Konfliktmanagement Test

Kein Job ohne Konflikte. Kurse für Konfliktmanagement wollen helfen, besser mit ihnen umzugehen. Wir haben elf getestet. Zehn haben sich gelohnt.

Samstagvormittag, eine Volkshochschule in Berlin. Zwölf Erwachsene stellen sich vor, mit Namen, Beruf – und ihrem Konflikt. Die junge Sekretärin in der Großbäckerei klagt über verbale Attacken eines Kollegen, die am Vortag in den Worten „Halt's Maul“ gipfelten. Der Praktikant berichtet von einer eskalierenden Teamsitzung in einer Jugendprojektgruppe. Ein Redakteur fühlt sich von seinem Chef gemobbt. Sie investieren rund 63 Euro und 16 Stunden Freizeit in die Hoffnung, nach dem Wochenende besser mit solchen Streitigkeiten umgehen zu können.

Ungelöste Konflikte kosten die Wirtschaft Milliarden. Kein Wunder also, dass Themen wie Mediation und Konfliktmanagement Hochkonjunktur haben, gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten. Immer mehr Unternehmen spendieren deshalb ihren Fach- und Führungskräften Konfliktmanagement-Trainings.

Wir wollten wissen, wie hilfreich diese Kurse sind und haben elf zu Preisen zwischen 44,76 und stolzen 1 654 Euro untersucht, darunter auch die Trainings von sechs bundesweiten Privatanbietern, die unsere verdeckten Tester jeweils dreimal besuchen konnten. Für sie gibt es ein test-Qualitätsurteil (siehe Tabelle „Bundesweite Privatanbieter“). Die Kurse von fünf Volkshochschulen konnten wir im Testzeitraum einmal besuchen und deshalb nur bewertend beschreiben (siehe Tabelle „Volkshochschulen“).

Unser Fazit: Zehn von elf Kursen lohnten den Besuch. Sowohl in den teuren Kursen als auch bei vier der fünf Volkshochschulen (VHS) lernten die Teilnehmer die wichtigsten theoretischen Grundlagen und hatten außerdem genug Zeit für Übungen. Nur die Volkshochschule Treptow-Köpenick in Berlin konnte da inhaltlich nicht mithalten.

Unter den VHS-Kursen überzeugte der Zwei-Tages-Kurs in Düsseldorf am meisten. Er kostete nur 70 Euro. Testsieger bei den Privatanbietern ist das dreitägige Seminar „Konstruktives Konfliktmanagement“ der „Deutsche Telekom Training“ zum Preis von 1 642 Euro. Dieser Kurs war schon beim Vortest 2004 einer der beiden Testsieger. Beide Kurse vermittelten umfassend und praxisnah die Theorie, um das Dreieck Ursache, Entwicklung und Lösung eines Konflikts zu verstehen. Nur wer weiß, um welchen Konflikt es sich handelt, kann auch später die richtigen Lösungsstrategien wählen.

Der Eklat mit dem Chef am Vortag etwa ist ein „heißer“ Konflikt – noch frisch, beide Seiten sind engagiert und streitlustig. Jahrelange Grabenkämpfe zwischen Abteilungen dagegen sind typisch für einen älteren, „kalten“ Konflikt mit desillusionierten Konfliktparteien. Hier kann ein Mediator helfen.

Ob es zum Beispiel genug sinnvolle Übungen und Rollenspiele gab, floss in die didaktische Bewertung ein. Besonders wichtig sind dabei Übungen zur Kommunikation, der Grundlage des Konfliktmanagements.

Vier getestete VHS-Kurse bereiten auch auf den Test „Konflikte in Gruppen lösen“ der Xpert-Reihe „Personal Business Skills“ vor. In dieser Kursreihe kann man sich an den Volkshochschulen zum Beispiel in Präsentation oder Rhetorik für den Job weiterbilden und einen Test ablegen. Die Kurse in Düsseldorf, Frankfurt/Main und Berlin-Mitte bereiteten gut auf den Test vor.

Viele Verträge mit Mängeln

Schlecht schnitten die Volkshochschulen aber bei den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) ab. Bei drei Privatanbietern setzten wir wegen der AGBs das Qualitätsurteil um eine halbe Note herunter. Unter anderem auch beim so nur noch „befriedigenden“ Kurs von „CCC Creative Communication Consult“, der beim Test im Jahr 2004 noch einer der Sieger war. Das Unternehmen behält sich zum Beispiel das Recht vor, den Kurs abzusagen, ohne sachliche Gründe zu nennen. Das ist rechtlich unwirksam.

Selbst der Besuch eines guten Kurses löst jedoch noch keinen Konflikt. Denn umsetzen muss jeder die Strategien später selbst. Die junge Sekretärin hat im VHS-Wochenendkurs das Kontern geübt und nun weniger Angst vor dem aggressiven Kollegen. Sie hat sich vorgenommen, nächstes Mal zu erwidern: „Ihre Angriffe lasse ich mir nicht mehr gefallen und werde unsere Vorgesetzten davon in Kenntnis setzen.“

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