseite. Wie gut das bei diesen Kassen in der Praxis klappt, wollten wir genauer wissen und haben das Angebot mithilfe von Test­kunden über­prüft.

Insgesamt haben 80 Versicherte der 16 Kassen den Service in Anspruch genommen und uns hinterher detailliert davon berichtet – 5 Test­kunden je Krankenkasse.

Konkret wollten die Test­kunden zeit­nahe Termine bei Ortho­päden und bei Neurologen haben. Sie gaben als Beschwerden Kopf­schmerzen, Rücken­schmerzen oder ein Karpaltunnel­syndrom an, bei dem das Hand­gelenk schmerzt. Das waren alles Symptome, die bei unseren Testern keine Akutbe­hand­lung erforderlich machten.

Eine Bedingung für unsere Test­kunden: Sie sollten weder eine Über­weisung vom Haus­arzt noch einen bereits bestehenden Termin beim jeweiligen Fachkollegen vorweisen. Sie riefen einfach bei der entsprechenden Hotline ihrer Krankenkasse an oder ließen sich zu Mitarbeitern verbinden, die ihnen bei ihrem Anliegen weiterhalfen. Nach einer erfolg­reichen Termin­ver­einbarung sollten die Tester beim Arzt anrufen, um die Unter­suchung wieder abzu­sagen.

Im Schnitt dauerte es rund 20 Tage vom ersten Anruf bis zum Termin beim Fach­arzt. Das ist weniger als die durch­schnitt­liche Warte­zeit, die wir in der Grafik unten dargestellt haben. Zudem sind dort auch Privat- und Akutpatienten einbezogen, die eine deutlich geringere Warte­zeit haben. Auf einen Termin beim Ortho­päden mussten unsere Tester im Schnitt knapp 13 Tage warten, auf einen Besuch beim Neurologen rund 26 Tage.

Besonders schnell erhielten alle fünf Test­kunden bei der mhplus einen Termin: Dort dauerte es durch­schnitt­lich 14 Tage. Viel länger mussten die fünf bei der DAK Gesundheit warten: Hier dauerte es rund 26 Tage.

Allerdings muss es nicht nur am Service der Kasse liegen, wenn die Fach­arzt­vermitt­lung länger dauert. Auch regionale Besonderheiten, zum Beispiel eine geringere Arzt­dichte in ländlichen Regionen, können zu unterschiedlichen Warte­zeiten führen. Die Ergeb­nisse der Unter­suchung haben wir in der Tabelle auf Seite 77 zusammengefasst.

Ohne Über­weisung oder Termin

Von den untersuchten 16 gesetzlichen Krankenkassen bieten 12 ihren Versicherten den Termin­service ohne Einschränkungen auf ihrer Internetseite an. Das heißt: Die Versicherten müssen weder eine Über­weisung von ihrem Haus­arzt noch einen Termin bei einem Fach­arzt haben.

Vier Kassen helfen dagegen von vorn­herein nur unter bestimmten Voraus­setzungen. So verlangen sie, dass ihre Versicherten bereits einen Termin beim Fach­arzt haben. Zwei Kassen wollen zusätzlich noch eine Über­weisung vom Haus­arzt.

Von den zwölf Krankenkassen, die den Service ohne Einschränkungen anbieten, konnten in unserem Test aber nur drei Kassen allen fünf Test­kunden einen Termin beim Fach­arzt vermitteln: die DAK Gesundheit, die oben erwähnte mhplus BKK und die Siemens BKK (SBK). Sie erfüllten den Service gemäß ihrer Werbe­versprechen uneinge­schränkt. „Alles perfekt gelaufen, hätte nicht besser sein können“, merkte ein Tester der mhplus BKK zum Vorgehen seiner Krankenkasse an.

Obwohl auch die anderen neun Kassen die Vermitt­lung von Fach­arzt­terminen auf ihren Internet­seiten ohne Einschränkungen bewerben, mussten die Tester hier oft bestimmte Bedingungen erfüllen.

So verlangten viele dieser Krankenkassen am Telefon, dass unsere Tester eine Über­weisung vom Haus­arzt haben sollten, damit die Kasse aktiv wird. Das war zum Beispiel bei den Betriebs­krankenkassen Deutsche BKK und der Novitas BKK, aber auch bei größeren Kassen wie der Techniker Krankenkasse und der IKK Südwest sowie der Knapp­schaft der Fall.

Manchmal sollten unsere Test­anrufer auch schon einen Termin beim Fach­arzt haben. Konsequenz: Keine dieser Krankenkassen konnte jeweils allen fünf Testern einen Termin beim Fach­arzt vermitteln.

In einigen Fällen lag es auch nicht direkt am Service­verhalten der Kassen, dass kein Termin zustande kam: Manchmal nahmen auch die von der Kasse vermittelten Ärzte keine neuen Patienten auf oder wollten vorher persönlich mit den Versicherten sprechen. Das war etwa bei der KKH Allianz und der IKK classic bei jeweils einem Test­anrufer der Fall. Obwohl sie keine Bedingungen für die Fach­arzt­vermitt­lung stellten, erhielten nur jeweils vier Test­kunden einen Termin.

Wider­spruch zu Werbe­versprechen

Schluss­licht mit nur einer Termin­vermitt­lung ist die IKK Südwest. In einem Fall gab ein Test­kunde sogar an: „Die Krankenkasse kann angeblich keinen Termin mehr anbieten, da sie keinen Arzt empfehlen darf.“

Fazit für diese zwölf Kassen: Bei insgesamt 60 Test­anrufern vermittelten die Kassen 42 Mal einen Fach­arzt­termin. Dass es nicht mehr Termine waren, lag zum großen Teil an Bedingungen, die unsere Tester erfüllen sollten – obwohl die Kassen den Service ohne Einschränkung laut ihrer Werbeaussagen anbieten. 4 der 16 Kassen machen ihre Versicherten bereits im Internet darauf aufmerk­sam, dass der Service der Fach­arzt-Termin­vermitt­lung nicht uneinge­schränkt zur Verfügung steht. Das sind die AOK Hessen, die AOK Nieder­sachsen, die AOK Rhein­land/Hamburg und die Barmer GEK. Sie bieten ihren Versicherten an, bestehende Fach­arzt­termine vorzuver­legen.

Da unsere Tester die verlangten Bedingungen gemäß unserer Vorgaben nicht erfüllten, bekamen sie bei der AOK Nieder­sachsen und der AOK Rhein­land/Hamburg auch keine Termine vermittelt.

Umso erfreulicher, dass trotzdem die AOK Hessen unseren Test­versicherten dreimal und die Barmer GEK zweimal einen Termin vermittelten. „Alles war in meinen Augen perfekt“ und „Problemlose und sehr kurz­fristige Termin­ver­einbarung“, hieß es in Anmerkungen der Test­kunden von AOK Hessen und Barmer GEK.

Die AOK Nieder­sachsen und die AOK Rhein­land/Hamburg halfen unseren Testern in einigen Fällen mit der Nennung von Fach­ärzten weiter.

Was allgemein auffällt: Zu fast jeder Kasse gibt es zufriedene und weniger zufriedene Test­kunden – egal ob die Kasse ihnen letzt­endlich einen Termin anbieten konnte oder nicht. So erntete die DAK Gesundheit, obwohl sie allen Testern einen Termin vermittelte, auch Kritik: „Mein Anliegen schien keine Selbst­verständlich­keit zu sein. Die Mitarbeiter waren etwas widerwil­lig“, meinte ein Tester.

Anderer­seits wurde die IKK Südwest, obwohl sie nur einem Versicherten mit einem Termin behilf­lich war, nicht nur kritisiert: „Freundlich, engagiert, machen Lösungs­vorschläge, interes­siert, haben Mitgefühl“, heißt es bei einer Test­person dieser Kasse.

Insgesamt können sich gut die Hälfte der Tester vorstellen, ihre Kasse um Hilfe zu bitten, wenn sie einen Termin beim Fach­arzt benötigen. Darunter sind auch einige, denen in unserem Test nicht geholfen wurde.

Wer unbe­dingt einen Termin beim Spezialisten braucht und allein oder über die Kasse nicht zum Ziel kommt, kann es auch auf anderen Wegen versuchen.

In Haus­arzt­verträgen über­nehmen zum Beispiel die Allgemeinmediziner oft gleich die Weitervermitt­lung an Fachkollegen, wenn eine entsprechende Behand­lung notwendig wird. Versicherte können sich auch generell an ihren Haus­arzt wenden und um Hilfe bitten, wenn sie Schwierig­keiten haben, einen Termin zu bekommen. Und nicht zuletzt haben uns zahlreiche Kassen angegeben, dass sie ihren Versicherten bei der Vermitt­lung von Terminen bei Fach­ärzten helfen – auch wenn sie kein stan­dardisiertes Verfahren anbieten wie die von uns über­prüften 16 Krankenkassen. Da lohnt es sich, nach­zufragen.

Versicherte können auch unseren Produktfinder unter www.test.de/krankenkassen nutzen: So bieten insgesamt 39 der abge­bildeten 88 Kassen den Service aktiv an, die meisten auch auf Nach­frage.

Erinnerung per SMS oder E-Mail

Mit der Vermitt­lung eines Fach­arzt­termins hört der angebotene Service bei einigen Kassen aber noch nicht auf: So bietet etwa die Bahn BKK den Versicherten auf ihrer Internetseite an, sie per SMS oder per E-Mail an den Arzt­termin zu erinnern – dann kann der Versicherte seinen lang­ersehnten Arzt­besuch nicht vergessen.

„Es erspart mir eigene Wege und Telefonate.“ (Test­kunde der Knapp­schaft)

„Man hat das Gefühl, man wird abge­wimmelt.“ (Test­kunde der IKK Südwest)

„Die Bearbeitung verlief sehr schnell.“ (Test­kunde der SBK)